Сладкий менеджмент | Алевтина Мельникова

Есть такая профессия — вести сложные переговоры
Не так давно у меня случились очередные и я получила большой комплимент от коллеги о том, как классно мне удалось их разрулить.
Поэтому сегодня навеянный комплиментом пост про конфликтные коммуникации.

Будет кратко и ёмко:

1. Добро всегда побеждает (простите за патетику).
Кричать не работает
Манипулировать не работает
Угрожать вообще хрень
Ничего не работает так, как идти с добром, теплом и миром.
2. Люди конфликтуют, когда боятся. Причина конфликта всегда в чьем-то страхе что-то потерять, упустить, не так выглядеть в чьих-то глазах и тд.
Причина конфликта никогда не в вас, даже если накосячили вы (спорная фраза, но осознанно оставляю ее).
3. Быть честным — щит о который бьется любая нападка.
Честность дает огромную свободу в переговорах.
Если ты не скрываешь свою уязвимость, то против тебя не сработает ничего.

Ps. Кстати, этим летом у меня случился невероятно трешовый и при этом оочень красивый кейс конфликтных переговоров на 30 млн рублей.

Ситуация была похлеще любого триллера, накал эмоций у 3ех сторон конфликта соответствующий.
При этом от самих переговоров (которые длились 4 часа!!) я получила невероятное удовольствие.

Использую блогерский хук и обещаю рассказать про кейс, если соберём 101 реакцию!))

Что мне дал телеграм-канал за год
Стряхну пыль со своего канальчика и придам ему новый вектор жизни:)
Случился небольшой творческий кризис: я задумывала свой телеграм канал как инструмент с определенной целью. Цель достигнута и пишущий моторчик ослаб, но я — не я, если не найду сама для себя новый виток мотивации и челлендж, поэтому родилась идея!

Сначала про выполненную цель:
Весной 2025 года я меняла работу, и понимала, что хочу переходить с позиции руководителя проектов на позицию директора клиентского сервиса. Тогда все получилось быстро и легко, но меня не покидала зудящая мысль о том, что со сменой роли я становлюсь слишком зависимой от найма и одного конкретного работодателя (чего я всю жизнь сторонилась как огня)

— "сейчас за меня говорят мои проекты, а как я смогу показать свою экспертность в резюме если не буду делать проекты сама? И буду руководить теми, кто делает эти проекты?" было моим главным вопросом. Таких директоров куча и в случае необходимости сменить работу я ничем не буду отличаться от тонны других резюме;
— помимо смены работы в тот момент на спад шел личный бизнес, наша с сестрой школа английского: было понятно, что в силу сразу нескольких факторов это направление уже и не прибыльно, и не так интересно. Получается, что еще одна личная опора пропадает.

Несмотря на то, что в найме я ставлю для себя и компании долгосрочные цели и выстраиваю надежные партнерства, вкупе эти факторы все равно заставляли меня чувствовать большую неустойчивость в вопросе доходов.

В качестве решения придумала телеграм-канал как портфолио и идеальный способ транслировать свою экспертизу, ценности, интересные кейсы.
Такая социальная видимость, которая по моей задумке должна меня отличить от безликих резюме в случае смены работы.

Собственно, задумка сработала! Телеграм-канал выполнил свою функцию и раскрутил небольшой вихрь полезного нетворкинга:) Стали случаться крайне интересные знакомства с крупными компаниями, сильными HRD и восхищающими CEO (где-то напрямую благодаря каналу, где-то косвенно).
В дополнение к социальному присутствию за год получилось выступить спикером на форуме (это было моей мини-мечтой) и принять участие в подкастах.

Вот, кстати, ссылки на них:
• Выпуск про работу в клиентском сервисе
• Аудиоподкаст про тендеры на ивент-рынке

Чувство внутренней профессиональной опоры окрепло и все лето я рефлексировала о том, что же делать со своим каналом, чтобы это было и органично, и интересно мне, и придумала для себя сразу несколько классных тем и челленджей.

Про них расскажу чуть позже, а пока всем классного дня и спасибо за то, что вы тут со мной 💜

Я стала победителем конкурса грантов на MBA в Сколково!!!!

Идеи рождаются там, где тише

Сходили на Ритм.Ноль — и, кажется, впервые за долгое время выключили телефон, потому что так было нужно. Алевтина, наш директор клиентского сервиса, вернулась оттуда с инсайтом, который звучит как манифест:

«Самый лучший клиентский сервис строится там, где клиенту с тобой спокойно. И, конечно, секрет всегда в том, насколько спокоен и уверен ты сам»

Как это было — в карточках.
Спасибо за возможность остановиться в потоке проектов, прислушаться к себе и своей музе 😍

Не скажу, а то не сбудется
В этом году я решила лечиться от всевозможных суеверий (а у меня по ним буквально КМС)).
Поэтому сейчас я учусь открыто говорить о своих планах, даже если они не на сто процентов определены, без страха «сглазить», «спугнуть удачу» и прочих.

Недавно коснулись этой темы с друзьями, сидя в баре за коктейлями.
Оказалось, что почти все за столом в той или иной степени сталкивались с нежеланием озвучивать свои планы, опасаясь спугнуть удачу.
Мой друг Лёша привел в качестве аргумент понятный психологический факт:

Наш мозг не различает «сделал» и «рассказал, что сделаешь».
И когда, поделившись своими планами, мы получаем одобрение в духе «вау, круто придумал», «молодец», мозг получает свою дозу дофамина, как будто задача уже выполнена.
В итоге, мотивация падает, и реальное действие откладывается, часто навсегда.
Звучит логично и вполне объяснимо с точки зрения биохимии.

Но подход может быть другим:

Я выросла в небольшом провинциальном городе, где за слова принято отвечать)))
Сказал — сделай.
И каждый раз, озвучивая свои планы, я воспринимаю это как «дать слово». Как будто подписываюсь под своими намерениями, за которые кто-нибудь когда-нибудь может спросить.

И это ваааще не расслабляет, а только усиливает мотивацию. Потому что «слиться» уже нельзя — это будет не по-пацански (или не по-девчачьи — в самом прекрасном смысле этого слова))) #girlpower

Поэтому:
• во-первых, я прям рекомендую попробовать посмотреть на это под таким углом. И постепенно избавляться от суеверий, которые часто нас только тормозят.
• во-вторых, это ещё одно напоминание: любую установку можно развернуть себе на пользу. Вопрос только в том, какую систему координат выбрать.

P.S. Думала закончить этот пост списком своих смелых мечт и планов, которыми делилась с друзьями, но пока моей «дворовой» смелости не хватает, чтобы озвучить их здесь, на более широкую аудиторию.
Потому пока делюсь планами с близкими, и считаю это уже большой победой)

Карьерный рост, новый диван и замиокулькас
Курс Оли Соколовой, который я сейчас прохожу, вдохновил меня на этот пост. Точнее — одна конкретная мысль из эфира, которая очень хорошо срезонировала с моими размышлениями о профессиональном пути.
Дальше будет история!)

Первая часть:

На днях я купила новый диван. Решила, что бытие определяет сознание, а мое сознание слишком уж сильно тригеригерил разонравившийся мне старый диван.
Этим дело не ограничилось: к дивану обязательно потребовался новый декор и ковёр, и вот я уже стою в интерьерном магазине и глядя на красивейший (и дорогущий) Замиокулькас (это цветок такой) думаю, что его-то покупать я уж точно не буду, я же финансово грамотный человек (и что с того, что у меня в руках уже полная охапка розовых декоративных подушек с перьями).

В общем, Замиокулькас я не купила, но перплексити рассказал мне о нем одну интересную штуку:

Чтобы вырасти, ему не нужно много пространства. Замиокулькас «просит» пересадки только тогда, когда его корни уже максимально заполнили все пространство в горшке. Они буквально «вылазят» из тесного горшка сами, когда достаточно
выросли.

А теперь вторая часть истории:

Скоро будет год, как я перешла на позицию директора клиентского сервиса. Рефлексия и подведение промежуточных итогов просятся сами собой.
На этом фоне я даже сходила на рынок найма: посмотреть что происходит, кого ценят и сколько это стоит.

Нащупала для себя интереснейшие и неочевидные направления для роста и задалась вопросом: что мне нужно делать сегодня, чтобы дорасти до них завтра?

Фоном крутя эту мысль, зашла на прямой эфир к Оле, где прозвучала вещь, объединившая меня, мои размышления и замиокулькус)))

«Чтобы вырасти в карьере/деньгах/самоощущении, сначала станьте тем, кому тесно в
текущем пространстве».

Хочешь быть директором?

— Начинай работать как директор, бери задачи шире

Хочешь выступать как спикер?

— Подготовь материал, придумай, что будешь рассказывать

Хочешь перестать быть стеснительным человеком?

— веди себя как тот, кто не стесняется

Это все примеры из моей жизни, кстати. Каждый раз срабатывало и рост приходил тогда, когда я начинала действовать как та версия себя, к которой я стремилась.

Тут же сложился пазл из специфики замиокулькаса, моего опыта и мыслей Оли. И стал понятен ответ на вопрос «что делать сейчас, чтобы дорасти до новых горизонтов?»

И тут же стало понятно, что замиокулькас шарит за рост, и в тот же вечер я возвращалась домой уже с этим зелёным красавчиком в руках)

Вчера клиент подсказал, чего мне не хватает в моем телеграм-канале))
Я ведь ни разу не делилась здесь историей названия канала.
Так что сегодня про «Сладкий менеджмент» и немного про самооценку :)

Год назад я создавала канал и думала, что в названии должно быть что-то емкое, про основную тематику, но отражающее меня и при этом цепляющее.

А два года назад мой ex.руководитель давая мне фидбэк сказала:

«Алевтин, ты железная рука в бархатной рукавице».

Я тогда сочла эту фразу невероятным профессиональным комплиментом, так как сфера ивента, ну мяяяягко говоря, жестковата)) но что бы ни происходило, я всегда стараюсь бережно относится к клиентам, команде и в целом к любым коммуникациям.
В общем, эту фразу я бережно люблю до сих пор.

Собственно, ее я и вспомнила раздумывая о названии. Кажется, «менеджмент» — это как раз про железную руку, а «сладкость» — про бархатную рукавицу :)

При чем здесь самооценка?)
Я очень люблю «копить» такие фразы. Это главнейший и мой любимейший лайфхак в борьбе с нестабильной самооценкой, который лично мне очень помог избавиться от синдрома самозванца и прочих глупостей)
1. Слышишь от кого-нибудь, что ты классный
2. Забираешь этот фидбэк в свою ментальную копилку
3. Принимаешь тот факт, что ты УЖЕ классный. И даже если завтра ты ошибешься, это не отменит того, что ты все равно классный
4. И так по чуть-чуть заполняешь эту копилку классными знаниями о себе

Самое мое любимое наблюдение: часто со стороны реально виднее.
Множество классных вещей, которые я сейчас про себя знаю, не были бы замечены мной самостоятельно.
И менеджмент был бы каким-нибудь скучным и занудным, а не вызывающим интерес и вопросы как сейчас :)

Самый плохой пост, который может написать директор клиентского сервиса
Потому что тема настолько тонкая, что даже намёка на неё не услышишь в частных (и тем более профессиональных) диалогах.

Где грань между партнерством и корыстным интересом в развитии отношений с клиентами?
И есть ли она вообще

Я всегда считала себя человеком честным и понятийным, поэтому больше всего боялась ситуаций, в которых неформальное общение с клиентом может выглядеть как заискивание. Или ситуаций, когда может понадобиться милое общение с теми, с кем этого делать вообще-то не хочется, но так как это клиент или ещё какой-нибудь важный чел, то вроде как надо.
И чтобы уберечь свою совесть от подобного, всегда строго разделяла где личное, а где рабочее.

Время идёт, многое меняется, и (особенно) с ростом в должности эта строгая грань начала стираться. И вот что хочется сказать на эту тему:

1. Чтобы дружить с клиентом, нужно быть супер профи в своём деле. Тогда можно избежать влияния личного на рабочее и наоборот.
2. Если ты супер профи, то твоё личное внимание к клиенту как к человеку — это конкретный такой вин-вин. Где вы лучше друг друга слышите и понимаете, а значит интересы обеих сторон реализуются лучше.
3. Причем реализуются с прекраснейшим вайбом. Потому что делать свое дело с людьми (партнёрами!), которые тебя слышат — это супер для всех.
4. Я всегда боялась неформальных касаний с клиентом, потому что «вдруг что-то во мне, как в человеке, покажется странным и это повлияет на мнение обо мне как о специалисте» (это отголоски регионального мышления: можно вывезти девушку из деревни, как говорится).
А потом я поняла, что со мной все ок (тут можно вернуться к 1 пункту: я это поняла только когда стала профи и накопила тонну классного фидбэка о себе от важных и классных людей).
И когда понимаешь, что с тобой «все так», то уже не боишься знакомить с собой других.
5. При этом грань всё-таки есть (и должна быть).
Дружить с клиентом, потому что вы «об одном» — это супер пушка класс.
Дружить с клиентом, потому что это клиент — отстой.

Ps. Отчасти именно с этой рефлексией связан застой в канале. Он изначально затевался как профессиональный: с постами на умные темы и исключительно на серьёзных щщщах))
Кажется, рефлексия доварилась и теперь в этом канале будет чуть больше личного и нефильтрованного :)

Мы выиграли тендер на 50 миллионов!
Это пост для поздравлений и размышлений о том, что мои будни часто выглядят как кино про какую-то очень деловую московскую героиню. Глядя на неё моя внутренняя девочка из поселка городского типа иногда одергивает меня взрослую словами «вау, это реально сейчас с нами происходит?»

Точно так же произошло после защиты этого, уже выигранного, тендера. Рассказываю:

• Будний январский день, Москва
• Выбираю строгое красивое платье, делаю укладку
• На каблуках щебечу (по-другому передвижение по снежной Москве на каблуках не назвать))) от Азбуки вкуса до офиса клиента
• В Азбуке я купила эклеры (не приходить же в гости с пустыми руками)
• Клиент, кстати, огромная и каждому известная компания

Случается образцовая защита. Когда мы не просто рассказали и разошлись, а реально защищались, отбивали комментарии, придумывали решения в моменте:
— наш управляющий директор обсуждает с одним клиентом риски и возможности площадки проекта;
— я с отделом закупок клиента на другом конце стола обсуждаю смету;
— наш режиссёр только что нарисовала на салфетке новый вариант сцены и уже активно обсуждает его со спонсором проекта.

Прекрасный бизнесово-творческий хаос))

Выходим из переговорки, нам предстоит за сутки доработать предложение с учетом всех обсуждений, потом ещё несколько недель проверок от службы безопасности ииииии…заветное письмо о выигрыше!

В общем-то, вернувшись домой после защиты, я тогда вновь поймала себя на ощущении, в котором девочка из поселка городского типа шокирована тем, что это все происходит с ней. А для девочки, которая уже выросла, это самые обычные будни :)

Поделитесь, если у вас тоже бывают такие «ущипните меня» моменты)
Чему удивляется ваш внутренний ребёнок, глядя на вас взрослого?

Эмоции в переговорах
Статья из #harvardbusinessreview в кратком конспекте от меня. По хэштегу можно найти больше конспектов:)

В рамках курса MBA автор Элисон Вуд Брукс давала своим студентам ролевую игру для тренировки переговорных навыков. Одним выпадала роль клиента, другим — поставщика. Одной стороне нужно было проявлять гнев с самого начала переговоров, вторая сторона про эту вводную не знала.
В аудитории разгорались не шуточные страсти и чем более ярко проявлялись эмоции, тем хуже были результаты переговоров.

Сейчас мне кажется абсолютно очевидным тот факт, что эмоции влияют на переговоры, а также что эти эмоции можно и нужно корректировать и регулировать. Только вот научное сообщество, оказывается, изучает эту тему буквально последние пару десятков лет, и статья показывает результаты исследований про разные эмоции в переговорах.

Отдельно про каждую эмоцию в комментариях. Велком! 👇🏻

Работая со мной можно поволноваться

Наверное, правильнее говорить клиентам «с нами можете ни о чем НЕ волноваться», но у меня есть один из любимых примеров, который подтверждает обратное.

Итак, сегодня кейс! 🔥

У меня есть один горячо любимый мною клиент. Чёткий, структурный, ответственный и (естественно, с учётом всего ранее перечисленного) ооочень тревожный. Условно будем называть клиента Катей из этических побуждений.

С Катей мы зашли в реализацию очень сложного проекта. Многое шло не так, но мне всегда важно транслировать клиенту, что даже если мы буксуем и есть шероховатости, я всегда готова его услышать.
Особенно, если клиента беспокоит что-то, чего я каким-то причинам не замечаю.

Говорю прямым текстом: пожалуйста, если начнешь замечать что-то, что тревожит, не дожидайся, пока это реально станет проблемой. Сообщи мне, обсудим и решим.

И это не про перекладывание ответственности на клиента. Вариантов, почему можно не заметить проблему — масса:
— бывают нюансы, которые объективно не может знать никто, кроме клиента;
— личные приоритеты клиента, которые тоже могут быть не супер очевидны;
— человеческий фактор, в котором я что-то упустила (мы все люди, бывает).

Да и просто обычное человеческое волнение никто не отменял. Зачем варить тревогу внутри себя, если у тебя есть опора в виде сильных специалистов рядом, с которыми можно всё обсудить и получить поддержку.

В том проекте я была готова где-то за неделю до реализации столкнуться с большим количеством тревожных просьб все переделать, потому что «все плохо» (ивенщики знают, такое бывает накануне реализации у переживающих клиентов).

Но я открыто транслирую, что со мной можно волноваться.

Итого, вместо ожидаемых панических состояний за неделю до проекта я начала получать абсолютно спокойные звонки, которые начинались с дружественного тона и фразы «Алевтин, можно я тебе чуть-чуть потревожусь?»
— можно))

Катя делилась тем, что ее тревожит, а я ей спокойно рассказывала что и как мы уже предусмотрели. Либо говорила: «классный комментарий, давай мы усилимся в этом моменте, чтобы точно все прошло хорошо».

Мы все волнуемся и беспокоимся, это нормально.

Классный клиентский сервис не там, где уговаривают не беспокоиться, а там, где готовы услышать причины беспокойства, не оставлять клиента с ними наедине и дать всю необходимую информацию, чтобы это беспокойство сменилось на спокойное доверие.

Пост для тех, кто стесняется
Новые знакомые часто не верят, но в своих базовых настройках я человек, который стесняется примерно…..всего))
При этом сегодня мои будни состоят из бесконечного общения с клиентами, командами, топ-менеджерами и владельцами бизнеса. Я защищаю проекты, веду сложные переговоры о бюджетах, публично выступаю и даже могу пошутить где-то в компании (к последнему мне прийти было сложнее всего!!).

Поэтому сегодня 11 главных выводов от человека, который договорился со своей стеснительностью.
Открывайте комментарии, чтобы прочитать.

Пункт 10 только для самых прокаченных и осознанных. Он стал самым большим озарением для меня.

Ставьте реакцию на пункт в комментах, который зацепил больше всего

Как написать всего 1 сообщение, чтобы вернуть клиента
Начну с нескромного заявления: я идеально пишу скрипты для менеджеров клиентской поддержки, которые общаются с покупателями в мессенджерах.

У нас с сестрой есть онлайн-школа английского (пробный урок бесплатно, кстати, записывайтесь).
Создавая ее я горела идеей максимально автоматизировать ВСЁ. Заветная мечта любого предпринимателя)) — выйти из операционки, чтобы все работало как часы без твоего присутствия.
Утопия это или нет — тема для отдельного поста, но вот за первый год работы школы мне удалось сформировать базу скриптов на любой случай: от продажи для самого дотошного клиента до ответов на просьбу о возврате денег за абонемент так, чтобы покупателю больше не хотелось делать возврат и всё были довольны.

И вот мои топ-3 рекомендации, если вы ведёте клиентов через переписку:

1. Человек на другом конце провода часто не знает, чего он хочет. И уж точно не знает, что ему можете дать вы. Нужно активно предлагать и рассказывать + нести свою голову к психологу, если вам в этот момент кажется, что вы навязываетесь.

2. Переписка съедает вежливость, поэтому ваш текст должен быть в 10 раз милее, чем вы бы ответили в жизни. (Лайфхак: избегать кратких ответов и добавлять к сути больше деталей. С ними текст будет выглядеть доброжелательнее)

3. Прочитайте/прослушайте вдоль и поперек весь контент от Настасьи Белочкиной. Одно время я активно училась у неё и это бест!

Я, тем временем, тоже решила активно делиться экстрептизой.
Начала работу над скриптами для магазина домашнего текстиля, тыкайте 🔥 — буду делиться результатами.

Что нельзя забывать, при выстраивании стратегии и постановке целей
Продолжаю рубрику #harvardbusinessreview в новом формате небольшого тг-подкаста :) и благодарю прекрасную коллегу, режиссера, креативного директора Яну за эту идею.

Напомню, что в этой рубрике я делюсь краткой выжимкой прочитанных мною статей из сборников Harvard business review. Сегодня говорю об идее из статьи Майкла Портера «Что такое стратегия?»

Решила долго не собираться с мыслями и записала войс без подготовки. Отчасти он неожиданно получился не только бизнесовым, но и немного личным.

Поэтому особенно буду ждать вашего фидбэка и про формат, и про идею :)