Многие просили запись прямого эфира с Мариной Востриковой - она наконец здесь!

Если вы не слушали, то обязательно найдите время, разговор получился действительно насыщенным, разносторонним и открытым. Тайм-коды для вас ниже 💫

01:00 - как Марина оказалась в клиентском опыте?
05:05 - курьезы из чатов поддержки
06:20 - критерии отбора людей в команду (доминанта помощи)
11:20 - зрелость СХ
16:35 - про внутренний PR CX-отдела
20:15 - очередь за исследованиями - фактор успеха
22:40 - PR + экспертиза - приоритет
24:10 - какие запросы приходят от продактов?
26:50 - 5 основных компетенций звездной команды (умение построить мосты между отделами и наладить коммуникацию, отвага и вера в успех, понимание сфер влияния, слаженность в сочетании ролей и доверие, поддержка стейкхолдеров)
32:40 - про необходимые ресурсы
37:40 - про метрики и влияние на показатели
44:44 - какая у Марины цель на ближайший год?
48:45 - как отследить, что CX влияет на финансы?
51:20 - какие методологии используются? В какие метрики целится команда Марины?
55:35 - что было полезным для Марины в тренингах INEX service design?
56:55 - как выстраивать отношения с продактами?
1:00:40 - что вдохновляет Марину?

Краткие тезисы про идеальную CX команду вы так же можете прочитать у Марины на канале 💚