Закон Гудхарта

Начиная активно работать над метриками, менеджерам важно сохранять критичный взгляд на происходящее. Когда в ход идет отслеживание количества закрытых задач как показателя эффективности, в ответ происходит их дробление и оперативное закрытие в ущерб качеству. Если появляется метрика "время ответа заказчику", то в чатах возникают мгновенные, но шаблонные письма, без погружения в вопрос. Итог: метрика выполняется, а клиент недоволен. Если бонусы привязаны к числу релизов в месяц, появляются частые, но мелкие выходы в прод, не приносящие стратегической пользы проекту. Фактически релизов больше, а ощутимой ценности нет.

Подобные истории иллюстрируют закон Гудхарта, который гласит: "Когда показатель становится целью, он перестает быть хорошим показателем". Иными словами, если определенная метрика используется в качестве цели, люди начинают стремиться оптимизировать свои действия для достижения этой цели в ущерб другим важным аспектам или в ущерб истинному значению показателя.

Метрики могут быть обманчивыми, неполными, ложными, вырванными из контекста, скорректированными и еще много какими. А еще их нужно уметь рассчитывать, читать, анализировать, верно интерпретировать, корректно презентовать и грамотно учитывать в существующем контексте. И чтобы данные хоть как-то отражали действительность, нужно провести немалую предварительную работу и несколько раундов проверок на достоверность. Работая с метриками, менеджерам нужно с вниманием смотреть на цифры, которые выглядят хорошо, но не несут за собой ценности.