Полина Доос | Support & CX

Продать - это финал?

Для воронки продаж - да.
А для клиента продажа - это только начало.

После покупки клиент переходит на путь использования продукта, где его сопровождает сервис.
И здесь нередко от бизнеса скрываются ухабы потери эффективности.

Что встречается при использовании:
Велком-письмо
Чек и закрывающие документы
Курирование
Вход в систему без ошибок
Справиться с интерфейсом
Получить заказ
Отказаться от заказа
Ошибка в заказе
Забыл пароль
Не разобрался в продукте
Забыл / не забыл продлить
Отчет об использовании
Преподаватель не отвечает
...

Все эти штуки - части системы сервиса, где-то перемежаются с продуктом, где-то отдельно.

Настроить систему сервиса - это чтобы сопровождение клиента проходило гладко и для клиента, и для компании

Системный сервис требует меньше ресурса и денег на его поддержание, провоцирует меньше жалоб и разруливаний.


Мало того, системный сервис воспринимается как база и выглядит самим собой разумеющимся.

А вот когда сервис сбоит - это склоняет клиентов отказываться от использования, не возвращаться и рекомендовать не пользоваться этим продуктом.
Что растит расходы на привлечение и удержание

Я помогаю настраивать систему клиентского сервиса.
Для связи: @BarsukovaP


@polinacares

ИИ и мы

Насколько хороши нейронки в работе (очень хороши, расскажу потом) и настолько суррогатны в жизненных вопросах

Я в ИИ целыми днями: по работе, по личным проектам и для рефлексии тоже 😬
Накопила мнение

Все отчетливей вижу недостаточность синтетического диалога по личным вопросам. Помогает собрать мысли в кучу, не более.

Вот почему: у ИИ нет чувственного опыта, нет оригинального способа мышления, интуитивных инсайтов. Нет противоречия ценностей, нет навыка жить жизнь.

Я убеждена, что ИИ не сможет заменить полноценное общение между людьми.

И при этом нейронки все более и более доступны и соблазнительны: обсудить вопросик без купюр - GPT тут как тут.


Перевожу к работе и сервису - человеку все еще ценен человек и человеческие решения в жизненных ситуациях. Вместе с тем в рабочих сферах человеческое взаимодействие станет все дефицитнее и перейдет в привилегию.
Стоит идти к балансу: техническое - машинами, человеческое - человеком.
А нейронки помогут собрать аналитику


@polinacares

23 октября — ContactDays 2026
Онлайн-конференция про контакт-центры, клиентский сервис и CX.

В программе - темы, с которыми команды поддержки и сервиса работают каждый день:
— какие метрики действительно помогают оценивать качество сервиса
— контроль качества, речевая аналитика и ИИ
— автоматизация поддержки и работа с ботами
— обратная связь от клиентов и её влияние на продукт
— обучение и мотивация сотрудников
— клиентский опыт, процессы и трансформация контакт-центров

Будут практические кейсы и опыт команд из Авито, ВкусВилл, Ростелеком Контакт-центра, и других компаний.
📅 23 октября
⏰ с 11:00 МСК
💻 Онлайн

Участие бесплатное.
👉 Регистрация на ContactDays 2026

Постараться

Это когда результат не получился или получится не тот, но исполнитель очень старался.

Встречаю порой ожидание, что старание должно повысить ценность полученного итога.

Не люблю такое.

По мне предпочтительно как можно меньше стараний.
Чтобы при нуле видимых стараний, я как заказчик получила желаемый результат.


@polinacares

Что важно при бронировании отеля?

В бронях у меня опыт существенный - резервирую и для себя, и для групп, когда организую авторские туры.

Для обоих сценариев буду однозначно смотреть стоимость, локацию, услуги.

Прошла 5 минут по пути клиента отеля Космос как соло-турист.
Это тот полукруглый отель в Москве, который снимался в "Ночном дозоре" - вот чем я его запомнила :)

Посмотрела основные вехи потенциального постояльца - всё работает, бронирование доходит до оплаты.
Но небольшую шероховатость с локацией я встретила.

Интересно, мешает ли она заказам?


Посмотреть на диске

#lookat
@polinacares

#моральная_история
Подстольный велосипед

Как-то похвасталась подруге, что завела подстольный велосипед, вида как на картинке 😎
На созвонах сижу, педали кручу.

А подруга, кофаундер и бизнес-консультант, рассказала, что в эмиграции сидит на столом на коробке. 📦 Пока ждет рабочее кресло

Эта закадровая обстановка окатила меня волной человечности 💛
В мониторах мы серьезные "добрый день, коллеги", а за экраном - живые люди в разных обстоятельствах.


📍 Мораль: как ни крути, общаемся с людьми, и это ценно 🥰
Полезно вспомнить в круговороте рабочих задач. А уж среди задач сервиса - в первую очередь. Сервис - он как раз для людей.


П.С.: Есть ли смысл в подстольном велосипеде? Нет, я избавилась от него через неделю 😏


@polinacares

Проекты и важность

Не так давно в моем управлении был проект, в котором с самого начала было ощущение, что что-то не так.

Главным редфлагом стало отсутствие аналитики при сильной вере заказчика в идею.

Я все равно за него взялась, поскольку идея очень откликалась. Идея - как я ее видела, - была в отказе от части нагрузки, которая вызывает убытки.
Я ярая сторонница такого подхода: поделать поменьше, а эффект получить побольше. Smarter not harder

К сожалению, ощущение не подвело. С проектом оказалось что-то не так.
1. у меня не было полномочий на действия с источником нагрузки.
2. и основное - проект после запуска стремительно потерял важность для заказчика.

Сейчас, спустя время, понятно, что следовало прояснить важность до начала работы. Важность в моменте и в перспективе "что если"

Это не значит, что работать нужно только над самыми важными проектами - нет.

Неважные проекты нужно разбить на локальные куски или сократить объем.
Выполнить существенное, а на минорное не тратить силы.

Чтобы затраченные силы вошли в баланс с достигнутым результатом. Своего рода ROI трудозатрат.


@polinacares

Кейс из премии по CX

Один меня поразил внедрением решения, которое на поверхности, но оставалось без внимания.

Речь о застройщике, который внедрил независимую экспертизу помещений ДО сдачи объекта клиенту.
То есть вместо того, чтобы взваливать на покупателя головняк с приемкой, застройщик сам проводит предварительную экспертную приемку и устраняет недочеты прежде, чем клиент их обнаружит.
Кроме того, выявленные недочеты учитываются для корректировки будущих проектных решений.

Это дает снижение затрат на фиксы, ниже риск судебных разбирательств, меньше конфликтов и, само собой, повышает доверие клиентов к компании.

Класс! 👏


@polinacares

Должен ли сайт продавать?

Вроде да, но не все так однозначно

5 минут по пути клиента бренда Look online подтолкнули к мысли, что сайт может существовать и с иной целью.
Для PR, поиска, портфолио, артефакта в тендерах...

Возможно, покупают из соцсетей, рассылок, маркетплейсов, да и вообще из оффлайн рекламы

Тогда говоря про эффективность онлайн площадки, хорошо бы держать в уме - что мы от сайта хотим?


Посмотреть на диске

#lookat
@polinacares

Премия Eurasia CX Excellence Awards

Это новая премия в сфере CX - Евразийская премия за лучший клиентский опыт

Я в жюри 🤗

Мне любопытно знакомиться с инициативами в сфере - сейчас как раз начинается оценка заявок.
Я приступаю.

Узнаю, будут ли номинанты из малого и среднего бизнеса - это мой особенный интерес.


@polinacares

5 минут по пути клиента - Navito

Продолжаю рубрику посмотреть на сервис как клиент.
Сегодня Navito - сервис объявлений по Таиланду.

Navito - относительно новый сервис, который объединяет объявления из локальных чатов в веб-версии 💻

По опыту знакома, что часто нужно что-то купить или продать ненужное. От книг до компов.
А маркетплейс от Facebook* для продажи из рук в руки сильно отличается по юзабилити от российских сервисов. Большинство объявлений в русскоязычных сообществах публикуются в чатах.

Смотрю, что получилось у Navito. Дисклеймер: предложения есть 💪

*принадлежит компании Meta, признана экстремистской и ее деятельность запрещена в РФ


Посмотреть на диске

#lookat
@polinacares

Всё для всех всегда. Или нет?


Это график работы парикмахерской одного мастера.
С 18 до 23 💪
Не весь день, а только вечером

Мне нравится этот пример.

Когда работаешь один, как работать - по максимуму или по своему удобству?

Вдруг клиента пропущу?  Ладно, щас напрягусь, а потом еще раз напрягусь? Некогда встретиться, у меня заказ? Отдыхать нельзя?


По личному опыту и по наблюдениям вижу, что график по себе - способ работать вдолгую. Иначе некому будет дела делать.

А что делать с "клиент хочет", "заказчику удобно в субботу"?
Ох... Расставлять приоритеты 🤝

У меня нет сведений об успешности  парикмахерской из примера, но клиенты там регулярно каждый вечер


Наблюдения на
@polinacares

Нормально делай, нормально будет

Мысль мне очень нравится и ей руководствуюсь.

Но возникают вопросы:

Нормально - это как именно?
Это вообще выполнимо?
Выполнимо - в какой срок?
Срок укладывается в цели?
По деньгам потянем?
А кто будет делать?
...

Вот такого рода вопросы я помогаю осознать и найти на них ответ: при организации сервиса, управления и в проектной работе.


@polinacares

5 минут по пути клиента - ТриНаЧетыре

Появилась идея посмотреть глазами клиента на некоторые сервисы.
Сегодня смотрю на ТриНаЧетыре - студии красивых фото на документы.

Лет 10 назад я пользовалась их услугами в Питере и осталась довольна - до сих пор в моем паспорте фото из этой студии 😏

Однако этот пост - не реклама, а мой интерес взглянуть, как сейчас студии предлагают услуги.

На видео я захожу на сайт сервиса и связанные страницы.

Посмотреть на диске

#lookat
@polinacares

CSAT и речевая аналитика

Мы внедрили речевую аналитику в поддержке, чтобы улучшать качество сервиса и для точечного анализа.
Раз
Два

Сейчас про качество.

Мы и до речевой аналитики измеряли CSAT, держали цель 93%+.
В объем попадали только обращения, которые клиент оценил. Это порядка 15% тикетов

А речевую аналитику настроили на оценку CSAT по контексту обращения, а не по оценке пользователя, в этот объем попадают все диалоги.


Увидели, что CSAT от речевой аналитике не ниже ручного 💪
Довольны, что подтвердили качество ответов на объеме.

Однако последние недели наблюдаем разрыв: CSAT по речевой без изменения, 95%, а ручной снизился до 89%

Что такое?
Оказалось, дело в том, что оценивали клиенты.


В этот период мы проводили пилот новой фичи, которая иногда вызывала нежелательный эффект для пользователя.

На это поведение системы поддержка не может повлиять, как ни извиняйся, и ни объясняй.
А клиент волен оставить фидбек о чем захочет, включая систему в целом. За что мы глубоко признательны 🙏


В результате мы дополнили анализ CSAT - теперь:
1. наблюдаем CSAT по речевой - мониторинг общего качества
2. CSAT ручной с разделением: недоработка менеджера или системы?
3. Анализ недовольства из-за несовершенства системы

Так из поддержи выявили нежелательные эффекты, их объем и влияние на CX. Передаем анализ обратно в систему для доработок


@polinacares

Квест от Битрикс24

Сколько непрочитанных сущностей на этой картинке?

2?

Нет, 1! 🎉

В одной задаче непрочитанный коммент, но для удобства пользователя он считается в двух вкладках: чаты и чаты задач.

Вкладками управлять нельзя.
Но можно вручную что-то замьютить.

Спосибо


Битрикс24 продолжает удивлять обновлениями


мнение на @polinacares

ИИ как эксель

Так я смотрю на технологию, если упростить

Эксель мощная штука: в нем можно прогать через макросы, а в google sheet еще и через appscripts

Можно рисовать - да-да, пиксельно рисовать ячейками

Считать, само собой. Графики стоить, печатные формы.

Соединять данные, сортировки-фильтры

Но!
Эксель ничего этого не сделает без твоего запроса и настройки.


Так же ИИ - многое можно, а делать надо всё.


И это позитивное отношение - да, крутой инструмент, здорово помогает.
Но думать все равно приходится 🫡

Верно и обратное: уже нельзя не уметь пользоваться нейросетями


@polinacares

Смотри на природу

В Абхазии каталась на лошадке в горах.
Так-то я не всадница, но ситуация предполагала

Верхом в горах отличается от верхом на равнине:
- сидишь в 1,5 метрах над землей
- слабо управляешь
- лошадь дает уклоны вверх-вниз на 45 градусов и больше. У нее тело горизонтальное, а у меня нет


Катаясь, мне было страшно! Тропа идет вниз и лошадь резко уходит вниз головой - а я нет )) я просто вижу надвижающийся луг

Инструктор говорит: "хватит бояться, смотри на природу!"


И верно: смотрю вдаль, горизонт ровный, травы да цветы
Тело чуть вверх-вниз, ну и что?

Та же точка взгляда работает для мотоцикла: смотри не под колесо, а вперёд, так легко удержишь траекторию


Подвожу к рабочему выводу: следишь за метриками, смотри на цель и на тренд.
Не надо бояться локального провала и восхищаться точечным успехом.
Смотри вперед и корректируй маршрут: выровнишься? Удержишь? Придешь?

Метрики же не ради метрик, они для решений и правок на пути.
Хотя цифры я люблю, конечно )


@polinacares

Мастермайнды

Мастермайнд - это встреча группы для работы над какой-то проблемой / задачей

Например, один участник озвучивает сложность, а другие сообщники рассказывают, в чем они видят причину и решение

Я вообще больше предпочитаю общение 1х1, однако и в групповом нахожу свои плюсы

Один из очевидных - за час услышать мнения разных людей. Это сильно расширяет и свой контекст, и поле вариантов.
Ну и/или укрепляет в своей правоте выбранной точке зрения

Круто, когда на пути есть помощники и союзники.
Так и быстрее, и веселее дойти туда, куда шел

В общем , мастермайнд - на заметку берём


А я на 1х1 помогаю вот в чем:

- как консультант для принятия решений по сервису: как сделать поддержку и сервис эффективнее. Здесь широкий спектр от диагностики поддержки до оценки кандидатов

- как ментор для коллег из сервиса: как выжить и расти


@polinacares