Речевая аналитика

Недавно была на вебинаре от экспертов SIGURD по речевой аналитике.

На вебинаре было интересно узнать, что РА может работать в реалтайме. Не без нюансов, на в целом, может

Мое мнение - прямо оценить окупаемость внедрения получится для ситуаций, где поддержка продает.

Тогда получится увязать, как улучшение коммуникации повлияет на рост продаж/чеков/LTV
Увязать и отследить на практике

А вот для сервисных поддержек, где цель коммуникации - опыт использования, окупаемость не такая линейная.

Однако она есть. РА помогает держать качество взаимодействия на высоком уровне с контролем 100% коммуникаций.

Это дает:
1. Экономию за счет высвобождения ресурса контролеров качества
2. Рост удовлетворенности / качества опыта / и даже лояльности
* хорошо бы проверить силу связи хорошего опыта с ростом повторных и удержания


С коллегой недавно обсуждали РА и обнаружили, что РА не всегда продолжается дальше стадии эксперимента.
Понимаемо, почему так происходит, - это новая область знаний, новый сервис, на который нужен человек. А еще все надо настроить, изменить регламенты, откалибровать РА до объективной оценки


Нам удалось пройти этот путь: мы внедрили РА для поддержки и включили в рабочие процессы. Это заняло 10 месяцев

10, Карл! Да, в параллель с другими задачами и горячим сезоном, но 10 месяцев

Какой итог:
- автоматическая проверка 100% коммуникаций поддержки
- снижение нагрузки на контроль на 70%
- локальные запуски обнаружения ИИ-инсайтов

А еще перспектива соединения РА и CRM для насыщения контекстом инструмента продаж и развития - это прям интересно, покопаем


@polinacares