❤️‍🔥 Можно ли всем угодить в кризис?

Когда-то в Яндексе был внутренний принцип «Я не репрезентативен». Он напоминал сотрудникам, что их собственные представления о хорошем продукте не обязательно совпадают с ожиданиями пользователей. Вспомнили об этом, наблюдая за обсуждением кризисных коммуникаций самого Яндекса. Особенно за спорами о том, уместны ли сердечки и эмоциональные интонации в сообщениях компании.

Мы часто обсуждаем кризисные коммуникации так, будто существует единственно правильный текст, который опытный специалист непременно должен был написать. После публикации всегда находятся люди, которые точно знают, как следовало поступить.

Но разные аудитории ждут от компании разного. Одним необходимы сухие факты, другим — человеческое участие. И даже внутри одной аудитории ожидания могут противоречить друг другу. Тем более когда кризис затрагивает миллионы людей.

Это не означает, что любое решение одинаково хорошо. Просто отрицательная реакция части аудитории ещё не доказывает, что коммуникационная стратегия была ошибочной. В случае Яндекса можно спорить об уместности сердечек, но гораздо полезнее оценивать, насколько компания помогала людям разобраться в происходящем, снижала неопределённость и отвечала на действительно важные вопросы.

Предугадать реакцию всех аудиторий невозможно. Поэтому профессиональное суждение в кризисе предполагает готовность принимать решения и нести за них ответственность, понимая, что любое из них может вызвать критику, а не пытаться найти формулировку, которая гарантированно понравится всем.

Записки из опенспейса — канал агентства PR-Consulta
📍Мы в Telegram, ВКонтакте и Max