Возьмём классическую воронку продаж девелопера: Лид-звонок-встреча/экскурсия-бронь-договор.
В основном у всех работа идёт над улучшением этих этапов воронки продаж.
А что дальше происходит с клиентом и чья эта зона ответственности? Обычно вопрос открытый и обычно ни кем не прорабатывается.
Именно на этапе от заключения договора до получения ключей, 90% девелоперов не дополучают новых клиентов.
Этот этап очень важен и недооценивается застройщиками.
В этот период клиент самый тревожный и переживает чуть ли не каждый день, по поводу и без.
И приходит он к застройщику с вопросами:
А достроят? Будет ли так же как на рендерах? Оставят этот лесочек, который обещали не трогать? Какое будет оборудование на детской площадке? Как будет осуществляться доступ в подъезд?
И так далее. Таких подобных вопросов, которые тревожат клиента, очень много. И чем тревожнее клиент, тем их больше.
Самое главное в этот период - снизить тревогу клиента и заслужить его лояльность.
Для этого нужны прозрачные процессы для клиента.
Что можно делать и как снизить их тревогу?
⏺️Онлайн-камеры на строительной площадке
⏺️Чат с представителями и оперативные ответы на вопросы
⏺️Традиционные мероприятия, для тех, кто заключил договор.
⏺️Памятки, инструкции, ответы на частые вопросы
⏺️Мобильное приложение (что бы это было всё в одном месте)
⏺️Любые другие активности, которые будут закрывать частые вопросы от клиентов
Даже если у вас всё расписано, вы выдаете инструкцию клиентам и указываете каналы связи по различным вопросам - это хорошо. Но всё равно все забывается, теряется и клиентам нужна консультация человека.
Им важно внимание и поддержка.
В моей идеальной картине, это должен быть отдел комьюнити в вашей сервисной компании или отдел постпродажного сервиса.
Но если вы небольшой девелопер и у вас нет собственной управляющей компании, то тогда нужно нанять этого комьюнити менеджера (менеджер постпродажного сервиса).
Какое название должности вы придумаете, не имеет значение. Главное, что бы было понятно вам и клиентам.
Именно комьюнити менеджеры должны стать главными в борьбе с тревожностью и неведением клиентов, после заключения договора.
Такая работа на этапе, от подписания договора до получения ключей, увеличивает лояльность и даёт рекомендации.
А как мы знаем спокойный и довольный клиент = частые сделки по рекомендации.
🏗️Что-то на девелоперском