Дизайн впечатлений || Марьям Карпова

🎬 Сюжет как инструмент в дизайне впечатлений

Выпуск 1️⃣
Откуда вообще взялась эмоциональная кривая и при чём тут ваш продукт

После моих лекций вы часто задавали мне очень конкретный вопрос:

Вы показываете эмоциональные кривые, драматургию, пирамиду.
Но как это применить к моему продукту/уроку/мероприятию? Это же не роман.

И я поняла, что тему нужно разложить по шагам и более прикладным языком.
Поэтому запускаю последовательную серию постов с небольшими практическими заданиями для вас😄

Начнём с основы.

Откуда вообще взялась эмоциональная кривая

Ещё в XIX веке немецкий драматург Густав Фрейтаг описал структуру пьесы как движение напряжения:

➖ вход
➖ завязка
➖ развитие
➖ кульминация
➖ развязка

То есть хорошая история — это не хаос событий.
Это управляемый рост и спад напряжения.

Позже писатель Курт Воннегут предложил ещё более наглядную идею:
любую историю можно нарисовать как график.

По горизонтали — время.
По вертикали — стало лучше или стало хуже.

Он буквально рисовал кривые эмоций и показывал, что за каждой историей стоит форма.

По этим принципам пишутся книги.
Снимаются фильмы.
Строятся спектакли.

А теперь важный момент

Любой сервис, курс, мероприятие, онбординг —
это тоже история.

Человек входит в него в одном состоянии.
И выходит — в другом.

Если состояние не изменилось —
значит, опыта по сути не произошло.

Где здесь дизайн впечатлений

Когда мы проектируем продукт, мы думаем:

➖ программа
➖ логистика
➖ этапы
➖ упаковка
➖ воронка

Но редко задаём себе вопрос:

👉 А какая у этого опыта форма?
Есть ли у него эмоциональная дуга?

Он растёт? Ломает?Испытывает?
Поддерживает? Даёт пик?
Или всё время «примерно нормально»?

А «примерно нормально» почти не запоминается.

Теперь первое практическое упражнение

Возьмите свой проект и ответьте себе:

1. В каком состоянии человек к вам приходит?
2. Что с ним происходит в середине?
3. В каком состоянии он должен от вас уйти?

Теперь представьте это как линию.

Если в начале спокойно, в середине сложно, но интересно, а в конце — облегчение и рост, значит, у вас есть дуга.
Если везде «нормально» — линия почти ровная.

Эти три состояния — точки.
А то, как меняется ощущение между ними, — и есть эмоциональная кривая вашего продукта.

Проектирование впечатлений начинается с понимания вот этой динамики.

💡 Важно: точек на вашей кривой может быть больше

Три точки — это самый простой способ начать.
Но на практике каждая точка — это событие в опыте человека.

Например:

➖ первое касание с продуктом
➖ регистрация или покупка
➖ первый сложный момент
➖ неожиданное открытие
➖ кульминация (главный инсайт или результат)
➖ финал и ощущение «после»

Каждое такое событие меняет состояние человека. И именно по этим изменениям и строится эмоциональная кривая.

А чем это отличается от CJM?

Классическая карта путешествий пользователя (или Customer Journey Map) отвечает на вопрос:

👉 ЧТО ДЕЛАЕТ человек и через какие точки проходит

➖ сайт
➖ регистрация
➖ оплата
➖ использование продукта
➖ поддержка

Это карта процесса.

Эмоциональная кривая отвечает на другой вопрос:

👉 ЧТО человек ЧУВСТВУЕТ по пути

➖ интерес
➖ сомнение
➖ напряжение
➖ азарт
➖ облегчение
➖ инсайт

То есть:

CJM показывает маршрут и помогает оценить существующий опыт.

Эмоциональная кривая показывает переживание этого маршрута и помогает спроектировать эмоциональный опыт.

Именно поэтому в дизайне впечатлений мы используем оба инструмента.

📌ИТОГО:
События — это точки на вашей кривой. Эмоции между ними — это сама кривая.
А дизайн впечатлений — это умение управлять этой линией.

В следующем выпуске разберём, почему без напряжения не бывает запоминающегося опыта, и где его добавлять безопасно🙏🏼

#база #эмоциональная_кривая

Дизайн впечатлений || Марьям Карпова

Архитектура опыта как управленческая функция: почему впечатление становится стратегией

Почему опыт больше не равен сервису? Где заканчивается клиентский опыт и начинается управленческая логика? И как впечатление превращается в инструмент формирования поведения – клиентов, команд и партнеров?

В интервью Benchmark Executive Марьям Карпова – Brand Experience Director, эксперт по управлению эмоциональной ценностью брендов, основатель Мастерской дизайна впечатлений и автор Telegram-канала «Дизайн впечатлений» – говорит об опыте как об архитектуре управленческих решений, а не наборе точек контакта.

🔖Ключевые цитаты из интервью:

О сути архитектуры опыта:

«Архитектура опыта – это уровень управленческой логики. Она отвечает на вопрос: какое поведение мы формируем у клиента, сотрудника, партнера – и за счет какой среды? Это про связку стратегии, культуры, бренда и решений топ-команды».

О стратегических потерях при редукции клиентского опыта:

«Когда клиентский опыт сводят к метрикам, игнорируется культура, продуктовая логика и управленческие сигналы. В результате компания улучшает “касание”, но теряет долгосрочное доверие. Главная потеря – стратегическая слепота. Руководство видит цифру, но не видит систему».

О связи опыта и бизнес-результатов:

«Опыт напрямую влияет на рост, удержание и доверие через поведение. Клиент возвращается не из-за функции продукта, а из-за предсказуемости и эмоциональной надежности взаимодействия».

О роли технологий:

«ИИ усиливает архитектуру опыта там, где он помогает анализировать паттерны поведения и персонализировать взаимодействие. Но ИИ становится декоративным, когда его внедряют ради имиджа. Технология усиливает стратегию. Если стратегии нет – усиливается хаос».

О будущем управленческой роли опыта:
«В ближайшие годы опыт станет не маркетинговым инструментом, а полноценной управленческой функцией. ИИ усилит персонализацию, но главным конкурентным преимуществом останется человеческий фактор – доверие, смысл, среда».

💌Полный текст интервью читайте тут.

А как в вашей компании сегодня устроена работа с опытом – как с сервисной функцией или как с управленческой архитектурой? Где вы видите наибольший разрыв между стратегией и реальной средой?

#мнение

Поговорили с коллегами из Benchmark Executive про важное) Полное интервью по ссылке в посте ниже!🧩
#разговор_с_экспертом #жизнь #об_авторе #база

Как вы знаете уже, у меня есть профессиональная привычка собирать кейсы)

Обычно я это делаю без намерения «срочно про это написать». Просто складываю в условные папки: интересная механика, удачная формулировка, неожиданный ход, тонкое решение.

А потом почти всегда происходит одно и то же.

Появляется какая-то последняя «вишенка на торте» — и я вдруг вспоминаю все предыдущие сохранения. Они начинают складываться в систему.

Ну а система переходит в пост как сейчас=)

🔮 Значит сначала я сохранила видео с тактильной детской книгой.

Обычный книжный формат, который нам с вами знаком: плотные страницы, разные материалы, элементы, которые ребёнок может трогать.
Но вот подписи тут — не привычные «котик», «дерево», «солнышко», а фразы из интернет-мемов:

«Если бы мы знали, что это такое, но мы не знаем, что это такое»
«А что-то как будто бы какой-то обед будет?»

Я подумала: а это интересно! Вы же знаете,да, что детские вещи покупают не дети, а родители?)

🔮 Спустя какое-то время в сохраненки упала и история 77-летнего куратора из Национальной галереи искусства в США, которая вместе с молодой командой начала вести соцсети музея на зумерском сленге. И молодые люди действительно начали приходить.

🔮И вот недавно — третье видео: простая геймификация в стиле «Сто к одному» с категориями «заработок за 300» и «карьерные цели за 500». Формат, который можно использовать и на собеседовании, и в образовательной аудитории.

И наконец картинка сложилась!😁

Все три истории — не про книгу, не про музей и не про игру.

Они про язык.

Про то, что язык — самая подвижная часть общества.
Он меняется быстрее регламентов, быстрее учебных программ, быстрее брендбуков.

В нём отражается среда, в которой живёт аудитория.

Можно сколько угодно говорить, что мы что-то «не принимаем». Можно осуждать и дистанцироваться.

Но молодёжь уже живёт в этих кодах.
И если вы хотите быть ближе — в доверии, в диалоге, в возможности передавать ценности — вам придётся этот язык хотя бы изучить.

Я не сторонник тотального упрощения и подстройки. И как филолог по первому образованию я очень чувствительна к слову.

Но я вижу, что аккуратное встраивание культурных кодов поколения в образовательные форматы, в HR-процессы, в продукты, в музейные проекты резко повышает уровень внимания.

Потому что человек чувствует:
с ним говорят не сверху, а на понятном ему языке.

Мораль, ценности и сложные идеи передаются не в вакууме. Они всегда проходят через форму.

‼️ И когда форма звучит чуждо — содержание даже не получает шанса.

Вот почему я так внимательно смотрю на подобные кейсы.
Не ради «хайпа». А ради понимания среды.
Потому что язык — это не случайность.
Это параметр, который можно анализировать и проектировать.

И если вы работаете с молодёжью — в образовании, в HR, в культуре, в бренде — попробуйте задать себе простой вопрос:

На каком языке сейчас живёт ваша аудитория?
И звучите ли вы для неё как собеседник — или как транслятор сверху?

В этом часто и есть разница между «мы что-то рассказываем» и «нас действительно слышат».

ПС Кстати, Минаев вот эту фишку отлично раскусил! И это 100% один из триггеров его популярности)

#российские_кейсы #мировые_кейсы

Дизайн впечатлений || Марьям Карпова

Сегодня утром увидела новость, которую активно обсуждают: курьера Dodo уволили после истории с бездомной собакой, которую он укрыл пледом в мороз.

Мне захотелось разобрать этот кейс не эмоционально, а профессионально — с точки зрения дизайна впечатлений и антикризисной логики.

Потому что такие истории — это всегда тест на целостность бренда.

❓Что на самом деле происходит в подобных кейсах

На уровне факта — локальная ситуация.
Сотрудник. Решение менеджмента. Внутренний чат.

На уровне бренда — публичная проверка ценностей.

Любой сильный бренд — это не просто продукт. Это набор смыслов, который люди про него усвоили.

Если компания много лет строит образ:
— человечной
— открытой
— «мы свои»
— прозрачной,

то аудитория начинает ожидать, что и в сложной ситуации решения будут приниматься в этой логике.

Когда появляется история, которую можно интерпретировать как «наказали за эмпатию», возникает эмоциональный конфликт.

Даже если внутри всё сложнее.
Даже если есть другие нарушения.
Даже если это решение конкретной франчайзинговой точки.

Публично это выглядит как рассинхрон между образом и действием.

❓Почему это становится вирусным

Потому что в эпоху соцсетей работает простая формула:

> Люди распространяют не факты.
> Люди распространяют моральные истории.

История «уволили за собаку» — это сильный моральный триггер.
Она считывается мгновенно и не требует деталей.

И в первые часы кризиса важно не то, какие аргументы есть у компании,
а то, какая ценностная позиция звучит первой.

Если первым звучит дисциплина —
эмоционально бренд уже проигрывает.

❗️Главный управленческий вывод

Бренд — это не маркетинговая оболочка.
Это система решений.

Вы можете сколько угодно говорить о ценностях, но в момент напряжения аудитория смотрит только на одно:

совпадают ли действия с заявленной философией.

Особенно это чувствительно во франчайзинговых моделях. Потому что для потребителя нет «локальной точки» и «головной компании». Есть единый бренд.

И значит, ответственность за ценностную целостность — тоже единая.

⁉️Как компания разрулила ситуацию

Позже Dodo дала официальное пояснение: увольнение было связано с совокупностью зафиксированных нарушений, а не с историей с собакой.

Фёдор Овчинников принёс публичные извинения.
Компания объявила о переходе к формату pet-friendly и пообещала взять на себя заботу о собаке до её устройства в дом.

Это уже работа по восстановлению эмоционального баланса.
Попытка вернуть историю в ценностную рамку.

И это правильно.

Но сам кейс остаётся хорошим напоминанием для всех нас.

Кстати, это не только про корпорации

Если вы строите личный бренд, запускаете свой продукт, собираете команду или выстраиваете процесс — логика та же самая.

Люди считывают не то, что вы пишете о себе.
Они считывают, как вы действуете в сложных моментах.

Вы заявляете, что вы «про уважение» — как вы отвечаете в конфликте?
Вы говорите, что вы «про человечность» — как вы реагируете на ошибку другого?
Вы строите образ «про качество» — как вы ведёте себя под дедлайном?

Впечатление всегда формируется в напряжении.

Поэтому самый честный вопрос — и для бизнеса, и для личного бренда — один:

ваши решения действительно соответствуют тому образу, который вы транслируете?

#российские_кейсы #бабка_на_лавке

❤️ Дизайн впечатлений || Марьям Карпова

Вернулась вчера ночью из любимого Машука и еще раз поняла, как важна работа с педагогами.

Я и сама много лет преподаю и признаться, помимо других своих проектов считаю передачу знаний своим настоящим призванием.

В моей жизни был небольшой период, когда я работала с детьми и «начинающими взрослыми» (на фото, кстати, как раз тот самый момент, когда я вела кулинарные мастер-классы, представляете)), но он длился не очень долго. Обычно, в профессиональной жизни я веду занятия для магистров, редко для ребят старших классов школы.

Сейчас основной мой вектор и то, на что я делаю ставку — это обучение руководителей и лидеров своих направлений. Причем зачастую условная сегментация моей и не моей целевой аудитории случается не по должности, а по уровню взятой на себя ответственности.

Я думаю, что я пришла к этому после нашего федерального проекта «Начни игру»: в нем мы работали со всеми, кто был старше 14 лет, и центральная аудитория была 17-22. Это потрясающие ребята, но чтобы охватить их больше, взаимодействовать и делиться инструментами нужно с теми, кто проектирует ландшафт образования для этих детей, подростков и молодых взрослых. Потому что это другое поколение, оно привыкло жить в мире ярких вовлекающих игр, тиктоков, мгновенного дофамина, красивых картинок и дизайна. И обычной усидчивости у них намного меньше, чем у нас с вами.

Знаю, что на этот канал подписано много педагогов, это радостно! Подозреваю (и мне писали об этом), что вам тоже хочется читать то, что касается чисто вашей специфики (правда признаться все, что я пишу, можно перекладывать на образование)). Это не чистый мой профиль, но буду стараться делиться наблюдениями в этой сфере тоже)

Также я скоро объявлю дату повтора вебинара «Эмоциональный опыт как система», а уже потом можно запланировать второй вебинар по теме геймификации в образовании) Покажу, что и как мы делали в «Начни игру», расскажу, как можно спроектировать базовые вещи для своих проектов (не обязательно образовательных)).

А пока, всем новеньким привет! Напоминаю, что кейсы (в том числе для образовательных инициатив ) можно в этом канале читать по хэштегу #российские_кейсы #мировые_кейсы и #впечатления_в_образовании #об_авторе

❤️ Дизайн впечатлений || Марьям Карпова

Похоже, эта неделя у меня официально объявлена неделей публикаций 😄

В понедельник — публиковала про эмоциональный опыт сотрудников.
Сегодня — про лояльность клиентов.

И что забавно: темы разные, а корень один и тот же — эмоции как управленческий инструмент.

В декабрьском номере «Управление магазином» вышла моя статья «Как повысить лояльность покупателя магазина».

Формально — про ритейл.
Но по сути — про любой бизнес, который хочет, чтобы к нему возвращались не из-за скидки, а из-за смысла и ощущений.

Ко мне на консультации приходят разные компании и бренды — от розницы до образовательных и городских проектов.

И почти всегда звучит вопрос:

🚶‍♂️ как перестать конкурировать ценой?
🚶‍♂️ как сделать так, чтобы клиент чувствовал связь?
🚶‍♂️ как выстроить опыт, который хочется повторить?

В статье я разбираю несколько практических приёмов, которые мы часто обсуждаем на стратегических сессиях:

🚶‍♂️почему человек запоминает бренд через чувства, а не через аргументы;
🚶‍♂️как работает мультисенсорный опыт;
🚶‍♂️ зачем превращать клиента в соучастника;
🚶‍♂️ и почему пройти путь клиента от входа до кассы — это управленческая практика, а не формальность.

Там есть конкретные шаги, которые можно внедрить без миллионных бюджетов, и несколько лайфхаков, которые полезны не только тем, кто работает в ритейле.

Если вы управляете сервисом, образовательным продуктом, территорией или брендом — вам тоже будет о чём подумать.

Почитать статью можно прямо здесь🙏🏼
#экспертные_статьи
#полезные_материалы

Дизайн впечатлений || Марьям Карпова

Наконец получила PDF-версию журнала «Управление персоналом», для которого еще в ноябре писала статью😀

Тема: эмоциональный опыт сотрудников и то, что про него уже давно говорит наука.

Если коротко:

эмоции в работе — это не «про атмосферу» и не «про тимбилдинг ради галочки».
Это про вовлечённость, производительность и прибыль.

В статье я собрала исследования последних лет и реальные кейсы — от геймификации в банке CAIXA до архитектуры офиса LEGO — чтобы показать:

эмоциональный дизайн опыта — это управленческий инструмент, а не красивый декор.

Там про:
🚶‍♂️ почему признание работает сильнее формальных регламентов
🚶‍♂️ как игровые механики меняют поведение взрослых людей
🚶‍♂️ какие цифры стоят за словом «вовлечённость»
🚶‍♂️ и почему будущее мотивации — не в системах, а в смыслах

Честно признаюсь, очень рада, что тема эмоционального опыта постепенно становится частью серьёзного управленческого разговора.

Делюсь статьёй!)
#экспертные_статьи

Дизайн впечатлений || Марьям Карпова

ПОХОЖЕ ЭТО БЫЛ ПРОВАЛ МОЕЙ ПОЧТОВОЙ РАССЫЛКИ,ДРУЗЬЯ))

Я так понимаю, что у 3/4 зарегистрированных на вебинар моё письмо улетело в спам. И вы не нашли ссылку(

Это печаль и косяк, но я готова повторить его для тех, кто не смог сегодня попасть❤️

Давайте тогда выберем новую дату⬇️

И больше через почту рассылок делать не будем😁

Деликатно напоминаю, что завтра у нас с вами мероприятие!)

📍 «Эмоциональный опыт как система: почему впечатления — это стратегия, а не декор»
🗓 12 февраля (четверг)
⏰ 19:30

Регистрация по ссылке 👇🏻
https://forms.gle/WWohKnJAyqNezpPa9

Всем, кто уже оставил свою почту, завтра я пришлю ссылку❤️

До встречи!

Понедельник, вечер — самое время для простых, но важных мыслей)

В последнее время — особенно в начале года и сейчас — ко мне на консультации всё чаще приходят команды и основатели, которые смотрят в сторону эмоционального бренда. Не в смысле «давайте добавим эмоций в коммуникации», а в более глубоком:

🚶‍♂️а как наш продукт вообще дальше живёт с людьми?
🚶‍♂️что люди чувствуют внутри команды?
🚶‍♂️и почему иногда при внешне правильной стратегии что-то всё равно не работает?

И почти всегда мы упираемся в одну и ту же точку.

Бренд, сервис и продукт не начинают «чувствоваться» снаружи, пока они не прожиты изнутри.
Пока это не про людей, которые приходят на работу не просто выполнять задачи, а быть частью общего направления.

Можно сколько угодно говорить о ценностях, миссии и ДНК бренда, но по-настоящему всё начинает работать тогда, когда:

🚶‍♂️не только лидер понимает, куда идёт проект,
🚶‍♂️но есть и команда, которая разделяет это движение,
🚶‍♂️и, что критически важно, действует в одной логике — в ежедневных решениях, а не в декларациях.

Не имеет значения, гос­проект это или коммерческое начинание.
В широком взгляде мы всегда говорим о смысле работы — и для компании, и для людей внутри неё.

Я почти всегда работаю с управленцами и управленческим мышлением. И из раза в раз вижу:

любое стратегическое решение — про продукт, рост, масштабирование, клиентский опыт — напрямую связано с тем,

🚶‍♂️ как вы выстраиваете отношения с людьми,
🚶‍♂️ какие взаимодействия внутри команды для вас норма,
🚶‍♂️ и насколько это соотносится с целями и мотивацией самих сотрудников.

Это одна из ключевых вех в эмоциональной составляющей бизнеса.
Потому что отношение к клиенту почти всегда является отражением того, как компания обращается со своими людьми.

И ещё одна важная вещь — уже из моего личного опыта.

За более чем 14 лет работы с разными командами (а особенно за последние 5 лет) я снова и снова убеждаюсь:
люди в команде — это не «исполнители идей лидера».

Если люди разделяют видение и чувствуют доверие, они:

🚶‍♂️ видят больше, чем один человек,
🚶‍♂️предлагают решения, которые ты сам бы никогда не придумал,
🚶‍♂️и иногда делают такие вещи, которые выходят далеко за рамки их формальных ролей.

Это не история про всевидящее око начальника.
Это история про веру в людей, инвестиции в них и ту невероятную отдачу, которую они способны дать и как профессионалы, и как личности.

Эмоциональный бренд почти всегда начинается не с клиентов. Он начинается с команды👯

И, пожалуй, самое важное здесь вот что.
Культура бренда не формируется сразу «у всех».

Сначала появляется критическая масса людей с одинаковым ценностным ландшафтом — тех, кто действительно живёт логикой основателей и опирается на неё в своих решениях.

Именно через этих людей культура начинает жить:
в действиях, взаимодействиях и выборе, который команда делает каждый день.

А уже потом — становится заметной снаружи.
#эмоциональный_брендинг

Дизайн впечатлений || Марьям Карпова

Дизайн впечатлений || Марьям Карпова pinned a photo

Этой забавной картинкой хочу сегодня открыть тему человеческого выбора (борщ и макароны тем временем тихо грустят в холодильнике — но это уже другая история).

На самом деле за такими бытовыми дилеммами — петь или танцевать, остаться или выйти, сериал или встреча — стоит вполне себе научно описанный эффект.

🔮 Когда выбор перестаёт радовать

В психологии и поведенческой экономике это называют парадоксом выбора (по-английски choice overload — перегрузка выбором).

Коротко:
чем больше вариантов мы видим, тем сложнее нам принять решение и тем меньше удовольствия мы получаем от результата.

В 2024 году вышел большой научный обзор в Frontiers in Psychology, где исследователи проанализировали 49 эмпирических исследований.

Вывод довольно прямой:
перегруз возникает, когда количество опций превышает наши когнитивные ресурсы (в среднем — около 7 вариантов ±2).
Это приводит к сомнениям, откладыванию решения и ощущению «что-то не то».

При этом важно, что эффект перегруза заметно снижается, если:

🚶‍♂️ варианты логично сгруппированы,
🚶‍♂️ есть понятная структура,
🚶‍♂️ и включаются эмоциональные ориентиры (бренд, визуальный язык, атмосфера).

🔮 Мы выбираем не логикой — и это не слабость

Есть ещё одна вещь, которую бизнесу до сих пор сложно принять:
большинство наших решений мы принимаем неосознанно.

По разным исследованиям, от 80 до 95% решений формируются на уровне ощущений и эмоций,
а рациональные объяснения мы подключаем уже после, чтобы оправдать свой выбор.

Этот тезис ещё в 2000-х сформулировал нейромаркетолог Джеральд Залтман, а более свежие исследования (2025) показывают, что такие эмоции, как доверие и ощущение счастья, статистически значимо повышают готовность к выбору и усиливают лояльность.

🔮 Зачем тут дизайн и бренд

Вот почему дизайн, визуалы и бренд — это не «украшение», а инфраструктура выбора.

Исследования показывают, что до 90% первичных оценок продукта формируются на основе визуальных характеристик: цвета, формы, упаковки.
Они помогают мозгу быстрее снизить сложность и принять решение.

По сути, бренд и дизайн берут на себя часть когнитивной нагрузки и говорят за человека:
«здесь безопасно», «это про тебя», «ты не ошибёшься».

🔮 Эмоции — это навигация, а не манипуляция

Важно:
эмоциональный дизайн — не про «заставить выбрать».

Он про то, чтобы:

🚶‍♂️ снизить тревогу,
🚶‍♂️ убрать лишний шум,
🚶‍♂️помочь человеку почувствовать правильность решения.

Когда мы проектируем сервис, событие или продукт, мы на самом деле проектируем внутреннее состояние человека в момент выбора.

И если это состояние поддерживающее — выбор становится легче.

📌 Поэтому в эту пятницу можно задать себе простой вопрос:

не «как правильнее?»
а
«где мне сейчас будет лучше?»

Караоке или танцы?
Сашими или унаги?
Дом или город?

По пятницам выбор не обязан быть судьбоносным😄
Он может быть просто способом не усложнять себе вечер.

В общем, хороших вам выходных, друзья мои, и лёгких решений! А я на концерт Эйленкрига (потом в караоке, все норм 🤡)

#база

ВЕБИНАР ДЛЯ СООБЩЕСТВА! 12 февраля 19:30❤️

Я тут поймала себя на мысли, что периодически где-то читаю лекции и выступаю, но но не для нашего уютного сообщества.
Исправляюсь 🙂

Сейчас я по-прежнему нахожусь в процессе проектирования своей школы по дизайну впечатлений и параллельно разрабатываю методологию преподавания такого мета-навыка, как эмоциональное проектирование.

И пока этот процесс живой, ищущий и в движении, мне кажется логичным начать больше общаться не только через посты,
а через живые разговоры и совместное мышление.

Поэтому я запускаю регулярные вебинары для сообщества.
И первый из них — вводный.

📍 «Эмоциональный опыт как система: почему впечатления — это стратегия, а не декор»
🗓 12 февраля (четверг)
⏰ 19:30

Это встреча для тех, кто:
— ещё не был на моих лекциях (или был, но соскучился))
— не до конца понимает, что такое дизайн впечатлений
— и честно задаётся вопросом:
«окей, а зачем мне вообще эта тема и что она может дать моему продукту / сервису / проекту?»

На встрече будем разбираться:
— что я имею в виду, когда говорю про эмоциональный опыт
— почему эмоции — это не украшение, а система
— какие триггеры запускают эмоциональные механизмы в нашем сознании
— как можно измерять впечатления ваших клиентов
— и где именно в реальности появляется польза для продуктов, сервисов и событий

Формат — живой. Планируйте около 1,5-2 часов)
Я буду отвечать на ваши вопросы, и мы сможем поговорить о том,
что вас сейчас действительно волнует.
Так что готовьте вопросы по теме — рабочие, личные, любые.

Записи не будет —
мне важен именно живой формат и разговор здесь и сейчас.

И ещё: на эти встречи можно приглашать друзей и знакомых.
Иногда очень ценно потом иметь рядом кого-то,
с кем можно обсудить услышанное
или даже попробовать что-то применить на практике вместе.

Чтобы я могла прислать вам ссылку на вебинар заранее и ничего не потерялось, нужно зарегистрироваться по ссылке.

👉 Регистрация здесь:
https://forms.gle/WWohKnJAyqNezpPa9

Буду рада наконец поговорить голосом, а не только текстом 🤍

#мероприятия_и_вебинары

Дизайн впечатлений || Марьям Карпова

Истории розового цвета

Еду я сегодня по своим делам.
Перед тем как прыгнуть в такси, зашла в кофейню за какао.
Выдали мне его в аутентичном розовом стаканчике.

Сажусь в такси.
Вижу — водитель очень внимательно за мной наблюдает. Я напряглась.

Потом он добродушно говорит:

— Надо же… какой у вас розовый стаканчик. Я таких раньше никогда не видел. Обычно или тёмные, или какие-то крафтовые. А тут — розовый. У вас там что, особенный коктейль?

— Нет, — отвечаю. — Обычный какао.

Он улыбается:

— Вот моей жене очень бы понравился этот стаканчик. Мы как-то ходили покупать ей ноутбук. Я ей: тут память такая, заряд дольше держит…
А она мне пальчиком показывает: «мне вон тот, розовый».
И с наушниками было то же самое.

— Да, — говорю я. — Это мило.

— А вообще, — продолжает он, — я как-то читал одну историю в Америке.
В придорожном мотеле, где всегда останавливались дальнобойщики, начали пропадать полотенца.
А вы же понимаете, — говорит он и смотрит на меня так, чтобы я точно поняла мысль, — полотенца-то в стоимость проживания не входят.

Я киваю:
— Да вы что…

— Ну вот. А владельцы придумали сделать все полотенца розовыми.
И всё. Проблема исчезла.
Потому что ни один дальнобойщик не возьмёт розовое полотенце.
Хотя если бы был другой контингент — может, и не сработало бы.
А тут — какой результат.

Я улыбаюсь.

Мы уже почти подъехали, и он добавляет:

— Знаете… супруга моя вообще розовый не носит. И дома у неё ничего розового нет.
Но все равно она почему-то очень его любит.

Поездка и разговор закончились, а розовый стаканчик почему-то продолжал крутиться у меня в голове.

Все-таки забавно получается, что один и тот же цвет:

— помогает продать ноутбук,
— останавливает кражи полотенец,
— вызывает улыбку у таксиста
— и одновременно может никогда не появляться в гардеробе.

Хотя, если немного отмотать назад, картина становится совсем другой.

🚶‍♂️ До 1940-х в США и Европе розовый часто рекомендовали мальчикам, а голубой — девочкам — архивы каталогов это прекрасно подтверждают.

🚶‍♂️ В дореволюционной Российской империи мода в верхних слоях ориентировалась на Европу: розовый, как и другие пастельные тона, спокойно существовал и в женской, и в мужской одежде — без жёсткой гендерной привязки.

🚶‍♂️В СССР до 1950–1960-х детская одежда была во многом унифицированной: идеи строгого разделения «розовый/голубой» почти не культивировались — и из-за идеологии равенства, и из-за утилитарного отношения к вещам.

А вот привычная нам связка «розовый — девочкам, голубой — мальчикам» начинает активно закрепляться уже во второй половине XX века — под влиянием западной массовой культуры, торговли и рекламы детских товаров.

Так что, если вам кажется, что вы просто не любите розовый — вполне возможно, это не вкус.
Это маркетинг, который выучил вас раньше, чем вы это заметили)

#жизнь #база

Дизайн впечатлений || Марьям Карпова

Внезапное сообщение о том, что я сегодня на зимней школе нашей магистерской программы «Менеджмент в индустрии впечатлений» в Высшей школе экономики читаю лекцию про Experience дизайн. Кто скучает, заглядывайте😁

Встречаемся тут в 13:00!)

https://hse.mts-link.ru/j/13244961/11808376225

#мероприятия_и_вебинары

С клиентом либо хорошо, либо никак.
Причём — с любым. Даже не с твоим.

Эта мысль каждый раз догоняет меня не в учебниках по сервису, а в жизни — в самых бытовых, на первый взгляд, ситуациях.

Недавно мне подарили технику. Спустя время у меня появились вопросы, и я обратилась в сервисный центр магазина, ссылку на который когда-то отправляла дарителям. В моей картине мира всё было довольно просто: если покупали там — отлично, если нет — ну, значит, разберёмся и пойдём дальше.

Разговор шёл ровно до того момента, пока менеджер не уточнил, где именно была совершена покупка.
Точнее, не уточнил, а бросил с оттенком сомнения:

— А с чего вы вообще взяли, что это покупалось у нас?

Я честно ответила, что не знаю, и отправила гарантийный талон.
Пауза.

А потом — фраза, которая моментально обесценила всё общение:

— Ваши дарители просто решили на вас сэкономить. Мы такое не продаём. Разбирайтесь с ними.

Я поблагодарила — скорее по инерции.
В ответ услышала сухое, но сакраментальное:
«Пожалуйста. Обращайтесь».

Формально они, возможно, были правы. По-человечески и с точки зрения сервиса — это был провал.

В одну короткую реплику уместилось сразу несколько вещей:

🚶‍♂️ человек, никак не вовлечённый в мою личную историю, позволил себе оценить чужие решения;

🚶‍♂️ компания в его лице сняла с себя ответственность за то, как именно она говорит с людьми;

🚶‍♂️ и вместе с этим — без особых усилий закрыла для себя любое моё будущее присутствие рядом с этим брендом.

И вот здесь начинается самое интересное.

Мы очень часто в бизнесе делим людей на:
своих / не своих,
наших клиентов / чужих,
постоянных / случайных.

Это видно везде:
— в салонах красоты
— в клиниках
— в магазинах
— в сервисных службах

Когда к «своим» — улыбка, внимание и участие.
А к тем, кто «не наш» — холод, формальность или пассивная агрессия.
Иногда это звучит прямо:

«Ну вы же не наш постоянный клиент…»

Иногда — считывается по интонации, взгляду, скорости ответа.

И бизнес как будто не понимает одну простую вещь.

Каждый человек, с которым вы контактируете, — это НЕ «не клиент».

Это потенциальный клиент. Или антикейс, который он потом расскажет другим.

И цифры тут давно не про эмоции.

Исследования клиентского опыта показывают:
— привлечь нового клиента в 5–7 раз дороже, чем удержать существующего
— негативный опыт в среднем рассказывают 9–15 людям
— при этом около 70% людей готовы вернуться, если конфликт был корректно и уважительно решён

Но, как в том анекдоте, есть нюанс:

люди не возвращаются туда, где их обесценили.
НЕ где ошиблись.
А где позволили себе перейти границу.

В той истории с сервисным центром можно было сказать ровно то же самое —
не меняя правил, регламентов и ответственности.

Например:

К сожалению, по документам устройство было приобретено не у нас, поэтому мы не можем обслуживать его по нашей гарантии. Если будут вопросы по товарам, купленным в нашем магазине, мы всегда готовы помочь.

Смысл — тот же.
Эффект — противоположный.

Experience design (дизайн впечатлений, дизайн опыта) — это не про «быть милыми».
Это про понимание, что каждый контакт формирует память.

А память:
— влияет на выбор
— на рекомендации
— на доверие
— и на то, вернётся ли человек вообще

Поэтому с клиентом действительно либо хорошо, либо никак.
Причём с любым.Даже если он сегодня «не ваш».
Потому что завтра он может им стать.
А может сделать так, что им не станет ещё никто из его окружения.

И вот это — уже не эмоции.
Это чистая экономика.

❓Ну и что с этим делать? Спросите меня вы.

Прослушивать каждый звонок? Стоять над душой у сотрудников? Писать ещё один регламент?
Нет.

Проблема почти никогда не в отсутствии инструкций.
И редко — в «плохих» сотрудниках.
Проблема в том, что бизнес не формулирует для себя простую вещь:
какой след мы хотим оставлять после контакта — даже если это не продажа.

Пока этого ответа нет,
любой скрипт будет звучать механически,
любой контроль вызывать сопротивление,
а сервис сыпаться именно в таких «мелких» моментах.

#бабканалавке #эмоциональный_брендинг
Дизайн впечатлений || Марьям Карпова