Причём — с любым. Даже не с твоим.
Эта мысль каждый раз догоняет меня не в учебниках по сервису, а в жизни — в самых бытовых, на первый взгляд, ситуациях.
Недавно мне подарили технику. Спустя время у меня появились вопросы, и я обратилась в сервисный центр магазина, ссылку на который когда-то отправляла дарителям. В моей картине мира всё было довольно просто: если покупали там — отлично, если нет — ну, значит, разберёмся и пойдём дальше.
Разговор шёл ровно до того момента, пока менеджер не уточнил, где именно была совершена покупка.
Точнее, не уточнил, а бросил с оттенком сомнения:
— А с чего вы вообще взяли, что это покупалось у нас?
Я честно ответила, что не знаю, и отправила гарантийный талон.
Пауза.
А потом — фраза, которая моментально обесценила всё общение:
— Ваши дарители просто решили на вас сэкономить. Мы такое не продаём. Разбирайтесь с ними.
Я поблагодарила — скорее по инерции.
В ответ услышала сухое, но сакраментальное:
«Пожалуйста. Обращайтесь».
Формально они, возможно, были правы. По-человечески и с точки зрения сервиса — это был провал.
В одну короткую реплику уместилось сразу несколько вещей:
🚶♂️ человек, никак не вовлечённый в мою личную историю, позволил себе оценить чужие решения;
🚶♂️ компания в его лице сняла с себя ответственность за то, как именно она говорит с людьми;
🚶♂️ и вместе с этим — без особых усилий закрыла для себя любое моё будущее присутствие рядом с этим брендом.
И вот здесь начинается самое интересное.
Мы очень часто в бизнесе делим людей на:
своих / не своих,
наших клиентов / чужих,
постоянных / случайных.
Это видно везде:
— в салонах красоты
— в клиниках
— в магазинах
— в сервисных службах
Когда к «своим» — улыбка, внимание и участие.
А к тем, кто «не наш» — холод, формальность или пассивная агрессия.
Иногда это звучит прямо:
«Ну вы же не наш постоянный клиент…»
Иногда — считывается по интонации, взгляду, скорости ответа.
И бизнес как будто не понимает одну простую вещь.
Каждый человек, с которым вы контактируете, — это НЕ «не клиент».
Это потенциальный клиент. Или антикейс, который он потом расскажет другим.
И цифры тут давно не про эмоции.
Исследования клиентского опыта показывают:
— привлечь нового клиента в 5–7 раз дороже, чем удержать существующего
— негативный опыт в среднем рассказывают 9–15 людям
— при этом около 70% людей готовы вернуться, если конфликт был корректно и уважительно решён
Но, как в том анекдоте, есть нюанс:
люди не возвращаются туда, где их обесценили.
НЕ где ошиблись.
А где позволили себе перейти границу.
В той истории с сервисным центром можно было сказать ровно то же самое —
не меняя правил, регламентов и ответственности.
Например:
К сожалению, по документам устройство было приобретено не у нас, поэтому мы не можем обслуживать его по нашей гарантии. Если будут вопросы по товарам, купленным в нашем магазине, мы всегда готовы помочь.
Смысл — тот же.
Эффект — противоположный.
Experience design (дизайн впечатлений, дизайн опыта) — это не про «быть милыми».
Это про понимание, что каждый контакт формирует память.
А память:
— влияет на выбор
— на рекомендации
— на доверие
— и на то, вернётся ли человек вообще
Поэтому с клиентом действительно либо хорошо, либо никак.
Причём с любым.Даже если он сегодня «не ваш».
Потому что завтра он может им стать.
А может сделать так, что им не станет ещё никто из его окружения.
И вот это — уже не эмоции.
Это чистая экономика.
❓Ну и что с этим делать? Спросите меня вы.
Прослушивать каждый звонок? Стоять над душой у сотрудников? Писать ещё один регламент?
Нет.
Проблема почти никогда не в отсутствии инструкций.
И редко — в «плохих» сотрудниках.
Проблема в том, что бизнес не формулирует для себя простую вещь:
какой след мы хотим оставлять после контакта — даже если это не продажа.
Пока этого ответа нет,
любой скрипт будет звучать механически,
любой контроль вызывать сопротивление,
а сервис сыпаться именно в таких «мелких» моментах.
#бабканалавке #эмоциональный_брендинг
Дизайн впечатлений || Марьям Карпова