Прежде чем отвечать кому-то матом от лица бренда, лучше трижды подумать. Особенно если перед вами клиент.
У Viva la Vika основательница
назвала «быдлом» и «хамлом» женщину, которая уже купила украшения и пришла с претензией к качеству. Хотя конечно зря она пришла к ней в личку запрещенограмма.
У «Белёвской пастилы» ситуация была совсем другой.
В шуточном ролике двое друзей выбирали сладости в магазине. Один взял сникерс, второй пастилу, попробовал и на вопрос «как тебе?» ответил: «Х*ня полная».
Директор компании Дмитрий Белоконь пришёл в комментарии и ответил в той же стилистике: «Ты чё, ох***л, пёс?»
Форма похожая. Но коммуникационно это две разные вселенные. Поэтому одних начали отменять, а другим насыпали лайков.
Viva la Vika послала собственного недовольного клиента. Человека, который уже заплатил бренду деньги и пришёл с претензией. Аудитория мгновенно примерила эту ситуацию на себя: сегодня послали её, завтра - меня.
В случае с пастилой не было ни обиженного клиента, ни реального конфликта. Был шуточный матерный ролик, шуточный ответ и затем вполне дружелюбная переписка автора с директором. Сам директор пастилы позже объяснил, что просто поддержал заданный формат и никакого негатива к блогеру не испытывал.
И именно поэтому аудитория в основном восприняла комментарий как удачную защиту продукта, а не как хамство.
Ну и вишенка сравнения, хотя вряд ли так специально получилось. Viva La Vika неожиданно вставила в конце дискуссии с клиентом, что и мамка у той плохая, а Дмитрий в конце призвал любить своих мам.
Но грань всё равно слишком тонкая.
Я бы точно ни одному гендиру не советовала бы идти в комментарии с подобным текстом, даже если это идеально попадает в контекст. Вероятность, что пиарщик компании поседеет в течении недели после - выше 70%.
Потому что контекст увидят не все, а вот скриншот- растащат тут же, ну медиа потом с удовольствием назовут дружескую переписку «матерной разборкой».
Главное правило простое: собственных клиентов посылать нельзя, никуда! Это не дерзкий tone of voice, а публичная демонстрация того, как бренд относится к людям после оплаты.
С блогерами, авторами и хейтерами можно играть жёстче, если они сами задали такой тон и если бренд действительно умеет в эту интонацию.
Но прежде чем выпускать директора с матом в комментарии, стоит ответить на три вопроса:
1. Поймёт ли аудитория шутку без полного контекста?
2. Соответствует ли это характеру бренда?
3. Готовы ли вы увидеть эту фразу в заголовке СМИ?
Спойлер: большинству брендов материться в публичных коммуникациях на мой взгляд нельзя. А отвечать так купившим у вас клиентам никогда
💬
Kudris про PR и мат
