"Я ни разу не встречала в регистратуре поликлиники сотрудницу, которая производила бы впечатление человека, желающего мне жить." Это, конечно, шутка, но как известно, в каждой шутке... есть доля шутки.

Первая линия - очень странное место в компании. Именно туда мы ставим людей, которые должны быть самыми доброжелательными, терпеливыми и клиентоориентированными. И именно они получают максимальную концентрацию чужого раздражения.

Администратор в клинике за день слышит десятки претензий. Оператор call-центра разговаривает в основном не с теми, у кого всё прекрасно. Сотрудник поддержки каждый день объясняет одно и то же людям, которые уже пришли злыми. Ресепшен гостиницы первым узнаёт, что номер плохой, завтрак холодный, такси опоздало и вообще отпуск испорчен.

Причём виноваты они обычно меньше всех. Но именно они становятся для клиента "лицом компании". И чем дольше хороший человек работает на первой линии, тем сложнее ему оставаться тем самым хорошим человеком, которого компания когда-то наняла.

Мне кажется, руководители сильно недооценивают этот эффект. Мы учим первую линию скриптам, стандартам приветствия и работе с возражениями. А вопрос надо ставить чуть раньше: как сделать так, чтобы человек после 50 контактов за день всё ещё хотел помогать 51-му?

На мой взгляд, здесь несколько КФУ:

💎 Не оставлять первую линию один на один с постоянным негативом. Если сотрудник каждый день только принимает жалобы и тушит конфликты, никакой тренинг по клиентоориентированности надолго не поможет. Нужны нормальные перерывы, ротация задач, возможность передать тяжёлый разговор и просто восстановиться.

💎 Убирать причины повторяющегося раздражения клиентов. Если администратору двадцать раз в день задают один и тот же злой вопрос, возможно, проблема не в администраторе. Где-то раньше плохо устроен процесс, непонятно написано сообщение, не работает запись или компания системно обещает клиенту больше, чем может дать.

💎 Защищать сотрудника от клиента, когда клиент неправ. Очень трудно любить людей, если ты знаешь, что в любом конфликте руководство автоматически встанет на сторону покупателя. Иногда лучший способ сохранить клиентоориентированность - дать сотруднику почувствовать, что компания тоже на его стороне.

💎 Отбирать на первую линию не только "приятных людей", но и устойчивых. Доброжелательность на собеседовании и способность спокойно разговаривать с двадцатым раздражённым человеком подряд - совсем разные качества.

Вообще, первая линия - интереснейший индикатор качества управления компанией. Если человек, который первым встречает вашего нового клиента, уже ненавидит человечество, маркетинг потом может долго считать, почему не растёт NPS)

А у вас есть примеры компаний, где первая линия умудряется годами сохранять человечность?

#КФУсервиса #КФУ_HR