63% лидов в статусе «нет контакта»: как разобрать этот блок

Смотрим воронку лидов вместе с собственником. Верхняя строка отчёта: 63% в объединённом статусе «нет контакта, не дозвонились, не подходит по технологии, спам».

Это самый большой блок в воронке. И в таком виде он не говорит ничего.

Что лежит внутри 63%

По опыту эта цифра распадается примерно так:

— около 55% — нецелевые: физлица, рассылки, запросы, под которые продукт не подходит технически
— около 7-10% — целевые, которых потеряли на этапе дозвона

Первая группа — вопрос к маркетингу и к критериям квалификации. Вторая — потерянные деньги, и лежат они в том же самом статусе.

Пока обе группы записаны одной строкой, не видно ни одной из них.

Три статуса вместо одного

Блок разбирается на три, и каждый ведёт в свою сторону:

▫️ нецелевой по формальному критерию — cпам, реклама, недозвон
▫️ технически не подходит — контакт был, проконсультировали и отказали сами (клиент без потенциала, маленький объем)
▫️ целевой, но дальше контакт не установили — клиент перестал выходить на связь

Третий статус — единственный, за который есть смысл бороться. И он же обычно самый маленький: 7-10% против 55%.

Отдельно про недозвон

Часть недозвона не про интерес клиента, а про телефонию. Номер компании помечается как спам, звонки не проходят, менеджеры в какой-то момент начинают набирать с личных телефонов.

Проверяется одним замером: доля дозвона по одному и тому же сегменту месяц назад и сейчас. Упала при том же объёме трафика — дело в телефонии, а не в качестве лидов.

Лечится это отдельно от воронки: смена номеров, прогрев телефонии, дублирование первого касания письмом и сообщением в мессенджер.

Где заканчивается воронка лидов

Успехом воронки лидов считается не сделка, а квалифицированный лид. Он переходит в воронку продаж, и только там с ним начинает работать менеджер.

Между «новый лид» и «квалифицирован» стоит блок дозвона: 3 касания с разной периодичностью, на каждое — автозадача в CRM. И длительность дозвона миним 14 дней.

Если продукт сложный, средний разговор с новым клиентом занимает 15-17 минут, и до 80% этого времени уходит на объяснение, что это вообще такое. Это ещё один аргумент за квалификацию до разговора: такой диалог нельзя вести со всеми подряд.

Критерий квалификации задаётся до звонка и в цифрах: минимальный объём заказа, тип объекта, регион. Без него «целевой» — это мнение менеджера, а не признак сделки.

Ограничение

При 30 лидах в месяц дробить статусы незачем — вы помните каждого. Разделение начинает окупаться от 100 лидов в месяц.

Самый большой статус в воронке — это, как правило, не проблема, а нерасшифрованная цифра.