Гении в деле

Привет, гении!

я вот заметила что в стратсессиях есть интересные изменения. на первый план вышло то, что недавно не было прям вот обязательным

Важное 1.
🚩Нужно работать со сценариями будущего. Сам по себе сценарный подход штука не новая. Но есть нюансы))
🚨Как тут делать НЕ надо
- сценарии «оптимистичный, базовый, пессимистичный» - это один сценарий с разным уровнем горя)) он не создает различные будущие миры компании (не знаю как вы, а я так ошибалась...)
- выбирать в факторы то, на что компания влияет. Неее, сценарии строятся из внешнего (чооорт!)
- фантазийные красивые миры без признаков реальности. это просто одни стратегический план плюс фантазии, потому что ведущий попросил чета напридумывать

Важное 2.
🚩ИИ круто использовать для подготовки, но аккуратно в процессе проведения сессий 
ИИ помогает искать общую позицию по спорным темам, потому что хорошо сводит позиции к общему знаменателю
НО!
идеи от ИИ сильнее похожи друг на друга, он сужает разброс вариантов на этапе генерации идей
🚨Как тут делать НАДО
сначала независимая генерация без ИИ, затем ИИ для свода и для роли оппонента, чтобы почелленджить идеи.

Важное 3.
🚩Состояние группы - это критическое условие качества решений
я тут не про групповую динамику, хотя она 100% важная)) важно более тонко понимать с чем мы в группе сегодня имеем дело: тревогой перед будущим, конфликтом интересов, усталостью, защитными реакциями или страхом перед руководителем.
🚨Как тут делать НЕ надо:
- спешить к результату, когда группе тяжело. это трудно, потому что группа давит на тайминг и "че мы висим на этом сто лет"
- принимать нападки на ведущего на свой счёт. Проверьте, может это группа хочет уйти от трудной темы. Тут типичное: плохой фрейм, нам не объяснили вопрос, нас не направили, нас не достаточно жестко модерируют... ну такая объектная, незрелая позиция
- подменять работу с напряжением разминками. Разминка снимает усталость, но тревогу по поводу решения не трогает.

Важное 4.
🚩Мегатренды становятся рабочим материалом сессии
слайд «10 трендов» как загрузка в начале сессии это крипота, ну правда. Нужно помочь группе проследить цепочку от мегатренда к своей экономике. А вообще с трендами надо работать, потому что таааам, в будущем хоть какая то опора. а в настоящем - адище
🚨Как делать НЕ надо
- открывать сессию 40-минутной лекцией о трендах когда группа слушает и не работает.
- брать тренды без логики работы с ними. типа вот просто: что думаете? что из этого про нас?
- разбирать по 10-15 мегатрендов. Для одной сессии достаточно 3–4.

Важное 5
🚩Ведение стратегического разговора смещается от организации обсуждения к построению процесса стратегического мышления, где остро встают вопросы власти, конфликт и высокие ставки, тк речь идет о форме существования компании в будущем.

а еще сегодня день учителя

в моей жизни было несколько Учителей. некоторые со знаком "плюс", некоторые - учили через боль

но я каждому благодарна!

и желаю каждому гению найти своего Учителя!
🍁🍂🍃

привет, гении!

изнутри банки название консервы не прочитать (автор мудр, но неизвестен)

почему я думаю, что в определенных ситуациях нужно обращаться к другим людям? консультантам (да, бывают очень крутые), друзьям из той сферы, где нужно подумать, коллегам из других отделов. потому что внутри все видится совсем как-то не так, как со стороны

тому есть разумные объяснения!

1) идентичность не рождается сама по себе, она формируется исключительно через взаимодействие с Другим. про это много написано. Лакана можно почитать, как вариант

2) другой человек нас и нашу задачу/компанию как бы опредмечивает. и мы начинаем видеть свой вопрос как феномен, обладающий определенными качествами. и его можно осмыслить. согласиться/опровергнуть/увидеть

3) а еще происходит потеря контроля. получается, когда кто-то другой начинает смотреть и разбирать нашу проблему, мы теряем власть над собственным образом. больше не можем делать его таким, каким хочется/удобно/безболезненно. появляется образ, на который мы уже не можем влиять на 100%

зато появляется возможность увидеть в бОльшей полноте, взаимосвязи, системе

кстати, поэтому так полезно делать оценку/диагностику себя, команды, процессов, системы. и поэтому так полезно учиться у других. и ходить в другие, например, рестораны.. ну вы поняли?

не только в насмотренности дело

я вот недавно была на конференции. сидели на сцене в панельной дискуссии крутейшие представители индустрии. а один человек, который про бизнес в целом понимает, но в индустрию не погружен. так вот он давал самые трансформирующие комментарии, больше всего предлагал смелых, нестандартных решений.

скажете. ну ему легко говорить, он не внутри, не понимает, как у них там все работает. и да, вы правы. но еще в этом и круть: он показывает новые возможности, которые "изнутри банки" не видны

но услышать, не обесценить, перетерпеть тошноту и раздражение внутри - это дано только по-настоящему сильным лидерам, которые двигают бизнес и индутрии вперед

ПыСы: я понимаю, что пишу что-то что много раз сказано вслух. но я вот сидела слушала этот диалог "индустрии" и внешнего эксперта и понимала. сказано то это может и много раз. а принять это как способ действия и думания могут единицы. большинство - уже итак все знают на 10 лет вперед

привет, гении!

миру и вам важно знать про мою радость! дримс кам тру) даже если ты сам про эти дримс забыл

пишет мне один прекрасный человек сейчас "Так, а ещё дело, а может сразу сервис можно настроить в новом музее ещё?"

и знаете что? это моя большая мечта!

несколько лет назад я прям отдельным треком в тогда еще юненькой АС думала сделать сервис в музеях (ну и на выставках, в галереях, в парках...). делала исследовательские интервью с руководителями этих институций, исследовала клиентский опыт в разных музеях, собирала прототипы...

но никто не захотел этим заняться у себя. типа норм, бабушки в углу на стуле в шали сидят прекрасно. сервисно.

я и забыла уже про это, как то ушла идея на второй план

и вот сегодня тадааам! видно все, что мы и я делаем последнее время - это правильное. мир отвечает взаимностью)

всем добра!

Привет, гении!

заметили с ребятами на проекте одну любопытную штуку про качество коммуникаций, уровень доверия в команде

знаете, вот была у вас рабочая встреча, или сессия, или регулярная планерка какая-то. и вот она закончилась, а вам не хочется пойти в личку или в курилку и перетереть кто что сказал, кто как отреагировал, кто фу, кто норм, кто красавчик))

потому что все на встрече обсудили. если были претензии - проговорили, если были недомолвки - все домолвили. если есть противоречия - их признали

разумеется, сложно добиться того, чтобы таковыми были вот прям все-все встречи. чтобы без двойного дна. но если к этому стремиться, продуктивность и эффективность сильно вырастают

всем добра)

Привет, гении!

сегодня утро началось со встречи с Вячеславом Беляковым, директором Фонда "Тотальный диктант", обменивались опытом со старшим товарищем. Вячеслав дал много полезных напутственных советов нашему проекту "Пишем сочинение". А его коллеги придут в это воскресенье писать с нами сочинение. Кстати, и вы приходите!

мы обсуждали как можно дальше развивать проект, какие у нас могут быть общие направления и тут Вячеслав сказал фразу, которая, как мы потом с Наташей подумали, может стать девизом нашего проекта:

Формирование текста в своей голове нельзя доверять сторонним агентам
Вячеслав Беляков, Тотальный Диктант

Все выходные на организационной психологии мы обсуждали вопрос субъектной позиции человека. И вот сегодня я еще одну важную мысль в нее взяла: субъект - тот, кто способен формировать свои тексты в своей голове. а объект - носитель чужих.

для сервиса и управления это очень полезно! Вот мы хотим чтобы официанты, например, могли свободно общаться с гостями, и говорим, что скрипты - это не обязательно, а просто помощь. и не требуем их соблюдения, но офики почему-то продолжают общаться скриптами. а вот и получается, что для этого нужно развивать мыщцу способность формировать тексты в своей голове...
ой как все интересно!!

так что мы продолжаем!
до встречи 4 октября в Музее советских игровых автоматов)

привет, гении!

сегодня закончился 1 модуль организационной психологии в офлайне. это было блин реально охрененно!

все, кто учились онлайн, вам надо в офлайн, вы кайфанете, вас размотатет, но вы реально совершенно на новом уровне переосмыслите очень многое

для меня стало настоящим подарком судьбы, что ребята на модераторе попросили орг психологию в офлайне и я не отмахнулась, а сделала)

ну а вся суть вот тут.
возьмите за правило каждое слово на этом слайде. оно того стоит

обнимаю!
группа, спасибо!!!

Привет, гении!

сегодня осеннее равноденствие.
время перехода)) некоторые говорят, что открывается портал в новую жизнь)

чтобы этот портал вел в жизнь живую, а не мертвую делюсь с вами коротким чек-листом, который позволит проверить, какая среда у вас в команде/ компании "живая" или "мертвая"

очень полезно себя чекать по этим критериям
только по честному))

может оказаться, что среда не такая уж и живая... и уже сам факт понимания этого - первый шаг к изменениям!

инджой)

привет, гении!

считаю очень важным обсудить с вами еще одну тему
КОМАНДА

сейчас очень много команд пересобирается: происходят слияния; одни приходят к другим, потому что вместе будто бы легче; люди в командах очень меняются и тд

и что я наблюдаю:
- на стратегической или любой другой сессии в комнате сидят умные, заряженные люди. но они не умеют работать вместе, у них нет "командного клея". в итоге люди тратят много времени на обсуждения, потому что на самом деле в это время проиходит процесс "выравнивания" и "синхронизации". А если это начать жестко фасилииаровать (типа взяли стикеры, написали.. обсудили), это порождает ровные рядочки стикеров, но плоские, неглубокие решения. у команды нет навыка совместного думания

- в рамках работы над проектами, постоянно возникает новая версия того же самого. все друг друга челленджат, и из-за отсутствия сыгранности люди не могу перейти в действие. висят на бесконечной генерации/дивергенции

- в момент, когда заканчиваются силы на разговоры, или когда команда со всей очевидностью упирается в тупик (потому что дальше решение находится в зоне как раз командного продукта), они начинают смотреть на лидера. буквально в формате "ну ты скажи как ты видишь результат, мы его обмозгуем уже в деталях и сделаем"

но страшнее всего вот что:

Лишь 31% руководителей воспринимают команду управленцев как свою основную. Для остальных 69% их команда - это они и их подчиненные.

И на это нельзя закрывать глаза. с этим нужно и важно работать. потому что без того, чтобы воспринимать управленческую команду как основную, не будет той скорости и системности изменений, которая на самом деле. нужна

ведь когда на совещании боссы сидят и думают не о системе в целом, а о том, как сделать свое, вряд ли родятся крутые неожиданные решения. субоптимизация съест все)))

что делать? то, что многие боссы так не любят и постараются скипнуть:
1) встречаться, "знакомиться", разговаривать, сплачиваться, узнавать друг друга
2) учиться работать вместе вот с этими конкретно людьми, и не успокаивать себя тем, что у каждого высокие показатели тестов по критерию "работа в команде"
3) вырабатывать командные правила и через них растить команду как систему

инструменты тут помогут разные
1) командные игры. обязательно. несмотря на то, что кто-то будет против. но постараться донести важность
2) совместные походы куда то и рефлексия потом
3) обучения про психологию команды
4) ретроспективы с модерацией
5) общий сайдовый проект, в котором отдельная задача - наблюдать как мы вместе работаем.
6) и тп
7) отдельно учиться лидерству. снова и снова. потому что "налипает" разное на нас как на людей. нужно счищать ракушки, чтобы легче скользить по волнам))

привет, гении!

готовлюсь к предстоящей орг. психологии. я предложу работу с реальными трудными кейсами ребятам! потому что группа собирается крутая, вдумчивая...
а еще собираю свою авторскую сессию на ежегодной конфе "Сервис в девелопменте", и там тоже участники - мое почтение!

так вот
погрузилась сейчас в психологию отклонений. у меня у самой несколько научных работ про это. но в контексте отклоняющегося поведения людей в социуме))

решила, что на курсе мы будем разбирать разные типы отклоняющегося поведения сотрудников и компании, будем изучать как с этим работать из разных позиций: если я сотрудник, если я руководитель, если я консультант

подумала, что вам может быть интересна вот какая мысль:

деградация сервиса - это следствие нормализации отклонений, а не падения мотивации

мысль отвратительная. потому что хочется, ну правда очень хочется сказать, что сервис стал хуже потому, что "зумеры", потому что "люди ничо не хотят", потому что "мотивация плохая" что бы это ни значило.

но фигушки. почитайте Диану Воган и производные от ее классической работы 1996 года о нормализации отклонений

сейчас многие компании демонстрируют падение сервиса. хотя раньше мы с вами говорили о них иногда даже как об эталонах!

и вот эта постепенная нормализация отклонений, когда сервис в пиковые часы и в остальное время отличается и система признает это нормальным, когда менеджер видит, что официант нарушает стандарты и не реагирует, потому что "это же новичок/ это же наша звезда", когда мастер в парикмахерском зале ходит в одежде с пятнами от краски и это норм, потому что "не ну а как"...

одна из важных задач системы управления сервисом - особенно в кризис, или после обучения или запуска новых стандартов - не позволять себе и сотрудникам незаметно привыкнуть к "плохому". и постоянно поддерживать полезное, но не разрушающее расстояние между стандартом и реальной практикой

вы мне скажете - это очевидно. да. и в этом ловушка всего сервиса. он очевидный. очевидно же что заботливо лучше чем равнодушно. очевидно же, что внимательно лучше, чем невнимательно...

но проблема не в том, "что" нужно делать, и даже не в том, "как"... проблема в том, что реально, чтобы это делать, нужны управленческая воля и управленческие навыки. нужно реально уметь... а тут возникает ловушка)) потому что если мы объясняем себе нарушения стандартов сервиса тем, что у людей нет мотивации, мы не учимся, а автоматически включаем зеленый свет нормализации отклонений

причем прикольно то, что в игру "нормализация отклонений" можно играть вдвоем)) клиент-то тоже в этом участвует! он создает обходные пути для получения ок сервиса (звонит владелице салона перед визитом), не бронирует через хостес, а сразу звонит менеджеру, потому что знает - бронь потеряют... ну вы поняли)) а мы потом говорим себе "наш сервис клиенту норм! никто же не жалуется"

корочее! тема прикольная. прикладная, как я люблю
и инструментарий работы к ней уже собран довольно обширный. рекомендую

всем добра!

так, гении, и что бы вы думали?

наша задумка не оставила равнодушными представителей сми Нижнего Тагила. «Между строк» рассказали о предстоящем совместном сочинении

моя радость от того, что проект находит отклик, безмерная))

сегодня мы живем в мире, где бесспорно ai-first. но без сильного свободного мышления эта концепция превращается в форму без сильного содержания

приходите писать сочинение с нами в вашем городе!))

Привет, гении!

кто бы мог подумать, что мы спонтанно начнем федеральный проект? мы - нет. поэтому просто взяли и начали))

процитирую кусочек текста из первых постов нашего федерального канала)

Сначала речь шла про один маленький ивент в новой резиденции «Академии сервиса» в Москве. Но пока собирали формат, всё как-то само стало разрастаться: сначала Екатеринбург, где живёт Наталья, потом Алапаевск, где рождается новый креативный кластер, потом Тобольск, в котором этим летом Наташа собирала туристический маршрут, потом Тюмень «как раз по пути в Тобольск, грех не заехать», потом Челябинск «там же столько классных пространств открылось в последнее время»...

Вот так, "маленький ивент" вышел из-под контроля и родился «Пишем сочинение» − проект, который в сентябре пройдёт более чем в десятке городов России.

уже через два дня, 16 сентября, первая площадка в Нижнем Тагиле встретит тех, кому тоже нравится размышлять и есть что сказать)))

ну а дальше - больше!

ни Наташа, ни я не знаем, что из этого получится. Но хочется, чтобы получилось что то хорошее, полезное и доброе)

будем рады видеть вас в нашем канале "Пишем сочинение"
ну или на сайте

что думаете? как вам наша затея?
может хотите поддержать мыслью/ словом/ постом/ пиаром/ идеей/ делом? лайк, шер, репост, вот это вот все!
мы будем рады! пишите в комменты, в личку, да везде!

ну и пожелайте нам ни пуха, ни пера)

Привет, гении!
поздравляю вас с Днем знаний! крутой, правильный и важный праздник, я считаю

ну 1 раз сентября наступило, мы тоже решили начать учебный год в Академии сервиса

но мы - люди спонтанные, поэтому решили, а почему бы не бахнуть встречу офлайн и не рассказать, какие программы мы задумали на осенний сезон (например, психологию управления в офлайне проведем! по просьбам трудящихся)

так что приходите в пятницу 4 сентября к 19:00 к нам в резиденцию Академии сервиса в Симонов плаза))

будем общаться, договариваться о новых проектах и конечно чуть поучимся и поштурмим. все в стиле Академии сервиса-бескомпромиссно полезно!

ждем всех! хотим душевно начать этот учебный год вместе!
регистрация по ссылке

привет, гении!

недавно столкнулась с тем, что полевые сотрудники компании открыто высказывают свой скепсис про работу офиса. причем они делают это, цитируя самих же менеджеров офиса "спасибо, что поделились! мы забрали это в работу". и дальше хохот всей группы про то, как всех задолбала уже эта фраза и реальное отсутствие результата и диалога про этот результат

а ведь это плохой симптом. это значит, что мы научились говорить "спасибо за обратную связь", научились приходить к ребятам и вести открытый диалог в стиле "мы готовы к любым вашим замечаниям" и действительно берем их. но потом жизнь ребят в полях не меняется. как было миллион лет согласование заявки, так и осталось (да, у вас есть объяснение почему так, но в полях ребятам нужно не объяснение, а облегчение работы), как не было поддержки от менеджеров в офисе, так и осталось, как скидывали из офиса в поля задачи заполнить 6 разных табличек про одно и тоже, так и осталось

ну и ладно бы. и забить бы, да жить как жили всегда. но проблема в том, что это сильно влияет в итоге на коммерческие показатели: скорость закрытия заявок, заключение контрактов, клиентский сервис... все это под ударом фразы "спасибо, мы забрали это в работу".

мне кажется, нам нужно научиться не только забирать в работу, но и менять процессы, реально думать про упрощения, брать сложные вызовы и находить крутые решения. не попадать в ловушку простых решений, а по настоящему круто делать свою, не коммерческую, но от того не менее важную часть бизнеса. а все простое отдать ИИ, разумеется

типа здесь должна быть продажа чего-то, наверное. но я ничего не продаю. я просто хочу, чтобы мы с вами обратили на это внимание. раньше была проблема в том, что офис просто не слушал поля. типа там дебилы. сейчас слушает. но в реальности ситуация не меняется пока. так что пришло время для следующего шага в развитии внутреннего сервиса

отличных выходных вам, дорогие!

привет, гении!

рискну поднять весьма непростую тему. она напрямую про сервис, культуру, отношения… про все то, о чем мы с вами тут говорим постоянно

в этом году я ж была соавтором образовательной программы Gastreet с направлением «опыт других индустрий». но хоть Gastreet и закончился, тема никуда не делась. поэтому будем продолжать

итак. стык индустрий: отношение ресторанов в курьерам. граждане рестораторы. кажется пришло время начать выстраивать сервис и здесь.

что сейчас?
- рестораны ставят статус «готово», но ничего не готово. это фу!
- курьер приходит забирать заказ, с ним обходятся таааак неуважительно, грубо, хамско! испанский стыд!
- курьер вынуждено ждет пока рестик отдаст заказ, нередко это ожидание затягивается. а хваленое гостеприимство ресторанов при этом резко пропадает. ему не предложат где то сесть, не предложат воды летом или чай зимой, пройти в туалетную комнату. ребят! вы что?! вы что, сами не люди?
- что пишут в стафе про курьеров я даже не могу передать вам. у меня канал высокой культуры)))) сходите у себя в стаф, может увидите) курьеры при этом это видят! прикиньте! это буллинг блин

а ведь курьер вашу еду гостю доставляет. и сделать он может это с любовью, или с раздражением. второе - часто порождение отношения сотрудников ресторана к курьеру. рил.

мы с вами миллион лет говорили, что если повар готовит равнодушно, еда не вкусная. сейчас много где еда не вкусная. но если ее еще и «официант»=курьер доставил злобно, наши гости будут страдать очень. и перестанут заказывать вовсе

давайте прям в планерках начнем акцентировать внимание на человеческом отношении к курьерам. давайте делать сервис и здесь тоже.

а обидки на то, что яндекс забирает много комиссии… ну раз вы решили с ним работать, не надо потом злиться. это выбор, и он - свободный

всем добра!

привет, гении!

Александр Аузан когда то открыл мне новый мир культурных кодов в экономике.

а сегодня вот ➡️читаю его мысли об институциональной революции и много думаю в статье на Эксперте

надеюсь, вы в выходные тоже найдете время поразмышлять вместе с этим могучим человеком

Привет, гении!

все организации врут?

организационные изменения сейчас - главная тема работы с клиентами и у меня и у моих коллег в Академии сервиса

- мы запускаем/ обновляем 3 корп.универа
- в 4 компаниях идет работа над тем, чтобы система перестроилась в новой реальности, адаптировалась (собираем новые процессы, договоренности, модели, обновляем артефакты культуры)
- в 5 компаниях мы помогаем обновить/ перезапустить сервис как систему

и везде есть большая сложность: неготовность людей перестраиваться, стремление сохранить все как есть

про это написано миллион книжек, могучие умы про это думали, выступали, видео записывали. вроде в теории всем все понятно и что делать мы все знаем

но на практике все упирается в то, насколько люди способны выдерживать неопределенность, ставить цели за рамками гарантированного результата, держаться на длинной воле и идти вперед, несмотря на сомнения, и насколько внутри команды есть настоящая вера друг в друга

к сожалению, нередки случаи, когда люди скатываются в кружки сплетен и страданий, обсуждают одно и то же, и всячески саботируют разговор о том, чтобы что-то делать по-другому, с остервенением защищают то, что уже не работает

именно поэтому я так обожаю орг психологию и орг. развитие. это как доктор хаус: надо быть крутым диагностом, достаточно смелым, чтобы делать интервенции, и достаточно циничным, чтобы не позволять красивым историям сбить с пути и достаточно добрым, чтобы жить из "не навреди"

пойду в 15 раз пересмотрю все сезоны

Привет, гении!

давайте немного порасследуем))
мышление само себя не поразвивает!

Итак, перед вами реальный кейс со страт.сессии

Вопросы:

1) Что на этом флипчарте выглядит стратегией, но ею не является?
2) Какое решение команда не приняла?
3) В каком месте появится первый конфликт и почему именно там?

пишите ваши версии в комментах

а в пятницу разберем кейс вместе

UPD! моя версия разбора кейса в комметариях!

Привет, гении!

собрала тут карту трендов/контртрендов и траектории человека в этом всем для неспешной рефлексии в выходные

вдруг у вас за окном погода подходит для этого)