привет, гении!

готовлюсь к предстоящей орг. психологии. я предложу работу с реальными трудными кейсами ребятам! потому что группа собирается крутая, вдумчивая...
а еще собираю свою авторскую сессию на ежегодной конфе "Сервис в девелопменте", и там тоже участники - мое почтение!

так вот
погрузилась сейчас в психологию отклонений. у меня у самой несколько научных работ про это. но в контексте отклоняющегося поведения людей в социуме))

решила, что на курсе мы будем разбирать разные типы отклоняющегося поведения сотрудников и компании, будем изучать как с этим работать из разных позиций: если я сотрудник, если я руководитель, если я консультант

подумала, что вам может быть интересна вот какая мысль:

деградация сервиса - это следствие нормализации отклонений, а не падения мотивации

мысль отвратительная. потому что хочется, ну правда очень хочется сказать, что сервис стал хуже потому, что "зумеры", потому что "люди ничо не хотят", потому что "мотивация плохая" что бы это ни значило.

но фигушки. почитайте Диану Воган и производные от ее классической работы 1996 года о нормализации отклонений

сейчас многие компании демонстрируют падение сервиса. хотя раньше мы с вами говорили о них иногда даже как об эталонах!

и вот эта постепенная нормализация отклонений, когда сервис в пиковые часы и в остальное время отличается и система признает это нормальным, когда менеджер видит, что официант нарушает стандарты и не реагирует, потому что "это же новичок/ это же наша звезда", когда мастер в парикмахерском зале ходит в одежде с пятнами от краски и это норм, потому что "не ну а как"...

одна из важных задач системы управления сервисом - особенно в кризис, или после обучения или запуска новых стандартов - не позволять себе и сотрудникам незаметно привыкнуть к "плохому". и постоянно поддерживать полезное, но не разрушающее расстояние между стандартом и реальной практикой

вы мне скажете - это очевидно. да. и в этом ловушка всего сервиса. он очевидный. очевидно же что заботливо лучше чем равнодушно. очевидно же, что внимательно лучше, чем невнимательно...

но проблема не в том, "что" нужно делать, и даже не в том, "как"... проблема в том, что реально, чтобы это делать, нужны управленческая воля и управленческие навыки. нужно реально уметь... а тут возникает ловушка)) потому что если мы объясняем себе нарушения стандартов сервиса тем, что у людей нет мотивации, мы не учимся, а автоматически включаем зеленый свет нормализации отклонений

причем прикольно то, что в игру "нормализация отклонений" можно играть вдвоем)) клиент-то тоже в этом участвует! он создает обходные пути для получения ок сервиса (звонит владелице салона перед визитом), не бронирует через хостес, а сразу звонит менеджеру, потому что знает - бронь потеряют... ну вы поняли)) а мы потом говорим себе "наш сервис клиенту норм! никто же не жалуется"

корочее! тема прикольная. прикладная, как я люблю
и инструментарий работы к ней уже собран довольно обширный. рекомендую

всем добра!