Фидбечь

🤫 Раскроем небольшой секрет: мы уже готовим новый вебинар и совсем скоро расскажем, о чем он будет и объявим дату проведения.

🤓 А пока напомним, что в апреле у нас прошло первое собственное онлайн-мероприятие про фидбек в моменте. Что было интересного:

— Мы прошлись по стандартной VoC-схеме «Сбор - Обработка - Анализ»

— Поговорили про классические исследования

— Разобрали суть подхода «фидбек в моменте»

— Проиллюстрировали все это на реальных кейсах

— Ответили на разные интересные вопросы от гостей

💜 Если вы еще его не смотрели, то добро пожаловать в нашу Библиотеку!
________

📲 Amplitude опубликовала новое исследование, которое показывает, насколько важен безупречный пользовательский опыт в мобильных приложениях для сохранения лояльности к бренду. Согласно опросу, в котором приняли участие 2000 пользователей смартфонов, более половины (58%) готовы отказаться от бренда после столкновения с проблемами в мобильном приложении.

Результаты подчеркивают, что удержание пользователей зависит скорее от функциональности, чем от визуальной привлекательности. 85% респондентов заявили, что предпочли бы пользоваться простым на вид приложением, которое работает стабильно, чем красивым, но с багами и сбоями.

⚙️ Проблемы с производительностью, похоже, выступают критическим фактором отказа для пользователей. Более трети респондентов (35%) сообщили, что удалят приложение в течение нескольких минут, если оно не будет работать должным образом. Еще тревожнее то, что 10% готовы отказаться от него в считаные секунды после столкновения с проблемой.

🎨 Хотя функциональность важнее эстетики, плохой дизайн все же вызывает сильные негативные эмоции. Почти 45% пользователей признались, что испытывали раздражение или злость после взаимодействия с неудачно оформленным приложением. Среди молодых поколений это ощущение выражено особенно ярко: 59% зумеров и миллениалов сообщили, что были возмущены плохим дизайном, что отражает их более высокие ожидания от цифрового опыта.

⬇️ Интересно, что 44% сознательно избегают загрузки новых приложений, чтобы не захламлять устройство, а 28% регулярно удаляют приложения, которыми не пользуются. Этот избирательный подход означает, что компании должны прилагать все больше усилий, чтобы попасть на устройство пользователя и остаться там на долгие годы.
________

💜 Каждый год мы рассказываем о том, как вся команда UX Feedback собирается вместе офлайн, чтобы отпраздновать день рождения компании. Обычно мы делаем это ближе к осени, но в этом году мы немного изменили традицию и организовали UX Feedback Camp в мае.

🏔 Мы уже рассказывали, что каждый раз мы выбираем новые интересные локации от Батуми до Мурманска. А в этом году вся команда собралась высоко-высоко в горах Армении.

🍗 Пока что мы все вместе работаем, отдыхаем и очень хорошо едим. Но уже на следующей неделе самые смелые пойдут в поход. О нем мы расскажем позже, а пока предлагаем посмотреть, как нам хорошо 😁

📱Принесли интересное про технологии и удовлетворенность.

Несмотря на стремительное развитие и обещания «умного» цифрового будущего, уровень удовлетворенности потребителей в основных телекоммуникационных и технологических секторах значительно снизился. Согласно исследованию Американского индекса удовлетворенности потребителей (ACSI), общая удовлетворенность мобильными телефонами упала на 4%, достигнув минимального за десятилетие показателя — 78 из 100.

Хотя устройства теперь оснащены функциями ИИ и поддержкой 5G, эти новшества не привели к росту удовлетворенности пользователей. Напротив, потребители продолжают отдавать предпочтение базовым вещам, таким как время работы аккумулятора, производительности и надежности, а не дополнительным функциям.

🍎 Apple и Samsung остаются лидерами рынка мобильных телефонов, но обе компании потеряли по 1%, получив по 81 баллу. Google и Motorola, потеряли по 3%, опустившись до 75 баллов, а менее известные производители обвалились на 6%, до 68. Пользователи смартфонов с поддержкой 5G по-прежнему более довольны (оценка — 80), хотя и здесь зафиксировано снижение. Между тем, владельцы более старых моделей без 5G сообщили о значительном снижении удовлетворенности — до 68 баллов.

⌚️ Впервые в исследование включена категория смарт-часов, где средняя удовлетворенность составила 77 баллов. Samsung обошел Apple (83 против 80). Fitbit оказался на третьем месте с оценкой 72. Пользователи высоко оценили прочность и дизайн устройств, но сервис оказался слабым звеном — особенно по скорости ремонта и удобству обслуживания.
______

🤩Еще одна причина заглянуть в блог UX Feedback — статьи от наших экспертов, где мы делимся опытом работы с собственным продуктом и новыми технологиями.

💥 ИИ-категоризация фидбека: как обрабатывать обратную связь при помощи AI

💥 Искусственный интеллект и Voice of the Customer: как это работает

💥 Как проводить количественные исследования внутри продукта

Мы уже работаем над новыми материалами, так что следите за обновлениями 💜

🫢 Разные пользователи понимают удобство по-своему, однако для молодежи удобство всё чаще означает полное избегание контактов с людьми. Так говорится в результатах исследования Consumer Pulse от GoDaddy.

🙅‍♀️ В опросе приняли участие 1500 респондентов, где половина зумеров (54%) и миллениалов (50%) заявили, что предпочитают способы покупок, минимизирующие или полностью исключающие контакт с другими людьми. Будь то заказ онлайн с самовывозом из магазина, кассы самообслуживания или полностью онлайн-шопинг — цель одна: никаких разговоров, просто покупка. Для сравнения, среди поколения X и бумеров так считают лишь 29%.

Кроме того, 15% молодых пользователей отметили, что предпочли бы чат-бота живому оператору службы поддержки. А это в пять раз больше, чем среди поколения X и бумеров. Да, это явно не большинство, но уже знак: юные покупатели всё чаще рассчитывают, что технологии решат то, что раньше делали люди.

🛍 Интересный факт: более половины зумеров (54%) и миллениалов (50%) признались, что делают онлайн-покупки в рабочее время. В то время как среди поколения X и бумеров это делают только 18%. Такие покупатели не ждут вечера или выходных — они хотят получить бесшовный опыт тогда, когда возникло желание купить.

Помимо всего этого, молодежь также менее терпима к традиционным способам оплаты. Более половины (54%) отменяли покупки, если бизнес не принимал цифровые кошельки, такие как Apple Pay или Google Pay.
_______

Всегда с интересом читаем успешные кейсы применения ИИ в части клиентского опыта. И как раз нам попалась интересная статья в Econsultancy о том, как крупные компании работают с генеративным AI, и какие результаты получают.

📱Кейс Verizon

Телеком-гигант Verizon постепенно расширяет использование генеративного ИИ в клиентском обслуживании. В мае 2024 года компания представила ряд новых решений для клиентов и сотрудников:

🧩«Личный исследователь» — разговорный ИИ-помощник, который предлагает контекстные ответы на запросы клиентов;

🧩«Личный покупатель/решатель проблем» — анализирует профиль клиента, чтобы определить, кем он может быть и зачем обращается.

Активное использование этих инструментов привело к тому, что продажи выросли на 40% благодаря тому, что ИИ освободил агентов поддержки для активных продаж.

Verizon внедряет технологии GenAI в партнерстве с Google. ИИ позволяет операторам отвечать на 95% запросов клиентов. Модель Google Gemini была обучена на 15 000 внутренних документов, что экономит время и ресурсы сотрудников.

💰Кейс ING

ING применил генеративный ИИ для решения проблем высокой нагрузки (85 000 обращений в неделю) и поддержки вне рабочего времени.

Хотя ING использует чат-ботов с 2017 года, они были ограничены шаблонными ответами. С помощью больших языковых моделей и естественного понимания языка удалось создать более естественный стиль общения с клиентами.

Банк протестировал своего особого GenAI-бота на 10% клиентов в Нидерландах. За 7 недель виртуальный агент обслужил на 20% больше клиентов, чем обычная поддержка. Также повысились удовлетворённость и лояльность клиентов.

✈️Кейс United Airlines

Программа «У каждого рейса есть история» от United Airlines использует SMS и уведомления в приложении, чтобы объяснять причины задержек — и это повышает удовлетворённость клиентов.

Хотя проект существует давно, генеративный ИИ недавно стал частью создания этих сообщений, что позволило масштабировать проект и разгрузить сотрудников.

По данным CIO United Airlines Джейсона Бирнбаума, после внедрения ИИ удовлетворённость пассажиров выросла на 6%. Примеры уведомлений: опоздание самолёта из-за ремонта ВПП, напоминание об очередях на проверке безопасности из-за массового мероприятия и советы воспользоваться приложением.
_______

🛍 Новый опрос компании Radial показывает, что лояльность клиентов больше не завоевывается лишь за счёт брендинга.

В ходе исследования, охватившего 1000 покупателей, выяснилось, что 72% потребителей считают скорость доставки решающим фактором, влияющим на повторные покупки. Далее следуют наличие товара (66%) и простота возврата (63%). Хотя качество продукции (32%) и эксклюзивность (29%) всё ещё довольно важны, именно операционное исполнение становится настоящей проверкой устойчивости бренда.

🛍 Компании, работающие напрямую с потребителем (DTC, Direct-to-Consumer) начали сталкиваться с тем, что их клиенты стали более требовательными. Ожидания покупателей изменились: недостаточно лишь эмоциональной связи, теперь требуется безупречный и надёжный сервис. Так что на фоне усиливающейся конкуренции и роста онлайн-ожиданий, многие DTC-бренды испытывают трудности с масштабированием.

Несмотря на быстрое расширение присутствия онлайн, ошибки в выполнении заказов подрывают доверие клиентов. По данным Radial, почти 40% потребителей перестали покупать у любимых DTC-брендов из-за таких проблем, как:

🔻нехватка товаров на складе

🔻задержки доставки

🔻неожиданные дополнительные расходы

🔻сложный возврат товара

Это указывает на то, что клиенты всё чаще воспринимают логистику не как внутренний процесс, а как часть пользовательского опыта. Поэтому DTC-компаниям необходимо инвестировать в масштабируемые и устойчивые системы, которые будут выполнять обещания и укреплять доверие на каждом этапе взаимодействия с клиентом.
_______

🖥 Если вы думали, что бы такого посмотреть в праздничные дни, то у нас есть очень приятное и полезное предложение.

💜 8 апреля прошел наш собственный вебинар про фидбек в моменте, во время которого мы успели сделать много интересного, например:

— Прошлись по стандартной VoC-схеме «Сбор - Обработка - Анализ»

— Поговорили про классические исследования

— Разобрали суть подхода «фидбек в моменте»

— Проиллюстрировали все это на реальных кейсах

— Ответили на разные интересные вопросы от гостей


🎥 Запись вебинара теперь доступна в нашей Библиотеке, так что располагайтесь поудобнее и смотрите в любое комфортное для вас время!
_____

🥂 У нас сегодня очень пятничное настроение, поэтому расскажем про один необычный кейс не совсем стандартного использования ИИ.

Компания Drinks провела исследование среди 1000 совершеннолетних американцев, и 71% их них утверждают, что готовы доверить выбор алкоголя искусственному интеллекту. Если, конечно, это возможно будет сделать онлайн или в реальных магазинах.

Более того, 31% уже опробовали подобный функционал, который есть как раз у Drinks. Как это работает: ИИ анализирует этикетки по различным параметрам, от шрифта до самых мелких визуальных элементов. Дальше машина прогнозирует, какое эмоциональное впечатление произведет бутылка на покупателя.

🍷 Интересно, что только 30% опрошенных посчитали советы от человеческих экспертов «очень важными» при выборе алкоголя. При этом покупатели готовы идти еще дальше:

🔺 40% респондентов готовы позволить ИИ подобрать напиток в ресторане

🔺 26% — выбрать коктейль в баре

🔺 39% спокойно передадут планирование алкогольного меню для вечеринки искусственному интеллекту

Выходит, что ИИ понемногу становится виртуальным сомелье, и, судя по всему, многим это по вкусу.
______

😎 Принесли вам очередную порцию полезного контента с нашим участием! Co-founder и CPO UX Feedback Арслан Разыков стал гостем подкаста Марины Востриковой (@bizservis) «Про бизнес и сервис». Обсуждали одну из наших любимых тем — Customer Success.

Мы в UX Feedback уже пять лет строим с нуля культуру CS и охотно делимся своими успехами, ошибками и советами. Так что в подкасте Арслан много говорил о роли и задачах Customer Success в компании, как вообще становятся CS-менеджерами, и почему они так важны и нужны.

💜 Послушать подкаст можно здесь.
_______

🎇 Внезапный тренд: в сфере клиентского опыта набирает популярность новый подход — CX, основанный на воспоминаниях (согласно Martech). Он предполагает использование прошлого для создания позитивных эмоций в настоящем, что помогает брендам устанавливать прочные связи с клиентами. Причем эту волну решили оседлать сразу и в B2C и в B2B-сегменте.

Представьте, что вы заходите в любимый интернет-магазин, и вместо стандартного приветствия видите сообщение: «Пять лет назад вы купили у нас первую пару кроссовок. Сколько километров они прошли с вами с тех пор?».

Такие моменты вызывают ностальгию и создают эмоциональную связь. Это и есть CX, основанный на воспоминаниях — использование данных о клиентах для воссоздания значимых моментов. Такой подход превращает взаимодействие с брендом из бездушной транзакции в эмоциональную историю.

Примером может служить Spotify Wrapped, который подводит музыкальные итоги года с ностальгическим оттенком. Следующий уровень — персонализированные годовщины покупок, неожиданные сюрпризы и даже воссоздание прошлых впечатлений с помощью дополненной реальности. Здесь главное — рассказать историю, где вы — главный герой.

💭 Почему это работает​

Ностальгия — мощный инструмент лояльности. Исследования показывают, что она повышает уровень дофамина, вызывая приятные ощущения и укрепляя доверие к бренду. Клиенты готовы тратить больше в компаниях, которые понимают их личную историю. Согласно исследованию Deloitte, 72% клиентов чувствуют большую связь с брендами, которые отмечают прошлые взаимодействия.​

Технологии уже позволяют реализовать это. Искусственный интеллект может анализировать многолетние данные о покупках, чтобы выявить значимые моменты и использовать их для создания персонализированных предложений. Например, туристическая компания Away тестирует формат AR-поездок по воспоминаниям, позволяя клиентам «вернуться» в прошлое путешествие через камеру своего телефона.

⛔️ Однако есть и обратная сторона: если всё сделано правильно — вы герой. Если ошиблись — можете отпугнуть лояльных пользователей. Покупатели любят персонализированные предложения — но не тогда, когда кажется, что бренд знает о них слишком много без их согласия.

К примеру, LinkedIn рассылает поздравления по случаю профессиональных юбилеев или смены работы. Однако пользователи жалуются на уведомления о неактуальных или нежелательных событиях — например, о работе, с которой их уволили, или о краткосрочном проекте, о котором они предпочли бы забыть.

😕 Согласно опросу Forrester 2024 года, 45% потребителей испытывают дискомфорт, когда бренды «копаются слишком глубоко» без явного разрешения. Напомните человеку о покупке, связанной с трудным периодом — и вы его потеряете. Поэтому здесь нужно, во-первых, согласие пользователя, во-вторых — контроль над теми воспоминаниями, которые идут в дело. Ведь клиенты хотят, чтобы их помнили, а не чтобы их преследовали.
__________