🛍 Новый опрос компании Radial показывает, что лояльность клиентов больше не завоевывается лишь за счёт брендинга.

В ходе исследования, охватившего 1000 покупателей, выяснилось, что 72% потребителей считают скорость доставки решающим фактором, влияющим на повторные покупки. Далее следуют наличие товара (66%) и простота возврата (63%). Хотя качество продукции (32%) и эксклюзивность (29%) всё ещё довольно важны, именно операционное исполнение становится настоящей проверкой устойчивости бренда.

🛍 Компании, работающие напрямую с потребителем (DTC, Direct-to-Consumer) начали сталкиваться с тем, что их клиенты стали более требовательными. Ожидания покупателей изменились: недостаточно лишь эмоциональной связи, теперь требуется безупречный и надёжный сервис. Так что на фоне усиливающейся конкуренции и роста онлайн-ожиданий, многие DTC-бренды испытывают трудности с масштабированием.

Несмотря на быстрое расширение присутствия онлайн, ошибки в выполнении заказов подрывают доверие клиентов. По данным Radial, почти 40% потребителей перестали покупать у любимых DTC-брендов из-за таких проблем, как:

🔻нехватка товаров на складе

🔻задержки доставки

🔻неожиданные дополнительные расходы

🔻сложный возврат товара

Это указывает на то, что клиенты всё чаще воспринимают логистику не как внутренний процесс, а как часть пользовательского опыта. Поэтому DTC-компаниям необходимо инвестировать в масштабируемые и устойчивые системы, которые будут выполнять обещания и укреплять доверие на каждом этапе взаимодействия с клиентом.
_______