Всегда с интересом читаем успешные кейсы применения ИИ в части клиентского опыта. И как раз нам попалась интересная статья в Econsultancy о том, как крупные компании работают с генеративным AI, и какие результаты получают.

📱Кейс Verizon

Телеком-гигант Verizon постепенно расширяет использование генеративного ИИ в клиентском обслуживании. В мае 2024 года компания представила ряд новых решений для клиентов и сотрудников:

🧩«Личный исследователь» — разговорный ИИ-помощник, который предлагает контекстные ответы на запросы клиентов;

🧩«Личный покупатель/решатель проблем» — анализирует профиль клиента, чтобы определить, кем он может быть и зачем обращается.

Активное использование этих инструментов привело к тому, что продажи выросли на 40% благодаря тому, что ИИ освободил агентов поддержки для активных продаж.

Verizon внедряет технологии GenAI в партнерстве с Google. ИИ позволяет операторам отвечать на 95% запросов клиентов. Модель Google Gemini была обучена на 15 000 внутренних документов, что экономит время и ресурсы сотрудников.

💰Кейс ING

ING применил генеративный ИИ для решения проблем высокой нагрузки (85 000 обращений в неделю) и поддержки вне рабочего времени.

Хотя ING использует чат-ботов с 2017 года, они были ограничены шаблонными ответами. С помощью больших языковых моделей и естественного понимания языка удалось создать более естественный стиль общения с клиентами.

Банк протестировал своего особого GenAI-бота на 10% клиентов в Нидерландах. За 7 недель виртуальный агент обслужил на 20% больше клиентов, чем обычная поддержка. Также повысились удовлетворённость и лояльность клиентов.

✈️Кейс United Airlines

Программа «У каждого рейса есть история» от United Airlines использует SMS и уведомления в приложении, чтобы объяснять причины задержек — и это повышает удовлетворённость клиентов.

Хотя проект существует давно, генеративный ИИ недавно стал частью создания этих сообщений, что позволило масштабировать проект и разгрузить сотрудников.

По данным CIO United Airlines Джейсона Бирнбаума, после внедрения ИИ удовлетворённость пассажиров выросла на 6%. Примеры уведомлений: опоздание самолёта из-за ремонта ВПП, напоминание об очередях на проверке безопасности из-за массового мероприятия и советы воспользоваться приложением.
_______