Фанат Сервиса

Как поменять медицину во всей стране, работая без начальников и с лучшим сервисом

Речь пойдёт о патронаже - это когда медсестра сама приходит домой к пожилым/ хроникам и кого выписали после операции, и ухаживает - уколы, перевязки, лекарства, гигиена.

У нас ближе всего к этому сестра из поликлиники или сиделка, которую семья нанимает за свои деньги.

Системе здравоохранения включать патронаж в медстраховку выгодно - пока человек живёт дома и справляется сам, он не лежит в больнице или доме престарелых, где сутки стоят гораздо дороже.

Но поскольку патронаж услуга массовая, в Нидерландах её с начала 2000-х строили как конвейер - уход разбили на операции, у каждой свой исполнитель и норма в минутах. Голландцы называли это "уход с секундомером" - никакого тепла, интереса к человеку, сделал укол, поставил перевязку, и ни у кого нет и пяти минут, чтобы выпить чаю и поговорить по душам.

Будущий основатель самой известной "бирюзовой" компании Йос де Блок начинал районным медбратом в 80-х, но уже тогда сам решал как ухаживать за пациентом. В 1994-м перешёл в менеджмент и увидел систему изнутри - обсуждали только выручку, а не пациентов, а медсёстры тонули в отчётах.

Тогда в 2006-м он уволился и с тремя коллегами открыл ту самую "бирюзовую" Buurtzorg - "заботу по соседству".

Изначально делали всё не так, как везде.

▪️︎ Вместо иерархии команда до 12 медсестёр целиком отвечала за свой район: сама брала пациентов, делала график, нанимала коллег. Менеджеров не было сразу.
▪️︎Первый визит начинался со знакомства: кто этот человек, чем могут помочь семья и соседи. Цель - чтобы он как можно скорее снова обходился без медсестры. Акцент - на выстраивании отношений, а не на показателях.

Что сейчас в Buurtzorg спустя 20 лет:

▪️︎ 10 000+ медсестёр в 850 командах. Бэк-офис 45 человек, менеджеров 0
▪️︎ Средняя оценка по NPS 9,2 из 10, значение - 83,8% против 54,8% по отрасли
▪️︎ eNPS сотрудников 66% против 4% в отрасли
▪️︎ 108 часов ухода в год на пациента против 168 у других, хотя час медсестры дороже
▪️︎ Пациенты реже попадают в больницу по экстренным показаниям и быстрее выписываются
▪️︎ Накладные расходы 6,7% против 16,9% по отрасли
▪️︎ Лучший работодатель Нидерландов четыре раза за пять лет
▪️︎Лалу в своей книжке сделал Buurtzorg одним из главных примеров бирюзовых организаций.

Но лично меня цепляет монетизация нематериального - пациенту нужна была не "быстро выполненная операция" (как часто мы думаем за наших клиентов), а забота человека, который знает его по имени. Когда медсёстрам вернули право заботиться (т.е. суть патронажа), они стали в итоге тратить на пациента меньше часов, а не больше - он стал быстрее выздоравливать.

Как я пишу в своей книге - контроль часто обещает экономию, а приносит её доверие, в т.ч за счёт клиентов, которые возвращаются.

Теперь давайте подумаем сколько "норм на операцию" (типа AHT, FCR, CPH или NPS любой ценой) в нашем сервисе мешают сотруднику "увидеть" клиента?

#disrupt

®️ Фанат сервиса| MAX| Клуб| Об авторе
Канал о зрелом лидерстве - В моменте

11 мегатрендов будущего

Подсмотрел у моего товарища социократа Вани Молчанова, что Копенгагенский институт исследований будущего (CIFS) выпустил доклад "Мегатренды 2026".

Это глубинные сдвиги, которые будут менять мир десятилетиями. Авторы сравнивают их с тектоническими плитами.

Всего 11 трендов - новый многополярный мировой порядок, перевёрнутая пирамида населения, зелёный переход, индивидуализация повседневной жизни, здоровье за пределами клиники, встроенный ИИ, биотехнологическая революция, экономика ограничений, новая урбанизация, власть через сети и концентрация богатства.

Половину я отложил. Геополитика, климат и биотех важны, но владелец клиники или ресторана на них никак не влияет. Оставил 5, которые уже заходят в бизнес через клиента и сотрудника.

▪️︎Одиночество. Домохозяйства становятся меньше, люди позже женятся и чаще живут одни. Обратная сторона этой свободы - изоляция. Сервисного ориентированный бизнес становится одним из немногих мест, где человека замечают. Иногда администратор - единственный, кто сегодня назвал тебя по имени и спросил, как дела.

▪️︎ИИ как инфраструктура. ИИ перестаёт быть инструментом и становится фоном, как электричество. Когда умный бот есть у всех, он перестаёт выделять твой бизнес. Отличать будет то, что машине не передашь: внимание, участие, способность услышать между словами, эмпатия.

▪️︎Экономика ограничений. Тридцать лет рынок рос сам, и можно было расти экстенсивно вширь, просто занимая место. Теперь условия жёстче. Выигрывают те, кто растёт вглубь - удерживает клиента, а не гоняется за новым. Удерживать скидками на схлопывающемся рынке сложно, удерживать отношением смогут единицы.

▪️︎Старение. Клиент становится старше, а рабочих рук меньше. За хорошего сотрудника придётся бороться так же, как за клиента. Забота о команде становится вопросом выживания, а не просто приятной атмосферы.

▪️︎Здоровье. Авторы пишут, что здоровье складывается из среды и привычек задолго до визита к врачу. С лояльностью то же самое. Она складывается из мелочей задолго до жалобы, и в момент жалобы её уже поздно спасать.

Выбрал эти пять, потому что все они про человека. В своей книге "Зрелый бизнес" я описываю путь компании от выживания и контроля к эффективности, человечности и мудрости. Доклад же показывает, что мир сам подталкивает бизнес по этой лестнице.

Контроль плохо работает с одиноким клиентом, уставшей командой и рынком без роста. Экономика ограничений проверяет зрелость - кто строил бизнес на выживании и контроле, будет сжиматься, а кто строил на доверии, начнёт расти вглубь.

Есть о чём подумать, правда?

®️ Фанат сервиса| MAX| Клуб| Об авторе
Канал о зрелом лидерстве - В моменте

К словам моего товарища Бориса Шпирта если что и добавлять (кроме искренней признательности и благодарности), так это то, что книга уже продается и в электронном виде:

- Литрес
- MyBooks
- Kniga.com (для проживающих в США видимо)

Ну а желающим похрустеть страницами и поподчёркивать:
- сайт издательства
- Озон
- Я.Маркет
- Лабиринт

Спасибо вам, друзья! ❤️

®️ Фанат сервиса| MAX| Клуб| Об авторе
Канал о зрелом лидерстве - В моменте

Моя подруга потратила уйму денег на врачей.
Болит спина, заклинивает шею, ей физически плохо.
Ее организм кричит: "я так больше не могу!".

В чем же причина?
А в том, что она каждый день ходит на работу, как на каторгу.
У нее на работе помимо экономического кризиса еще творится нереальный бардак и "игра в горячую картошку".
Люди перекладывают ответственность друг на друга и токсичат по поводу и без.
И все от этого выгорают.
Знакомая история многим, полагаю.

Мой друг и единомышленник Иван Фирсов (фаундер сообщества "Фанаты сервиса") написал книгу "Зрелый Бизнес"
Книга о том, как строить компанию и команду не через давление, насилие и формальные процедуры, а через ценности и уважение.
Чтобы люди работали не только за деньги и не считали часы до конца рабочего дня.
Но чувствовали себя значимыми и нужными компании.

В книге много точных наблюдений и умных, практичных мыслей о сути лидерства, управлении людьми и их мотивации.
Просто кладезь полезного!

Продается везде, в частности на Озоне.

Всем руководителям и управленцам обязательна к прочтению.
И особенно в текущей ситуации.

С международным днём клиентского опыта!

Сегодня, 6 октября, всё прогрессивное человечество отмечает CX DAY - международный день клиентского опыта 🎉

Его придумала CXPA - ассоциация профессионалов клиентского опыта, а первый раз праздник прошёл в 2013 году, теперь же его отмечают в десятках стран.

Что можно сделать сегодня:
▪️︎поблагодарить коллег "на передовой", которые каждый день общаются с клиентами;
▪️︎пройти клиентский путь глазами клиента и найти точки, где можно сделать лучше;
▪️︎обсудить с командой, как забота становится стратегией;
▪️︎и просто отпустить всех сервисологов домой пораньше 😊

В том числе, чтобы вы смогли попасть на моё выступление в 17:00 о том, как с опорой на зрелость можно не выживать, а добиваться вдохновляющих результатов даже в кризис.

А вечером будет розыгрыш крутейших призов, в т.ч. моей книги с автографом автора 🤩

Детали тут 👈🏻

#cxday

®️ Фанат сервиса| MAX| Клуб| Об авторе
Канал о зрелом лидерстве - В моменте

Быстрое и медленное мышление и при чем тут ИИ

Недавно я участвовал в ИИ-баттле с ребятами из targetai и вот что хочу сказать.

Когда мы говорим о технологиях обычно речь идёт о бизнесе, рынке или конкуренции, но вот о другом измерении - что происходит с людьми внутри этого ускорения - говорится значительно реже.

Когда скорость обработки информации растет экспоненциально - а как раз это и происходит последние 20 лет, - у человека сокращается время на то, что нобелевский лауреат Даниэль Канеман назвал "медленным мышлением". Он описывает два режима работы мышления: первый - быстрый, автоматический, действующий на ассоциациях и привычных паттернах, и второй - медленный, требующий концентрации и усилий, отвечающий за осознанный анализ и сложный выбор.

Современные технологии, включая любимую ИИ-шечку, в основном подпитывают этот самый быстрый режим - они спроектированы под мгновенную реакцию, короткий контент и немедленное вознаграждение. В результате тот тип мышления, который необходим для стратегических решений, глубокого понимания другого человека и осмысления происходящего, остается преимущественно в зоне нашей ответственности, поскольку цифровая среда не дает ему прямой поддержки.

Руководитель, который весь день переключается между мессенджерами, видеозвонками и Excel, к вечеру физически утрачивает способность думать медленно. Его мозг весь день работал в режиме быстрого реагирования и просто не может переключиться.

Осознанность как намеренное переключение фокуса, - это не мода и не опция для тех, кто "вырос над бизнесом". Это буквально спасительный навык управления собственным вниманием в условиях, когда все вокруг устроено так, чтобы это внимание захватить и фрагментировать.

Компании, которые понимают это и создают внутри себя условия для медленного мышления - паузы, пространство для рефлексии, сонастройки перед совещаниями, встречи без слайдов и повесток, получают стратегическое преимущество. Их люди принимают объективно лучшие решения.

Именно поэтому разговор о технологиях неизбежно становится разговором о культуре и о состоянии лидера.

Кстати, это был отрывок из моей книги "Зрелый бизнес" (доступна на сайте издательства, Озон, Авито, Я.Маркете и в Лабиринте).

МАХ | Tenchat | Клуб | Обо мне

Друзья, если кто пропустил, 6 октября пройдёт единственное в году мероприятие, которое обязательно стоит посетить (к тому же бесплатно и онлайн) - Customer Experience Day 2026.

Будет и ваш покорный слуга с темой как бизнесу перейти от режима выживания к деньгам, удовольствию и смыслу.

Детали по ссылке 👈🏻

Всё что нужно знать о клиентоориентированности 😃

Взято в Мемошной

#пятничное

®️ Фанат сервиса| MAX| Клуб| Об авторе
Канал о зрелом лидерстве - В моменте

Фанат Сервиса pinned «У каждого свой кризис. Диагностические встречи в октябре Я думаю, что вы ощущаете кризис. Кризисы все мы проживаем по-разному и по-своему. У кого-то клиенты начинают дольше думать и реже платить, и вы, как собственник, впервые считаете на сколько месяцев…»

У каждого свой кризис. Диагностические встречи в октябре

Я думаю, что вы ощущаете кризис. Кризисы все мы проживаем по-разному и по-своему.

У кого-то клиенты начинают дольше думать и реже платить, и вы, как собственник, впервые считаете на сколько месяцев хватит денег.
У кого-то в компании снова оптимизация, коллег рядом сокращают, задач становится больше, а внутри страх - я следующий?
Кто-то который уже месяц рассылает резюме, а в ответ - игнор.
Кто-то держится за работу, которая давно не радует и даже осточертела, но подумать о чем-то другом страшно, ведь "там же кризис".
А кто-то внешне держится, но уже и не помнит ради чего он всё это делает.

Кризис всегда сужает собственный взгляд до состояния "выжить", взгляд же со стороны помогает снова увидеть картину целиком - свои сильные стороны, ловушки и возможности, которых раньше не замечал.

За последние 2 месяца я провёл больше 50 диагностических встреч и поймал себя на том же, о чём говорю другим - когда много отдаёшь и мало восполняешь, ресурс заканчивается.

Поэтому в октябре я снова проведу диагностики, но только первые 3 встречи бесплатно (для самых решительных, смелых и быстрых), а остальные - за небольшую плату. И это честный обмен - когда человек вложился, он приходит за результатом, а не просто послушать. Забота же о других начинается с внутреннего баланса у себя.

Узнали себя в одном из абзацев выше? Пишите по ссылке 👈🏻

За 30-45 минут разберём вашу ситуацию, посмотрим на вас как лидера и найдём следующий шаг, подходящий именно для вас. Даже в кризис.

Обо мне тут ifirsov.ru.

#диагностика

®️ Фанат сервиса| MAX| Клуб| Обо мне
Канал о зрелом лидерстве - В моменте

Негативные отзывы и потенциал

Раньше я оставлял негативные отзывы. Особенно за плохой сервис. Не умеешь работать с людьми - получи пилюлю в отзовиках.

Потом перестал. Негатива вокруг и так хватает, зачем добавлять ещё?

Теперь я смотрю на сервис, как на человека, через потенциал - здесь он раскрыт на 5 из 5, а здесь на 1 из 5, и вот конкретно на что стоит менеджменту обратить внимание, чтобы дойти хотя бы до 3 из 5.

На критику бизнес чаще всего отвечает защитой (ведь там тоже живые люди), а с предложением по улучшению у него появляется хоть какой-то шанс что-то изменить.

Рекомендую 👍🏻

А вы как оставляете обратную связь?

®️ Фанат сервиса| MAX| Клуб| Обо мне
Канал о зрелом лидерстве - В моменте

​Как выглядят банки в глазах клиентов, которые обращаются в контакт-центр?

20 октября Naumen поделится результатами XIV исследования обслуживания в банковских контакт-центрах и представит Naumen Bank Contact Center Rank 2026 — рейтинги лучших банков в звонках, чатах и ИИ-сервисе: лучшие чат-боты и голосовые помощники.

Уже 15 лет Naumen проверяет насколько быстро и качественно банки решают вопросы клиентов: звонит, пишет и заходит в приложения банков как обычный клиент.

В исследовании 2026: 76 банков, 3000+ звонков, 2800+ текстовых обращений, авторизованная и неавторизованная зона, операторы и ИИ.

Новые интересные срезы исследования:
🔸 клиентский опыт и сервис в мобильных приложениях: операторы и ИИ
🔸 оценка эмпатии операторов: признание проблемы и снятие тревоги клиента
🔸 отдельный обзвон с мобильных номеров действующих клиентов банков: насколько отличаются скорость и качество обслуживания активных и потенциальных клиентов
🔸 исходящие маркетинговые коммуникации: как банки допродают продукты, насколько полезны и персонализированы пуши, письма, баннеры и смс.

Плюс тренды сервиса 2026 года, практики внедрения AI в CX и традиционная встреча руководителей клиентских служб банков из числа TOP-100

📅 20 октября, 10:40
📍 «Кибердом», Москва
Количество мест ограничено, заявки проходят модерацию.
👉 Регистрация

Когда заходишь в свою почту, а там реклама твоего же вебинара 😀

Поговорим о переходе от контроля к зрелости и каким быть лидеру, когда бизнес становится или должен стать самостоятельным.

Завтра 29.09 в 18:00

Будь любознателен и не суди

В 1-м сезоне лучшего сериала о командобразовании и человечности "Тэд Лассо" есть такой эпизод.

Тэд играет в дартс с Рупертом Мэннионом, бывшим владельцем клуба "Ричмонд" и бывшим мужем нынешней владелицы клуба Ребекки, которая и наняла Тэда быть тренером.

На кону репутация Ребекки. Если побеждает Руперт, он лично выбирает стартовый состав команды на последние два матча сезона. Если побеждает Тэд, Руперт больше не лезет в дела клуба, пока им руководит Ребекка.

С начала партии ведёт Руперт, он уже видит себя победителем, называя Тэда деревенщиной и самодовольно посматривая на Ребекку. Но дальше Тэд рассказывает историю как однажды он ехал утром на машине с сыном в школу и увидел на стене цитату Уолта Уитмена "Будь любознателен, не суди", разворачивая эту мысль в целую философию.

Он всю жизнь сталкивался с людьми, которые его недооценивали и высмеивали, и понял, что ни один из них не был любопытен - они просто судили, будучи уверены, что уже всё про него знают. Если бы они спросили что-то вроде "А ты много играл в дартс, Тэд?", он бы честно ответил: "Да, сэр, каждое воскресенье в спорт-баре с отцом, с 10 до 16 лет, пока отец не умер".

С каждой фразой Тэд бросает дротик - и в итоге выбивает победный "бычий глаз", обыгрывая Руперта к всеобщей радости всех посетителей и особенно Ребекки.

Какое это имеет отношение к бизнесу и сервису в нём?

В бизнесе мы очень часто так же решаем за клиентов - что им "не по карману", что им "не разобраться" или что жалоба - просто блажь или каприз, не задавая ни единого прямого уточняющего вопроса.

Установка "будь любознателен, не суди" в переводе на язык бизнеса проста - прежде чем решать за клиента, спросите его, и ответ часто окажется намного удивительнее и шире любых ваших предположений. Как дротики Тэда оказались точнее ожиданий Руперта.

За идею для поста респект подписчику Кириллу 🤝🏻

®️ Фанат сервиса| MAX| Клуб| Об авторе
Канал о зрелом лидерстве - В моменте

Нельзя просто так взять и выйти в Питер

Сервисный вайб Московского вокзала 😅

#пятничное

®️ Фанат сервиса| MAX| Клуб| Об авторе
Личный путь лидера - В моменте

Клиент может и не прав, но бодаться с ним себе дороже..

Есть такое негласное, основанное на здравом смысле правило.

Однако ж не все бизнесы понимают, а главное оценивают далеко идущие последствия такого своего поведения, чего стоит недавняя история "Золотого яблока" и оставившей отзыв клиентки.

Ниже подборочка похожих кейсов, когда недальновидное, а часто откровенно тупое поведение бизнеса приводило к миллионнным убыткам, урону репутации, а где-то даже и закрытию:

▪️︎Авиакомпания United Airlines в течение 9 месяцев отказывалась возмещать гитаристу Дэвиду Кэроллу сломанную в багаже гитару. Тот написал песню, выложил в YouTube, ролик стал вирусным - акции United упали на 10% компания потеряла $180 млн капитализации.

▪️︎Та же авиакомпания спустя 8 лет снова отличилась - пассажира Дэвида Дао силой выволокли из самолёта из-за овербукинга, это сняли на видео, оно завирусилось - акции United снова упали на 4%, капитализация просела почти на $1 млрд за сутки, репутационный ущерб держался ещё годы, особенно в Азии.

▪️︎Интернет-магазин KlearGear включил в оферту пункт о запрете "негативных отзывов" (прикиньте 😃) и, когда одна пара написала жалобу на неполученный заказ, магазин потребовал с них $3,5к штрафа. Клиенты в ответ подали коллективный иск и получили $306к компенсации, а компания - федеральный репутационный прецедент против себя.

▪️︎Нью-йоркский отель Union Street Guest House также включил в договор с молодожёнами пункт о $500 штрафе из депозита за каждый негативный отзыв, оставленный гостями свадьбы в интернете. Когда об этом узнали из СМИ за одно утро отель получил столько 1-звёздочных отзывов, что рейтинг рухнул с 5 до 1,5 - владелец был вынужден отшучиваться, а репутационный урон и волна насмешек в медиа ещё витали долго.

▪️︎Владельцы ресторана Amy's Baking Company публично оскорбляли и тролили клиентов, оставивших ненативные отзывы в соцсетях. После скандала в шоу Гордона Рамзи и волны критики в соцмедиа ресторан окончательно закрылся в 2015 году.

Вывод один и тот же - не надо бодаться с клиентами.

Даже если вы правы формально - юридически, по договору, по фактам - цена публичной войны с одним человеком почти всегда будет выше, чем цена признать неудобную правду и договориться.

Зрелым бизнесам это очевидно.

А чтобы узнать ещё больше о том, что такое зрелый бизнес, читайте мою одноименную книгу (доступна на сайта издательства, Озон, Авито, Я.Маркете и в Лабиринте).

®️ Фанат сервиса| MAX| Клуб| Об авторе
Личный путь лидера - В моменте

Подарок от ВкусВилл

В своей книге "Зрелый бизнес" мне хотелось показать, что осознанный бизнес в России существует на самом деле - что есть компании, где хорошо всем, кто с ними связан: клиентам, сотрудникам, партнёрам, а не только акционерам и СЕО.

Но захотеть сказать - это одно, а вот чтобы реально упомянуть компанию, нужно получить разрешение на использование её товарного знака, и за каждым таким согласием письма, переговоры и немало терпения.

Когда книга вышла, я решил отблагодарить тех, о ком написал, и отправил им по экземпляру с автографом. Жест скромный, скорее из благодарности, чем в ожидании ответа.

А потом со мной связались ребята из ВкусВилл. Они тоже решили отблагодарить и.. прислать в ответ продуктовую корзину.

Ни в одном правиле не написано "ответь автору подарком на подарок". Такое можно только почувствовать, и, похоже, в ВВ работают люди, которые это умеют.

Спасибо, ВкусВилл. Вы лучшие 🔥

Кстати, помимо сайта издательства, Озон, Авито и Я.Маркета книга доступна теперь и в Лабиринте 🎁

®️ Фанат сервиса| MAX| Клуб| Об авторе
Личный путь лидера - В моменте

Как скала посреди магазина дизраптнула фэшн-ритейл и превратила вход в бренд-опыт

Ни разу я ещё не писал о СХ (customer experience) в Южной Корее, а зря.

Вы так или иначе слышали про тягу корейцев ко всему красивому, необычному и т.д., так вот в streetwear, т.е. уличной одежде, этого просто сильно много - рынок переполнен тысячами похожих брендов. Но парень по имени Пак Ённу решил всё изменить.

Будучи заядлым скалолазом, насмотревшийся на элитарность и закрытость клаймбинг-культуры, он решил сделать свой бренд. Так в январе 2025 года появился бренд Tansanmagnesium. Название бренда - это фонетическая передача "карбоната магния", той самой магнезии, которой скалолазы и разные культуристы натирают руки для сцепления со штангой или скалой.

И у него получилось - за 8 месяцев выручка выросла с 1 млн вон в январе до 800 млн вон в августе, то есть в 800 раз, а флагманский магазин в Сонсу стал вирусным хитом соцсетей по всему миру.

Как так?

▪️На участке, где был построен этот самый флагман изначально стоял натуральный валун с 3-4 человеческих роста. Большинство девелоперов его бы снесли, а Пак Ённу построил вокруг него.. весь магазин с кофейней внизу.
▪️Чтобы попасть в торговую зону на 2-3 этажах, нужно физически залезть на скалу. Кто не готов, есть лифт и обычная дверь, но большинство выбирает подъём ради самого опыта. Мол, если ты в теме клаймбинга, - докажи! Архитектура стала доказательством бренд-обещания.
▪️Сумел монетизировать вирусность бесплатно - экспериментальный дизайн физического магазина стал сам себе медиа-каналом: миллионы людей, никогда не слышавших о бренде, узнали о нём через видео посетителей (вы посмотрите тоже). Аналитики оценивают, что такой опыт-дизайн поднимает продажи на кв. метр до 15%, а конверсию на 10-20% .

Что у него конкретно в плане сервиса я не нашёл, но такой иммерсивный клиентский опыт уже сразу позволяет не барахтаться в алом океане и не конкурировать ассортиментом и ценой, чего Пак Ённу и добивался.

Неплохо, да? 😉

#disrupt

®️ Фанат сервиса| MAX| Клуб| Об авторе
Личный путь лидера - В моменте