Речь пойдёт о патронаже - это когда медсестра сама приходит домой к пожилым/ хроникам и кого выписали после операции, и ухаживает - уколы, перевязки, лекарства, гигиена.
У нас ближе всего к этому сестра из поликлиники или сиделка, которую семья нанимает за свои деньги.
Системе здравоохранения включать патронаж в медстраховку выгодно - пока человек живёт дома и справляется сам, он не лежит в больнице или доме престарелых, где сутки стоят гораздо дороже.
Но поскольку патронаж услуга массовая, в Нидерландах её с начала 2000-х строили как конвейер - уход разбили на операции, у каждой свой исполнитель и норма в минутах. Голландцы называли это "уход с секундомером" - никакого тепла, интереса к человеку, сделал укол, поставил перевязку, и ни у кого нет и пяти минут, чтобы выпить чаю и поговорить по душам.
Будущий основатель самой известной "бирюзовой" компании Йос де Блок начинал районным медбратом в 80-х, но уже тогда сам решал как ухаживать за пациентом. В 1994-м перешёл в менеджмент и увидел систему изнутри - обсуждали только выручку, а не пациентов, а медсёстры тонули в отчётах.
Тогда в 2006-м он уволился и с тремя коллегами открыл ту самую "бирюзовую" Buurtzorg - "заботу по соседству".
Изначально делали всё не так, как везде.
▪️︎ Вместо иерархии команда до 12 медсестёр целиком отвечала за свой район: сама брала пациентов, делала график, нанимала коллег. Менеджеров не было сразу.
▪️︎Первый визит начинался со знакомства: кто этот человек, чем могут помочь семья и соседи. Цель - чтобы он как можно скорее снова обходился без медсестры. Акцент - на выстраивании отношений, а не на показателях.
Что сейчас в Buurtzorg спустя 20 лет:
▪️︎ 10 000+ медсестёр в 850 командах. Бэк-офис 45 человек, менеджеров 0
▪️︎ Средняя оценка по NPS 9,2 из 10, значение - 83,8% против 54,8% по отрасли
▪️︎ eNPS сотрудников 66% против 4% в отрасли
▪️︎ 108 часов ухода в год на пациента против 168 у других, хотя час медсестры дороже
▪️︎ Пациенты реже попадают в больницу по экстренным показаниям и быстрее выписываются
▪️︎ Накладные расходы 6,7% против 16,9% по отрасли
▪️︎ Лучший работодатель Нидерландов четыре раза за пять лет
▪️︎Лалу в своей книжке сделал Buurtzorg одним из главных примеров бирюзовых организаций.
Но лично меня цепляет монетизация нематериального - пациенту нужна была не "быстро выполненная операция" (как часто мы думаем за наших клиентов), а забота человека, который знает его по имени. Когда медсёстрам вернули право заботиться (т.е. суть патронажа), они стали в итоге тратить на пациента меньше часов, а не больше - он стал быстрее выздоравливать.
Как я пишу в своей книге - контроль часто обещает экономию, а приносит её доверие, в т.ч за счёт клиентов, которые возвращаются.
Теперь давайте подумаем сколько "норм на операцию" (типа AHT, FCR, CPH или NPS любой ценой) в нашем сервисе мешают сотруднику "увидеть" клиента?
#disrupt
®️ Фанат сервиса| MAX| Клуб| Об авторе
Канал о зрелом лидерстве - В моменте