Клиент может и не прав, но бодаться с ним себе дороже..

Есть такое негласное, основанное на здравом смысле правило.

Однако ж не все бизнесы понимают, а главное оценивают далеко идущие последствия такого своего поведения, чего стоит недавняя история "Золотого яблока" и оставившей отзыв клиентки.

Ниже подборочка похожих кейсов, когда недальновидное, а часто откровенно тупое поведение бизнеса приводило к миллионнным убыткам, урону репутации, а где-то даже и закрытию:

▪️︎Авиакомпания United Airlines в течение 9 месяцев отказывалась возмещать гитаристу Дэвиду Кэроллу сломанную в багаже гитару. Тот написал песню, выложил в YouTube, ролик стал вирусным - акции United упали на 10% компания потеряла $180 млн капитализации.

▪️︎Та же авиакомпания спустя 8 лет снова отличилась - пассажира Дэвида Дао силой выволокли из самолёта из-за овербукинга, это сняли на видео, оно завирусилось - акции United снова упали на 4%, капитализация просела почти на $1 млрд за сутки, репутационный ущерб держался ещё годы, особенно в Азии.

▪️︎Интернет-магазин KlearGear включил в оферту пункт о запрете "негативных отзывов" (прикиньте 😃) и, когда одна пара написала жалобу на неполученный заказ, магазин потребовал с них $3,5к штрафа. Клиенты в ответ подали коллективный иск и получили $306к компенсации, а компания - федеральный репутационный прецедент против себя.

▪️︎Нью-йоркский отель Union Street Guest House также включил в договор с молодожёнами пункт о $500 штрафе из депозита за каждый негативный отзыв, оставленный гостями свадьбы в интернете. Когда об этом узнали из СМИ за одно утро отель получил столько 1-звёздочных отзывов, что рейтинг рухнул с 5 до 1,5 - владелец был вынужден отшучиваться, а репутационный урон и волна насмешек в медиа ещё витали долго.

▪️︎Владельцы ресторана Amy's Baking Company публично оскорбляли и тролили клиентов, оставивших ненативные отзывы в соцсетях. После скандала в шоу Гордона Рамзи и волны критики в соцмедиа ресторан окончательно закрылся в 2015 году.

Вывод один и тот же - не надо бодаться с клиентами.

Даже если вы правы формально - юридически, по договору, по фактам - цена публичной войны с одним человеком почти всегда будет выше, чем цена признать неудобную правду и договориться.

Зрелым бизнесам это очевидно.

А чтобы узнать ещё больше о том, что такое зрелый бизнес, читайте мою одноименную книгу (доступна на сайта издательства, Озон, Авито, Я.Маркете и в Лабиринте).

®️ Фанат сервиса| MAX| Клуб| Об авторе
Личный путь лидера - В моменте