Курс по работе с возражениями.

Был у меня в практике проект с небольшим коммерческим банком, который столкнулся с проблемой. Поток клиентов стабильный, но продажи падают. Руководство поставило амбициозную цель: не только восстановить показатели, но и увеличить продажи услуг минимум на 5% в год. На первый взгляд задача казалась очевидной: разработать комплексную программу обучения техникам продаж.

Мы встретились с заказчиком, чтобы обсудить детали. Во время таких встреч я уделяю особое внимание исследованию проблемы и текущей ситуации.

А точнее играю в Шерлока Холмса и пытаюсь провести расследование. Я даже музицирую, подражая великому сыщику, для активации мозговой активности. Не на встрече. А до и после. Правда вместо скрипки у меня гитара. И я абсолютно не умею играть. Но об этом как-нибудь в другой раз.

В исследовании мне важно понять:
1. Что сотрудники уже знают по теме? Какое обучение уже проводилось? Была ли проведена какая-то оценка профессиональных знаний?
2. Есть ли у сотрудников возможность применять знания на практике? Есть ли что-то, что мешает сотрудникам делать правильно сейчас?
3. Где и почему чаще всего допускаются ошибки?

Обсуждение многое прояснило. Полномасштабный курс по техникам продаж был излишним. Проблема оказалась в другом. Сотрудники знали теорию. Но у них не было возможности потренироваться и отработать навыки на практике. В особенности навык работы с возражениями. Они терялись, сталкиваясь с клиентскими вопросами, не умели классифицировать возражения и грамотно на них реагировать.

Так мы изменили первичный запрос и цель обучения.

Было принято решение разработать электронный курс в формате игрового диалогового тренажера. Вместе с директором по продажам мы составили список из 50 самых распространенных возражений в банковской сфере.

Для каждого разработали схему работы: от классификации до эффективного ответа. Также мы определили ключевые показатели, чтобы геимифицировать курс.

Так появился диалоговый тренажер с 5 уровнями:
• Каждый уровень включал 10 возражений.
• Для каждого возражения было прописано 4 сценария развития диалога. И только один вёл к успеху.
• Между уровнями —теоретические блоки в виде кратких рекомендаций от виртуального мастера по работе с возражениями.
• Между 2 и 3 уровнями — перерыв на кофе с подборкой афоризмов и анекдотов по теме.

Юмор сыграл важную роль. С одной стороны, он снижал уровень стресса и напряжения. С другой —сотрудники могли запомнить афоризмы и использовать их в общении с клиентами.

Тренажер решил проблему. У сотрудников появилась возможность практиковаться в самом сложном этапе продаж. Их уверенность в себе и своих силах начала расти.

Примерно через 6-8 месяцев были достигнуты не только учебные цели, но и бизнес-цели. Сотрудники регулярно возвращались к тренажеру минимум раз в месяц, чтобы улучшить навыки.

Этот кейс в очередной раз подтверждает, что ключ к успеху — это внимание к деталям и правильное понимание потребностей не только заказчика, но и слушателей. Не всегда нужно создавать что-то масштабное. Важно найти и сфокусироваться на конкретной проблеме. Ну и конечно же предложить сотрудникам именно то обучение, которое им нужно.
#кейс_внутренняя_кухня