Кейс. Курс по стандартам обслуживания.

Один из моих заказчиков, FMCG компания, столкнулся с проблемой низких показателей NPS. Покупатели отмечали некомпетентность и безразличие сотрудников зала. Руководство компании пыталось решать проблему путем смены кадров. Но это не дало видимых результатов. Тогда в компании приняли решение о разработке и повсеместному внедрению стандартов обслуживания покупателей.

Моя команда получила заказ на разработку учебного курса и раздаточных материалов.
Этот вызов мы приняли с удовольствием, потому что и сами были постоянными покупателями данной сети магазинов. Для заказчика основной целью был рост NPS и рост выручки. У бизнеса стояли KPI: увеличение среднего чека минимум на 10%, доля возвращающихся клиентов до 50%.

Мне предстояло найти такой подход, который позволит не только обучить персонал новым стандартам, но и принять его. Важно отметить, что целевая аудитория – это в основном девушки в возрасте до 40 лет. А значит нужно было найти правильную мотивацию. Заход через цифры, деньги и показатели точно не сработал бы.

И я вспомнил свой опыт работы официантом в студенческие годы. Менеджер объяснял нам, что мы должны не просто принимать заказы, приносить еду, уносить пустые тарелки и чистить столы. Мы должны вести себя как гостеприимные хозяева. Мы должны сопровождать гостей по гастрономическому миру нашего ресторана.

Именно такую концепцию я и предложил заказчику. Идею приняли. Она абсолютно точно попадала в целевую аудиторию: гостеприимство и забота. Мы протестировали гипотезу на фокус группе. И я начал создавать курс.

Получился легкий и линейный курс. Каждый блок курса был посвящен разделу стандарта и строился по схеме:
1. Мини-кейс на основе бытовой ситуации, и обратная связь, которая формирует переход к изучению тематического раздела.
2. Блок теории с примерами и разбором возможных ошибок.
3. Кейс тренажер для отработки применения новых знаний с расширенной закрепляющей и корректирующей обратной связью.
4. В конце всего курса предлагалось 3 комплексных задания, которые охватывали полностью весь стандарт обслуживания клиентов.
5. После прохождения курса сотрудники получали одностраничную памятку с основными тезисами стандарта.

Через два месяца после запуска курса стало видно, что подход сработал. Сотрудники изменили своё отношение к покупателям — появилось больше внимания, улыбок и участия. Я сам видел, как некоторые, даже в перерывах, доставали памятки, чтобы освежить знания. В итоге, бизнес достиг всех поставленных целей, а я до сих пор наблюдаю результаты своей работы спустя годы.

Этот кейс напомнил мне, что для педагогического дизайнера очень важны любознательность, широкий кругозор и жизненный опыт. Именно эти аспекты позволяют находить неочевидные, но эффективные решения. А еще нужно понимать и чувствовать людей, для которых делаешь обучение.
#кейс_внутренняя_кухня