🔥 Три ключевых инсайта для банков из нового отчета Б1

1️⃣ Мобильные приложения стали основным каналом взаимодействия клиентов с банками. Почти 60% пользователей заходят в них каждый день. Так что, теперь цифровые каналы — это ядро, физические отделения — поддержка.
📌 Что делать: Упрощать интерфейс, добавлять новые функции, такие как управление инвестициями или регулярные платежи. Это разгрузит офисы и повысит лояльность клиентов.

2️⃣Востребованность офисов банков растет. Одновременно с развитием финтеха, число посетителей офисов банка растет. На ежедневной основе в 2024 году это делают 13% опрошенных, хотя год назад их было 6%. Это противоречит ожиданиям, ведь казалось, что приложения, "банки на ладони" должны полностью заменить физические отделения. Но люди продолжают ходить в банки — зачем?
📌 Что делать. Выяснить, почему клиентам нужны личные визиты. Возможно, все дело в том, что людям требуются сложные операции или нет доверия к онлайн-услугам. Тогда надо оптимизировать работу офисов для решения сложных задач и улучшить онлайн-поддержку. Кстати, - в порядке гипотезы – участие чат-ботов, скорее мешает решению проблемы клиента, если он не может ее четко сформулировать. А ведь и не должен же.

3️⃣Безопасность остается ключевой проблемой. Озабоченность клиентов безопасностью мобильных приложений продолжает расти — с 54% до 59% за полтора года. Это тревожный сигнал: если проблема не будет решена, может вырасти недоверие к цифровым сервисам
📌 Что делать. Внедрить двухфакторную аутентификацию, биометрическую защиту и прозрачные уведомления о транзакциях. Главное же, активнее обучать клиентов правилам безопасности. Это не только снизит риски, но и укрепит доверие к банку.

Использованы материалы отчета «Технологии, инструменты, безопасность: мнения клиентов российских банков» компании Б1.

#Б1 #финансовое_поведение #банки