UsabilityLab

UsabilityLab исполнилось 20 лет! 🎉

К своему юбилею мы открываем UX Insight — магазин готовых исследований!

В каталоге уже 30+ отчётов: бенчмарки мобильных банков, VoC по аптекам и телемедицине, паттерны из сотен юзабилити-сессий, ежемесячный мониторинг обновлений. И это только начало!

Посмотрите наш каталог → https://usabilitylab.ru/insight

Зарегистрируйтесь бесплатно — и получайте уведомления о новых отчётах первыми.

Коллеги, напоминаем: сегодня, 23 июня в 16:00 (МСК) вебинар!

ЧАТ-ПОДДЕРЖКА В БАНКАХ

Покажем конкретные диалоги из исследования и разберём, что отличает бота, который решает вопрос, от бота, который только имитирует решение.

Регистрируйтесь сейчас https://usabilitylab.ru/webinar/1/

21 июня — День медицинского работника!

Присоединяюсь к поздравлениям, и желаю всем медикам:

чтобы процессы, технологии и общество наконец сняли с врача всё, что не является лечением!

Нужно дать врачу возможность делать то, ради чего он шёл в медицину. Это лучший подарок.

Я написал статью "Сервис, который продляет жизни" — о том, как это устроить — от навигаторов пациентов, придуманных хирургом из Гарлема, до цифровых ассистентов.

Читать: https://usabilitylab.ru/blog/servis-kotoryj-prodlyaet-zhizni/

23 июня 2026, 16:00 (МСК) мы представим результаты тестирования чат-поддержки в банках

По 23 сценариям мы проверили чаты поддержки банков из топ-10.

Общий вывод: Скриптовые боты по-прежнему составляют основу рынка, разрыв между банками по качеству поддержки значителен, а наличие LLM само по себе не гарантирует результат.

Разберём всё это на конкретных диалогах из исследования.

Узнать подробности и зарегистрироваться - https://usabilitylab.ru/webinar/1/

Что если UX-инсайты — это котята?

Каждый UX-исследователь знает это чувство: ты несёшь инсайт заказчику, а по дороге всё идёт не так.

Его роняют. На него роняют стул. Он ждёт внимания, а получает взбучку. Иногда приходится выбрасывать. А после проекта они не дают спать.

Встречайте первую серию коротких роликов из нашего проекта «История UX»

1942 год. Бомбардировщики B-17 разбиваются один за другим — не в бою, а при посадке. Армия винит пилотов.

Молодой психолог Альфонс Чапанис садится в кабину и находит причину: два одинаковых рычага рядом. Решение стоило два доллара.

Это история о принципе, который изменил авиацию и лёг в основу всего UX-дизайна: виновата система, а не пользователь.

https://usabilitylab.ru/fundamentals/history/chapanis-kodirovanie-kabiny-1943/

Друзья, я написал статью, которая мне очень нравится, потому что в ней полно красивейших метафор.

Мысль — облако, а мотивация — ветер, который его гоняет. Эмоции — три двигателя ракеты: стартовый, маршевый и тормозной. Интеллект расставляет вопросительные знаки, тогда как аффект — восклицательные!

Началось всё с того, что в рабочей паузе я спросил у ИИ: «Ты вот интеллект. А как же единство аффекта и интеллекта, о котором говорил Выготский?» И меня понесло — через Пиаже, Дамасио, Нормана — к вопросу, который касается каждого, кто работает с ИИ: если машина думает без эмоций, то кто в этом тандеме приносит мотивацию?

Читайте: Единство аффекта и интеллекта — что ИИ говорит нам о человеке

В 2008 году мы приехали в Яндекс показывать результаты нашего айтрекинг-исследования поисковой выдачи — подтверждали "золотой треугольник" и F-паттерн.

Нас позвал Илья Сегалович — сооснователь и технический директор Яндекса, человек, который построил поиск, которым пользуется вся страна.

Тихий, внимательный, без малейшего пафоса. Из тех инженеров, рядом с которыми чувствуешь себя умнее, а не глупее.

В какой-то момент разговора он сказал: «Ну ты же знаешь про minimal astonishment factor...»

А я не знал — точнее, не знал названия. Принцип-то знаком любому, кто занимается интерфейсами.

Я пошёл искать — и удивился: принцип был сформулирован в 1972 году (мне тогда было два года).

Мы привыкли отсчитывать историю UX от Нильсена и Нормана, но эта идея старше на двадцать лет — и пришла не от дизайнеров, а от программистов, которые устали от непредсказуемого поведения своих же языков.

Илья это знал. Потому что хороший инженер и хороший дизайнер стоят на одном фундаменте — уважении к тому, кто будет пользоваться тем, что ты создал.

Новая статья в «Истории UX»: https://usabilitylab.ru/fundamentals/history/princip-naimenshego-udivleniya-1972/

UX-проповедь: Система, которой нет

Бывает так, что разбираешь чужой сайт и в какой-то момент понимаешь: ты ищешь логику там, где её никогда не было. Не потому что её сломали. А потому что никто не строил.

И тогда возникает тяжёлый приговор: «Эта система не поддаётся системному управлению — потому что системы здесь нет».

Лоскутное состояние сайта — это слепок лоскутного мышления его создателя. Но я не хочу сегодня про сайты. Я хочу про мышление.

Системное мышление — не дар. Это инструмент, который каждый из нас осваивает заново. И он противоположен нашей природе. Мы — природные организмы: устаём, отвлекаемся, расслабляемся. И стоит ослабить хватку — связи, которые ты с таким трудом выстроил, тихо рвутся. Ты перестаёшь видеть целое и начинаешь клевать задачки по одной, как курица зёрнышки.

Поэтому мы и строим себе костыли: планы, черновики, чек-листы. Не из любви к бюрократии — а потому что системное мышление хрупкое и без опоры не держится.

В мифах о творении мира есть культурный герой — тот, кто противопоставляет хаосу порядок. Дизайн — это ровно то же самое: наведение порядка в хаосе. Но первый хаос, с которым ты сражаешься, — не на экране.

Первичный хаос у тебя в голове.
———

P.S. А ведь система держится на одном — на цели. Пока ты помнишь, зачем начинал, всё остальное выстраивается вокруг.

Но приходят новые люди, у каждого свои задачи, и первоначальная цель тонет в чужих приоритетах. И система рушится не от хаоса — от забывания.

Много лет назад я написал об этом стихи и сейчас вспомнил о них.

Второй Вавилон
был заложен украдкой

С частой оглядкой
в растущее небо.

Боялись не гнева,
боялись забыть
раньше, чем сделать
то, что хотели.

И не успели.

Строители пали,
Безмолвны и наги.

Второй Вавилон
возведён на бумаге.

20.02.2004

Пять стадий принятия нового интерфейса по Кюблер-Росс:

1. Отрицание
«Нет, это точно временный баг. Завтра, наверно, откатят, как было с Кинопоиском»

2. Гнев
«Какой дебил это проектировал?! Я раньше делал это в два клика!»

3. Торг
«Ладно, поставлю старую версию из кэша... Кто-нибудь, скиньте apk!»

4. Депрессия
«Я трачу на это по двадцать минут в день. Двадцать минут своей жизни. Каждый день.»

5. Принятие
«Ну, двадцать минут — это не так уж и много. А кнопка тут даже удобнее, если привыкнуть.»

Пополнение справочника UX-методов!
+Адаптивное интерью

В 2009 году у Альфа-банка случились трудности в Екатеринбурге. Бухгалтеры начинали чуть ли не матом ругаться на интерфейсы банка. Нам нужно было за неделю приехать, проинтервьюировать людей и дать ответ, что происходит, и что с этим делать.

Почему именно в Екатеринбурге бухгалтерам не понравился интернет-банк Альфа-Банка.

Одна неделя на всё!

Я полетел в Екатеринбург с установкой - свести постобработку к нулю, и составить отчёт прямо в обратном самолёте в Москву.

Так мы с Андреем Сикорским сформулировали новый метод — адаптивное интервью — в котором открытый разговор о рабочем дне на лету переключается в структурированную оценку: частота × важность и так далее. Приоритеты видны сразу, без недель анализа.

С тех пор мы используем этот метод в проектах, где времени мало, а понять пользователя нужно глубоко.

А сегодня опубликовали его подробное описание в справочнике методов:
https://usabilitylab.ru/uxmethods/researchmethods/adaptivnoe-intervyu-adaptive-interview/

Как назвать человека — так к нему и будешь относиться.

Оператор — это биологическая приставка к системе. Потребитель — кадавр профессора Выбегалло. Пользователь — ссутулившаяся фигура в темноте перед монитором.

Хочется ли вам сделать что-нибудь приятное для оператора? А для потребителя? А для человека?

Новая глава книги «100 лет юзабилити» — о том, как слова определяют наше отношение к людям. И почему дегуманизация — профессиональная смерть юзабилиста.

https://usabilitylab.ru/books/100-let-usability/04-ne-polzovateli-a-lyudi/

Поскольку я сильно повлиял на распространение ценностей юзабилити в русскоязычной среде, моя жизнь и работа в какой-то мере отражают траекторию этой профессии. Дробление на осколки — UX-дизайн, UX-исследования, CRO и т.д. — я прожил на себе. И возвращение к целому тоже.

Я написал автобиографическую статью, как манифест новой эры юзабилити. Назад в будущее — и обретение новой целостности.

Я юзабилити-инженер, а не просто UX-исследователь!

https://usabilitylab.ru/blog/ya-yuzabiliti-inzhener/

В 2011 году я читал трёхчасовую лекцию о вовлечении пользователей в ВШЭ.

Это было за три года до «Hooked» Нира Эяля. За пять лет до HEART-фреймворка Google. За десять лет до того, как retention стал языком стартапов.

Идея вовлечённости не родилась в Кремниевой долине. Она родилась в юзабилити-лабораториях, где мы наблюдали за живыми людьми — и видели, что удобство интерфейса не равно желанию им пользоваться.

Люди хотят не простоты, а радости. И это я сформулировал 15 лет назад.

Написал статью о том, что изменилось с тех пор — и что нет.

https://usabilitylab.ru/blog/vovlechyonnost-do-togo-kak-eto-stalo-modnym/

Сегодня у нас новость!

Отчёт «Лучшие практики мобильных банков 2026» доступен для покупки:

- Три уровня практик — от стандартов рынка (есть у 13 банков из 15) до «лидерских» решений, которые задают новую планку отрасли
- 10 детально разобранных сценариев — со скриншотами, сравнением и объяснением, почему одно решение удобнее другого
- UX-индекс мобильных банков (UXSI) — наша методика количественной оценки на базе SUPR-Q (50%), CSI (30%) и Quality Gap (20%).
- Сотни примеров с разбором — что можно перенести в ваш продукт уже в следующем спринте

Кому отчёт будет особенно полезен

CPO и продакт-оунерам. В бэклоге у вас заведомо больше идей, чем команда успеет за год. Вопрос не «что можно сделать», а «что даст максимум при минимуме затрат». Отчёт экономит несколько месяцев исследований: сравнение, отбор и систематизация уже сделаны.

Банкам. 80–90% практик применимы к банку любого размера. У вас есть преимущество «чистого листа» — карту рынка получаете в готовом виде, а у конкурентов из топ-15 это уже давно не открытие.

Командам в Казахстане, Узбекистане, Беларуси и других странах СНГ. Методология универсальна — кешбэк, переводы, доступность, чат поддержки решаются одинаковыми приёмами и в Москве, и в Алматы. Отчёт показывает, кто задаёт планку пользовательского опыта в макрорегионе и какие решения стоит перенимать.

👉 Посмотреть отчёт и оформить заказ

UXSI — интегральный UX-индекс: как мы адаптировали ACSI и ECSI для измерения пользовательского опыта

Спектр оценочных шкал, которыми располагают исследователи клиентского опыта, широк и разнороден.

Каждая из них исторически создавалась и «затачивалась» под совершенно разные ситуации, типы интерфейсов и бизнес-задачи:

- CSAT отлично справляется с оценкой работы службы поддержки в моменте,
- CES помогает понять, сколько усилий клиент потратил на конкретную транзакцию,
- а SUS остаётся классикой для оценки эргономики системы.

Нашей задачей в UsabilityLab было предложить рынку не очень громоздкую, но при этом максимально ёмкую методику.

Мы искали решение, которое способно быстро дать понимание реального текущего пользовательского опыта, органично объединив количественные показатели с голосом самого клиента (Voice of Customer).

https://usabilitylab.ru/blog/ux-index-mobile-banks/

Рейтинг мобильных банков 2025 — результаты опубликованы

Мы провели большой вебинар UsabilityLab: пять спикеров, 245 участников, и чат, который угадывал лидеров как тотализатор.

15 банков. 10 сценариев. Удобство + доступность + новый UX-индекс.

Кратко:
— Лидеры удобства: Т-Банк, Альфа-Банк, СберБанк, Уралсиб, ВТБ
— Лидеры доступности: ВТБ, СберБанк, Т-Банк, Совкомбанк, Альфа-Банк
— Разрыв между приложениями и веб-версиями сокращается: 10% вместо 16% годом ранее
— Quality Gap минимален — рынок созрел

В статье — живые реплики из чата, шутки, дискуссия с Алексеем Любимовым из ВТБ о «дискриминации зрячих» и история про банкира, который в 2009 году считал юзабилити бессмысленным.

Читать: https://usabilitylab.ru/blog/rating-mobile-banks-2025/

Запись: YouTube | ВК Видео
Презентация (PDF)

Друзья, напоминаем — 9 апреля в 16:00 (по Москве) состоится презентация результатов нашего исследования мобильных банков.

От интерфейса к эмоциям: что на самом деле делает банковское приложение любимым?

Если не зарегистрировались, то еще успеете это сделать по ссылке:
https://stream.kontur.ru/landings/c56b5310-a48f-47fd-b739-9f881f6c490d

Банковский UX-мониторинг — наш инструмент непрерывного наблюдения за тем, как развиваются мобильные финансовые приложения: от интерфейсных решений конкурентов до прямого голоса пользователей из сторов.

В 2026 году мы радикально расширили и углубили периметр исследования. Теперь мы ежемесячно собираем и анализируем описания обновлений 45 банков РФ, 15 банков СНГ (Беларусь, Казахстан, Узбекистан) и 35 иностранных необанков (Европа, США и Канада, Южная Америка, Азия, Австралия).

Наш мониторинг обогатился тремя новыми фундаментальными слоями: анализом релизов иностранных банков и необанков, глубоким семантическим разбором пользовательских отзывов из сторов (RuStore, App Store, Google Play), а также агрегацией новостей о финансовых продуктах со всего мира. Кроме того, мы проводим детальную визуализацию пошаговых пользовательских сценариев (путь клиента от главного экрана до новых функций) прицельно по ключевым обновлениям 15 крупнейших банков РФ.

Подробнее в нашей новой публикации https://usabilitylab.ru/blog/monitoring-banking-ux-2026/

Вайбкодинг — слово 2025 года по версии Collins Dictionary.

Говоришь ИИ, что хочешь, принимаешь код не глядя, и если ломается — копируешь ошибку обратно в чат.

16 из 18 технических директоров сообщили об авариях из-за такого кода. Разработчики с ИИ оказались на 19% медленнее — но были уверены, что на 24% быстрее.

Мы написали статью о том, почему вайбкодинг проваливается — и как мы сами его используем успешно. Спойлер: дело не в технологии, а в том, что на входе.

Вайбкодинг — это последняя миля. Но большинство пытается пробежать с неё весь марафон.

👉 Читать статью: https://usabilitylab.ru/blog/vibkoding-i-musor-na-vhode/