Недавно Mastercard вместе с Global Financial Health Coalition выпустили User Protection Framework. Доверие там раскладывается на вполне конкретные вещи:

— понимает ли человек условия,
— знает ли, что происходит с его данными,
— может ли контролировать свои решения,
— защищён ли от мошенничества,
— понимает ли, куда обратиться, если что-то пошло не так.

Представим CJM обычной оплаты. Человек вводит данные карты. Что он в этот момент знает о списании? Понимает ли, будет ли автопродление? Что произойдёт с сохранённой картой? Сможет ли он отменить действие? Как быстро вернёт деньги, если произошла ошибка?

Или регистрация. Мы можем идеально спроектировать онбординг, сократить количество полей и сделать красивый прогрессбар. Но если человек не понимает, зачем сервис просит номер телефона, кому будут доступны его данные и можно ли потом удалить аккаунт, качество этого опыта уже определяется совсем другими вопросами.

Добавить доверие отдельным слоем в CJM и смотреть на него в каждой точке, где человек чем-то рискует — классное упражнение. Человек каждый день рискует деньгами, персональными данными, временем, репутацией или контролем над ситуацией, насколько он доверяет в этот момент банку или системе?

Если добавить “доверие” в карту CJM, то вместо обобщения, что здесь пользователи должны нам просто доверять появляются вопросы, с которыми уже можно поработать. Что человек должен понимать в этой точке? Какую информацию мы ему даём? Какое решение он принимает? Может ли его отменить? Что произойдёт при ошибке? Насколько легко получить помощь и восстановить контроль?

Хороший повод открыть CJM продукта и посмотреть на неё ещё раз. Как минимум в Cue такую практику мы заберём.

@think_like_designer