На связи Евгения Лерман, бизнес-тренер Академии Сервиса, специалист по сервису, тренер команд гостеприимства с 2012 года
На сервисном аудите я села за стол в ресторане и поняла, что сейчас буду играть в маленький квест.
Заказ у меня приняли, чек выдали, всё быстро. Но дальше начались приключения:
С моего стола не видно табло выдачи. К зоне выдачи идти неудобно. Куда поставить поднос далеко не сразу понятно. Где приборы — надо поискать. А если ты с ребёнком, сумкой и горячим чаем, уровень игры резко повышается.
При этом еда вкусная. Скорость хорошая. Команда умеет работать в потоке. Иногда так бодро, что хочется выдать медаль «за выживание в бою».
И здесь появляется один из вопросом для сервисного аудита:
Сколько решений клиенту приходится принимать самому там, где компания могла бы уже все продумать за него?
Где ждать заказ?
Куда идти?
Куда поставить поднос?
Где взять приборы?
К кому обратиться, если суп холодный?
В этом проекте мы прошли 20 точек сети.
В одном ресторане многое можно списать на конкретную смену, планировку или случайность.
Когда одна и та же ситуация повторяется в разных ресторанах, уже можно искать причину внутри системы.
Мы собираем повторяющиеся наблюдения и проверяем несколько уровней:
▪️пространство и навигацию
▪️процессы и распределение ролей
▪️стандарты
▪️работу руководителя и контроль
▪️подготовку команды
Потому что одна и та же проблема глазами гостя может требовать совершенно разных решений внутри компании.
Например, в стандарте вполне может быть написано: «объяснить гостю, где ждать заказ».
И сотрудник это знает.
🔜 Тогда смотрим дальше: успевает ли он делать это в час пик? В какой момент это должно происходить? Кто отвечает за гостя после оплаты? Помогает ли сама навигация? Что происходит, когда поток увеличивается?
И уже после этого решаем, что менять.
▪️Где-то понадобится пересобрать процесс
▪️Где-то уточнить стандарт
▪️Где-то по-другому распределить работу смены
▪️А где-то проблему действительно решит одна табличка за 3 000 рублей
И вот что можно проверить у себя уже завтра:
▪️сколько решений ваш клиент принимает сам?
▪️и если сотрудники знают, как нужно действовать, но регулярно этого не делают, посмотрите, что в самой работе мешает нужному действию происходить стабильно?
Иногда ответ приведет к процессу, иногда к распределению ролей, иногда к той самой табличке.
💡 или тогда на следующем тренинге вы обсудите действительно то, что значимо повлияет на клиентский опыт и сделать это правда в силах команды
🖤 тгк Гении в деле | Академия Сервиса