В эфире Татьяна Симонова, основатель студии сервисного консалтинга Академии Сервиса и компании разработчика бизнес-игр “TrainingCafe”
Когда говорят про сервис, разговор почему-то довольно быстро съезжает в сотрудников: как встретили клиента, что сказали, улыбнулись ли, отработали ли возражение, соблюли ли стандарт.
Но чем дольше мы в Академии Сервиса работаем с компаниями разного масштаба и из разных сервисных отраслей, тем меньше верим, что сервис это про «научить людей правильно себя вести».
📍вот, например, большая компания из индустрии спорта и туризма.
Когда мы начали в мае работать, исходный запрос был про команду: нужно было помочь разобраться, как люди взаимодействуют, где противоречия, почему возникают сложности.
Начали разбираться и довольно быстро поняли: часть того, что выглядит как проблемы людей, на самом деле упирается в то, куда вообще идет компания и как принимаются решения.
Так мы пришли к стратегии
Разобрались со стратегией и обнаружили следующий слой: чтобы принимать нормальные продуктовые решения, недостаточно договориться внутри компании. нужно понять, каков на самом деле путь клиента, какие у него сценарии, где для него компания ценность создает, а где только заявляет.
Пошли собирать CJM
В CJM показали уже организационную проблему: клиент проходит через компанию целиком, а внутри ответственность за его путь разрезана между разными командами. Каждый может вполне прилично делать свой кусок работы и одновременно ухудшать общий результат.
и вот здесь разговор про сервис окончательно превратился в разговор про оргструктуру, полномочия, координацию, ответственность и экономику.
в итоге компания пересобирала управленческую модель, связывала продуктовые и базовые функции, переходила к общему финансовому контуру и более консолидированной работе с P&L
И мне очень нравится этот кейс, потому что он идеально показывает наше главное убеждение.
❗️сервис существует не где-то «на линии контакта с клиентом».
Сервис является результатом того, как устроен весь бизнес.
▪️маркетинг формирует обещание
▪️продукт определяет, какую ценность человек вообще получит
▪️процессы определяют, насколько стабильно компания сможет эту ценность произвести
▪️оргструктура определяет, кто за нее отвечает
▪️система управления определяет, какие решения люди будут принимать каждый день
▪️культура и психология организации определяют, что сотрудники будут делать там, где никакого регламента уже нет
▪️а финансы довольно быстро показывают, может ли вся эта конструкция существовать в реальности
поэтому мы в Академии Сервиса можем начать проект со слов «у нас что-то не так с сервисом» и через некоторое время обнаружить себя в оргдизайне, стратегии, обучении руководителей или P&L.
и наоборот: можем начать с команды или структуры и прийти к тому, что проблема прекрасно видна в клиентском опыте.
для нас это все одна система.
❤️ наверное, поэтому сегодня я бы описала Академию Сервиса так:
мы помогаем компаниям разобраться, почему бизнес создает именно такой клиентский опыт, именно такое поведение людей и именно такие результаты. а потом изменить систему так, чтобы бизнес рос.
сервис в этой логике становится очень удобной точкой входа.
Потому что клиент обычно первым замечает то, что организация внутри себя еще долго может не замечать.
🖤 консалтинг | программы развития