На связи Валерия Подчасова, руководитель направления открытых программ развития Академии Сервиса
Расскажу свежую историю.
На «Психологию управления» я заказала воду для участников сразу на несколько дней. Как обычно.
Доставка с 14:00 до 18:00, на площадке человек ждёт заказ.
Звонит курьер, уточняет, как подъехать. Объясняю: от машины до входа в БЦ нужно пройти примерно один дом.
И тут:
— У вас вообще-то около 40 кг. Как я должен это нести? Нужно было разбить заказ на две доставки.
При этом до этого нам уже привозили точно такой же объём воды спокойно и без дополнительных условий.
При оформлении заказа ограничений по весу нигде нет. Система заказ принимает. Разделить его автоматически тоже не предлагает.
🤯 В итоге доставку просто отменили
На следующее утро воду приходится заказывать заново, потому что участники программы развития всё-таки рассчитывают пить воду независимо от логистических особенностей поставщика))
Но на этом история не закончилась!
Если разбить заказ на две части, каждая уже не дотягивает до минимальной суммы бесплатной доставки.
Пошла в поддержку узнать хотя бы причину отмены. Бот ничего внятного не ответил, до оператора добраться не удалось.
Спрашиваю:
— А где я могу оставить отзыв о доставке?
Оказывается, нигде.
Отзывы можно оставлять только на продукты 😎
И вот здесь уже гораздо интереснее обсуждать сервис, чем конкретного курьера.
Для клиента всё это — одна компания.
Он не разделяет её на сайт, логистику, курьера, правила бесплатной доставки, поддержку и бота.
Поэтому когда проблема возникаем на стыке этих частей, фраза «это другой отдел» внутри компании может быть совершенно правдивой.
Для клиентского опыта она же ничего не меняет!
А теперь вопросы к этой истории:
▪️В какой момент компания могла предупредить клиента?
▪️Кто должен был предложить решение?
▪️Что происходит, если с доставкой что-то пошло не по плану?
▪️И мой любимый вопрос:
как компания вообще узнает, что эта часть сервиса у неё не работает, если обратную связь о нём оставить нельзя?)))
🖤 → Программа развития «Сервисное лидерство»