Перепутал дату
Не туда нажал
Не прочитал письмо
Пришёл по старому адресу
Выбрал не тот тариф
Забыл то, о чём его предупреждали
Такие ситуации очень хорошо показывают уровень сервиса
Когда всё идёт по плану, обычно всё и работает как задумано
А вот если клиент где-то ошибся, быстро становится понятно, насколько компания умеет ему помочь.
«Мы же вам отправляли информацию»
«Это было указано при оформлении»
«Вам нужно было выбрать другой пункт»
Формально всё верно.
Но клиенту в этот момент важнее понять: что теперь делать?
Поэтому можно проверить три простые вещи:
1) сотрудник понимает, что можно предложить клиенту в такой ситуации
2) клиент сразу получает понятный следующий шаг: куда написать, кому позвонить, что выбрать или что прислать
3) чтобы исправить одну ошибку, ему не приходится ещё раз звонить, писать в другой чат, искать письмо и заново объяснять всю историю
Можно взять 3–5 самых частых ошибок клиентов и пройти этот путь самим.
▪️Сколько шагов нужно сделать человеку?
▪️Сколько раз повторить свою ситуацию?
▪️Сколько сотрудников подключается?
▪️Может ли первый сотрудник помочь сразу?
Если простая ошибка превращается в маленький квест, там точно есть что улучшить
🖤 Академия Сервиса: сайт | календарь событий и курсов