Мы часто говорим про эволюцию сервисной парадигмы, сервис 3.0 и 4.0.
С 3.0 вроде понятно: позаботься о команде, и команда позаботится о гостях.
А вот сервис 4.0 часто вызывает вопросы. Сервис 4.0 это точка сборки людей и технологий: клиент участвует в создании сервиса и получает персонализированный опыт.
Давайте разберемся, что это вообще значит.
Вот человек купил абонемент в фитнес-клуб на месяц. Первый раз пришел. Ему показали раздевалку, тренажеры, расписание, помогли скачать приложение. Всё вроде нормально. А дальше он пропал, и пропал не потому что клуб плохой. Просто после первого визита никто не помог ему стать «человеком, который ходит в зал регулярно».
Сидит наш человек с месячным абонементом, неутихающей тревогой и кучей вопросов: «Мне теперь куда? На групповую? К тренеру? На дорожку? А если я выгляжу глупо? А если я тренажером не умею пользоваться?»
Вот здесь начинается персонализированный путь клиента.
🔜 На самом деле он пришел снизить стресс, боится зала и не любит групповые тренировки. Значит, после первого визита ему точно не нужна общая рассылка про скидку на год, зато нужен внятный маршрут на 30 дней: вводная тренировка, время в зале без лишних оценивающих глаз, тренер, который на него не давит, первый замер и короткое сообщение через неделю: «Вы говорили, что хотите втянуться спокойно. Давайте найдем удобное время для второй тренировки».
🔜 В салоне красоты персонализация часто заканчивается фразой: «Вам как обычно?» Звучит заботливо, но «как обычно» – это не память о клиенте. Память – это когда мастер знает: клиент не любит слишком гладко уложенные волосы, боится холодного оттенка, через две недели у нее съемка, а дома она укладывается за семь минут и одним средством. Тогда мастер предлагает форму, которую она реально повторит сама, и уход подбирает не по акции, а под ее, клиенткину, жизнь.
Часто нам кажется, что у нас уже максимально персонализированный сервис. Но! написать «дорогая Анна Сергеевна» в общей рассылке про скидку, или повторить на пятиминутке набившее оскомину «клиент всегда прав», а потом терпеть любые капризы за счет команды — это вообще не та персонализация 😎
Персонализация – это когда сервис становится продолжением жизни конкретного человека.
Сейчас, в эпоху нейросетей, работать с данными о предпочтениях клиентов стало проще.
‼️ Но если данные есть, они должны менять действия сотрудника. Иначе это не персонализация, это просто еще один бесполезный архив
🖤 → видеоуроки и материалы для скачивания про сервис