На связи Евгения Лерман
За последнее время у меня был маленький гастрольный тур про сервис по всей России
📌В Питере — аудит 20 ресторанов.
📌В Новосибирске — выступление на конференции «Россия Фитнес».
📌Во Владивостоке — тренинг в казино на тему «Управление впечатлениями».
📌На Сахалине — открытый тренинг «Управление сервисом» для рестораторов.
📌И где-то между самолетами, пересборкой чемоданов, кофе на бегу и попытками понять, какой сейчас часовой пояс, я успела заскочить на модуль курса «Модератор сессий»
Я там учусь на факультете “Состояние”
И вот через усталость и офигевание между перелетами, пришел очевиднейший вывод – когда ты модерируешь организационные сессии (а там, цитирую Таню Симонову, всегда начинается техасская резня бензопилой) можно, конечно, обложиться фреймами со всех сторон, нарисовать очень красивую структуру, собрать диагностику, разложить роли, процессы, гипотезы, артефакты, решения.
А потом выйти к группе не в том состоянии — и всё пошло по одному месту. Группа это почувствует твое состояние раньше, чем ты вообще начнешь вести сессию.
И вот он мой вывод после этих поездок:
⚠️ сервис тоже держится не только на стандартах и процессах. Конечно, стандарты важны, конечно, карты пути клиента полезны и нужны. Да, но! Но если лидер этого всего процесса внутри в раздражении, панике, усталости или позиции «господи, ну что им опять надо» — клиент получит именно это, ибо такое невоможно не почувствовать.
Еще вывод, который шел красной нитью через все мои активности:
плохой сервис всегда является следствием системы, а не “человеческого фактора”, как говорят руководители.
Если официант забыл про гостя, администратор не предупредил о задержке, тренер в клубе не встретил новичка, врач говорит сухо и быстро — надо спрашивать:
❓ что в системе снова и снова дает такой результат?
❓А члены команды понимают свои роли? и как они влияют на общий результат?
❓А сам сотрудник понимает, какие он принимает решения для клиента?
❓А где у нас все держится на привычном героизме и хорошем настроении?
И ведь состояние руководителя тоже часть сервиса. Если руководитель сам не задает ясность, темп, внимание и уважение к людям, дальше по цепочке это обязательно доедет и до клиента.
Вот такие выводы, состоянческие. Вам – отличной недели, а я пошла высыпаться и гулять, чтобы не фонить своим уставшим состоянием на команды, с которыми работаю)
🖤 Академия Сервиса: сайт | календарь событий и курсов