На связи Евгения Лерман
Провела аудит сервиса в 20 ресторанах одной известной в России сети.
Люблю такие проекты за честность: уже за один визит видно, где то, что написано в стандарте, на самом деле проявляется в реальности, а где стандарт по факту не работает:
Где гостя замечают сразу, а где только у кассы, где сотрудник помогает выбрать, а где просто принимает заказ, где сама атмосфера поддерживает впечатление, а где гостю приходится самому разбираться с бытовыми мелочами — приборами, салфетками, стаканами и т.д.
🗒️ Методика была простая: единый чек-лист для всех точек, оценки по шкале 0/1/2 и обязательные комментарии по фактам. Потом — средний балл и поиск повторяющихся ситуаций. Если одна проблема встречается в нескольких ресторанах, это уже тренд, на который важно обратить внимание управленцам.
Самое интересное в таких аудитах — увидеть разрыв между тем, что написано в стандартах, и тем, как сервис ощущает гость. Быстро принять заказ — важно. Но ещё важнее, когда сотрудник замечает человека, помогает с выбором, объясняет непонятное и минимизирует лишние усилия гостя.
Самое важное — вопросы, которые появляются после аудита:
❓ Где в сети весь сервис держится на отдельных сильных сотрудниках, а где — на системе?
❓ Что действительно часто повторяется от точки к точке?
❓ Какие мелкие неудобства снижают впечатление гостей каждый день?
❓С чего начать изменения, чтобы они повлияли и на гостя, и на чек?
Аудит — это начало.
Сначала мы собираем факты, чтобы понять, как сервис работает сегодня.
🔜 Затем разбираемся, почему он работает именно так: проводим интервью с сотрудниками, исследуем внутренний сервис, процессы и культуру взаимодействия.
🔜 И только после этого появляются решения, которые запускают трансформацию системы сервиса.
Потому что устойчивые изменения начинаются с понимания того, что действительно происходит в компании.
🖤 Академия Сервиса: сайт | календарь событий и курсов