На связи Евгения Лерман
В зале 35 человек, офис-менеджеры
▪️Их задача: сдавать офисы
▪️Их боль и реальность: эмоциональное выгорание из-за арендаторов, ведут себя не самым приятным образом.
Офис-менеджеры не всегда могут помочь, и пропускают эмоции арендаторов через себя.
В итоге – страх общаться, желание оправдаться, мышление “мы и они”. Мне было важно, чтобы у команды получилось понять и прочувствовать, эмоции клиента часто вообще не про услугу, он сам в стрессе от своих дедлайнов, давления и страха потерять бизнес.
И что об это можно не раниться, а можно давать заботу, не теряя себя.
Мне кажется, важно заметить, что 90% компаний до сих пор учат сотрудников оправдываться. Но ведь когда мы говорим про эмоции, важно в первую очередь научиться их выдерживать. Дело же не в скрипте!
Расскажу, как мы с этим работали:
1️⃣ Поработали над определением своих и чужих эмоций. Без этого никак, ибо эмоция – суперважный сигнал, сначала она дает импульс в теле, а потом только запускает мыслительный процесс и действия.
2️⃣ Поговорили и потренировали конкретные действия – что делать, когда на тебя кричат, тебе угрожают.
Оказывается, если просто назвать эмоцию, уже можно снизить градус эмоциональной активации собеседника.
Простая формула : назвать эмоцию словами – валидировать – уточнить
«Я вижу, что вы злитесь из‑за того, как здесь устроено взаимодействие. Правильно ли я понимаю, что ключевая претензия — к (конкретный элемент)? Давайте посмотрим, что я могу сделать прямо сейчас, чтобы помочь”
3️⃣ А ещё, мы исследовали свое внимание, ибо без него сложно качать эмоциональный интеллект.
Через простые вопросы к себе:
Что сейчас со мной?
Что сейчас с собеседником?
Какую задачу мы на самом деле решаем?
Ну и закрепили кейсами и крутейшей игрой!
Да, было непросто – ведь чтобы работать с эмоциями, важно их чувствовать, распознавать, называть, проживать, трансформировать. Но!
Самое важное, что сказала команда в финале тренинга:
«Как же важно разрешить себе тоже быть живыми, но профессиональными»
❤️ тренинги и консалтинг | календарь курсов и событий