Какой стандарт можно легко внедрить в своей компании #5

Каждую неделю я пишу о сервисных стандартах, которые не требуют бюджета. И, кажется, в ближайшие пару лет эта тема точно не исчерпает себя.

20 августа на бизнес-бранче с Институтом Репутации обсуждали клиентский сервис. В очередной раз убедился, что самые простые и логичные вещи вызывают наибольший отклик.

Реальность такова, что многие мыслят какими-то галактическими величинами, вдохновляясь историями великих компаний, и не замечают, что базовые процессы ещё не настроены.

Вот ещё один стандарт за 0 рублей 00 копеек, который стал откровением для участников встречи.

Письменная коммуникация с клиентом.
Точнее, использование эмодзи. Да-да, смайлики — тоже сервисный стандарт.

Эмодзи созданы, чтобы дополнять текст и окрашивать его эмоциями. При этом один и тот же символ может по-разному считываться в зависимости от контекста, культуры, возраста, гендера и ещё бог знает чего. Получается опасная зона.

Например, Красное сердце ❤️ обычно означает любовь, симпатию, глубокую привязанность, благодарность или эмоциональную поддержку. При этом в личной переписке оно часто считывается как романтический или флиртующий сигнал.

Супруг клиента вряд ли обрадуется, увидев сообщения от консультанта с таким символом. Негативный клиентский опыт иногда начинается с одной маленькой и, казалось бы, безобидной детали.

Чтобы не добавлять клиентам лишних эмоций, зафиксируйте правила:
▪️Если использование эмодзи не регламентировано, запретите их во внешней коммуникации на уровне компании

▪️Не используйте эмодзи первым, если клиент не ставит их в своих сообщениях

▪️Не додумывайте смысл эмодзи клиента. Ориентируйтесь на контекст сообщения, а если что-то непонятно — задайте уточняющий вопрос

▪️Подготовьте для сотрудников гайд из 10 нейтральных символов, соответствующих духу компании. Например, в 12 Storeez использовали бежевое сердце: бежевый — кодовый цвет бренда, а символ считывается спокойно и понятно 🤎

Ниже — десять максимально безопасных символов. К ним можно добавить те, что соответствуют деятельности компании. Но сначала проверьте, не несут ли они двойного смысла.

✅ Подтверждение, выполненное действие
📌 Важная деталь, напоминание
📅 Дата или бронирование
🕐 Время
📍 Адрес, точка встречи
📎 Файл, вложение, документ
💡 Полезный совет или рекомендация
🔔Уведомление, важная информация
👍Краткое подтверждение или согласие
🙂Спокойная доброжелательность

Кстати, мне можно ставить любые эмодзи. Всегда приятно получать их от вас.