💡Стандарты сервиса или здравый смысл: что выбирает ваша компания?

Недавно мы обсудили #культурный_код в сервисе. Эта концепция связывает сервис с ценностями определенной культуры и вызывает эмоциональный отклик у клиентов. При этом к понятию культуры относятся не только ценности народа, региона, но и уникальные ценности конкретной компании.

➡️ Качественный сервис = эмоциональный сервис
Такой сервис строится не на строгих стандартах, а создает запоминающийся и узнаваемый опыт для клиента. Важно, чтобы те, кто предоставляет сервис, действовали не только по регламенту, но и исходя из ситуации и потребностей клиентов, чтобы получить положительную реакцию (а исходя из модели сервиса — еще лучше).

*️⃣Такой пример соотношения стандартов и здравого смысла мы разглядели в РЖД:
Для пассажиров предусмотрена обязательная функция предоставления еды на выбор. Наш коллега рассказал о случае, когда ему предложили два блюда на выбор в 12 часов ночи — время не совсем подходящее для приема пищи.
Проводник вошел в положение и предложил не отказываться от порции, а подогреть эту еду в микроволновке для персонала утром.

Решение простое, возможно, выходящее за рамки, зато эффективное. Ведь это увеличило позитивный опыт клиента.

Выводы:
🔍Сервис не всегда должен исходить из стандартов, но всегда должен быть сообразным здравому смыслу и ситуации.
🔍Стандартный сервис не запоминается, не усиляет бренд и не влияет на показатели бизнеса, но служит базой для эмоциональной надстройки.
🔍Мы все реагируем на сервис. А чем больше позитивных эмоций он вызывает, тем лучше для всех.
🔍Лучшие сервисные решения получаются на стыке ситуативного сервиса с культурным кодом локации и компании.

Что сами думаете? Какой эмоциональный сервис вас впечатлил? Делитесь примерами в комментариях⬇️

#полезно
✈️ @sdproff