Модель сервиса – ключ к пониманию своего бизнеса и своего клиента 💡

В прошлом посте мы рассказали о том, как проходили первые два этапа работы с нашим заказчиком – инвестиционным подразделением банка. Третьим этапом стала модель сервиса, и компания пожалела лишь о том, что не применила этот инструмент раньше.

С учетом всех результатов исследований компании и нашей аналитики, мы задали вопросы с позиции заказчика:
🔍Кто мы?
🔍Кто для нас клиент?
🔍Как клиент видит нашу компанию?
🔍А какими мы хотим быть в его глазах?

Оказалось, что представление сотрудников о компании совсем не сходилось с тем, какой ее видят потенциальные клиенты. Клиент ассоциировал отношения с компанией как с соседом из дома напротив, у которого можно и отвертку одолжить, и на рыбалку позвать. А компания стремилась совершенно к другому.

➡️ Мы создали #модель_сервиса, которая поможет компании запустить рекламу в нужном направлении, чтобы клиент пересмотрел свое видение, а сам бизнес приобрел новый образ. Модель получилась такой:
🔍Кто мы? Открытый, надежный эксперт.
🔍Кто для нас клиент? Партнер.
🔍Как мы проявляемся для клиента? Хотим доказать, что мы на его стороне.

После применения этого инструмента у всех будто открылись глаза! И процесс пошел гораздо активнее: стало проще работать с персонами, построить актуальный для нового позиционирования компас персон, выбрать подходящий для работы портрет (кстати, после модели сервиса персона «новичок» была заменена на абсолютно новый по описанию «белый воротничок»).

➡️ После модели сервиса мы перешли к следующему этапу  — построению CJM: определили ключевые точки, на которые стоит воздействовать в рекламной кампании.

➡️ Последний этап — генерация идей и тестирование. И наши тренеры, и команда заказчика вдохновились моделью сервиса так, что генерили не хуже искусственного интеллекта. По итогу работы мы:
🔍придумали несколько слоганов для рекламной кампании;
🔍собрали 14 идей креативов, все они отправились на тестирование реальными пользователями;
🔍после тестирования 2 идеи будут запущены в работу уже этой осенью.

➡️ И, конечно, как основной результат мы выделили не только работу над рекламной кампанией, но и более глубокое понимание своей аудитории, позиционирование на рынке, продуктов и их ценности для клиентов.


Как вам такой формат работы? Хотели бы устроить подобные воркшопы для своей команды?
➡️ На примере этого кейса показали вам, как выглядит наш продукт «Модель сервиса» в его расширенном формате и пример задач, которые он помогает закрыть.
Если видете в этом кейсе свою ситуацию и хотите получить внешнюю помощь, пишите @Valeria_zinzirova или оставляйте заявку на сайте.

Будем рады сотрудничеству😉
#кейс
#инструмент

✈️ @sdproff