Кому и зачем нужен CX?

Часть 2/4. Продолжаем говорить о связи CX с работой сотрудников из других отделов, далее на очереди…

2️⃣ Well-Being и T&D

Сотрудникам подразделений Well Being (благополучие) инструменты и подход Service Design поможет решить задачи удержания сотрудников, рост их удовлетворенности своей работой, вовлечение в рабочие процессы без материальной мотивации.

Тут стоит упомянуть про EX (Employee Experience), так как опыт сотрудников непосредственно связан с тем, какой опыт или уровень сервиса получают клиенты компании. Помним, «внешние» клиенты (покупатели, гости) будут получать уровень сервиса на уровень ниже, чем «внутренние» клиенты (сотрудники): об этом мы писали, когда разбирали модель сервиса.

CX в совокупности с работой по Well Being и T&D (training and development) поможет:
🟢увеличить лояльность сотрудников
🟢увеличить вовлеченность сотрудников в работу и корпоративную культуру, разные активности и проекты развития
🟢увеличить показатели результатов труда
🟢увидеть новые варианты мотивации сотрудников нематериальными средствами

3️⃣ Сотрудники отдела персонала (HR), директоры по персоналу (HRD)

Отдел HR в компании также связан с EX: с привлечением сотрудников, их вгружением и ростом (карьерным и личностным). Как мы уже выяснили, для устойчивого развития компании на рынке необходимо сосредоточиться не только на положительном опыте клиентов, но и на положительном опыте сотрудников.

Интеграция практик по улучшению и клиентского опыта и отношений с сотрудниками, позволяет компании:
🟢усилить бренд работодателя на рынке
🟢снизить стоимость затрат на найм и удержание
🟢усилить сарафанное радио и реферальный рекрутинг
🟢создать действенные корпоративные программы заботы о сотрудниках
🟢снизить текучку кадров, отток персонала
🟢найти больше способов закрыть потребности своих сотрудников

📎Это еще раз подтверждает теорию необходимости человекоцентричности внутри компании: “человек отдает то, что получает” - чем больше вкладываем в людей, тем больше получаем результат в долгосрочной перспективе.

⏩️CX поможет определить действия, благодаря которым привычки сервиса станут частью сервисной культуры компании и, следовательно, положительно повлияют на клиентский опыт.