Продолжаем развивать тему CJM. Мы уже выяснили, что это за инструмент, в чем его особенности и преимущества - в этом посте. Сегодня расскажем о том, как создать карту пути клиента.
🖇️Работа с CJM делится на несколько стадий:
1️⃣Исследование
Собираем необходимую информацию о продукте, портрете клиента, его болях, эмоциях на всех этапах взаимодействия с компанией, а также о самой модели продаж
2️⃣Расшифровка
Аналитики по сервис-дизайну извлекают из клиентского опыта и построенной карты то, что можно применить для бизнеса
3️⃣Формулировка гипотез
Вместе с заказчиком определяется тот спектр изменений, который необходимо внедрить
4️⃣Внедрение изменений
📍Сроки: общий цикл занимает от 1,5 до 2 месяцев на разбор одного процесса или одной «боли»
Некоторые компании осознают ценность такого инструмента как CJM, но не применяют, так как не знают, как с ним работать и кому доверить его разработку.
С опыта INEX заметим, что основная работа начинается после составления CJM (и EJM). И эта работа заключается в том, чтобы объединить усилия людей из разных департаментов для реализации изменений в компании. На этом этапе может случиться «пробуксовка», поэтому поддержка консалтинга и сильная лидерская позиция руководящего состава необходимы для целевых нововведений и дальнейшего развития.
🖇️Какая роль у внешних специалистов?
На рынке функционирует множество специалистов, которые проводят исследование и приносят результаты в виде той же составленной CJM. Но такие результаты - сырой материал.
🔍Эти исследования необходимо расшифровать, то есть проанализировать, грамотно составить выводы и выбрать потенциально эффективные гипотезы. «Расшифровщики» помогают определить из всего набора гипотез те, которые дадут максимальный буст при минимуме усилий.
Отсюда и складывается стоимость CJM в крупной компании: в него включена работа по расшифровке сырых данных применительно к бизнесу.
🖇️Почему при планировании масштабных изменений полезно приглашать внешних экспертов?
Бизнес находится в своей собственной колее восприятия того, какими должны быть процессы и изменения в них. Приглашая внешних наблюдателей, консультантов из соответствующей отрасли, компания открывает для себя возможности смотреть шире.
Нетравмированные процессами изнутри в компании люди помогут увидеть те жемчужины, которые стоит внедрять
📍С процессом внедрения изменений компания вполне может справиться сама, но для качественного анализа и выбора того, что именно внедрять советуем привлекать консалтинг. Если хотите работать с нами, пишите @Valeria_zinzirova 📩
В следующем посте расскажем подробнее, в каких ситуациях оправдано привлечение экспертов, а где компания может справиться сама.
#cx