Кажется, про CJM и EJM знает любая клиентоориентированная компания.

Если вдруг вы впервые слышите, в карточках напоминаем:
🟢 что это за инструменты и зачем они нужны;
🟢 как применение влияет на опыте клиента и сотрудника;
🟢 на что еще можно повлиять, грамотно составив CJM и EJM.

Ранее рассматривали инструмент на примерах CJM крупных компаний. Почитать можно здесь.

📍 Почему же мы решили про это вспомнить?

Идея появилась в процессе работы с медицинской клиникой. При анализе CJM (карты пути клиента) в процессе записи к врачу выяснилось, что много потенциальных пациентов не доходят до клиники. Причина: им не перезванивали и не подтверждали запись. По грубым подсчетам, по этой причине клиника теряла порядка 12 миллионов рублей. Из-за такой простой вещи.

CJM описывает шаги, где происходит контакт с клиентом и позволяет найти те, где сервис теряет в качестве. И, соответственно, предпринять меры, которые увеличат прибыльность бизнеса.

Пример клиники помог понять, что потери были почти на ровном месте - чуть больше внимания к посетителям и +12 млн выручки.

📍 Как нам самим инструмент помог в работе?

Готовясь к адаптации новых сотрудников, мы сделали небольшое ревью процесса погружения. И с помощью EJM (карты пути сотрудника) нашей компании обнаружили, что менеджеры и эксперты много времени тратят на передачу экспертизы, а сотрудники на получение информации потому, что нет единого хранилища материалов.

Решение очевидно: создать подробную базу с кейсами и артефактами под каждый продукт. Но быстрая динамика работы всегда перетягивала внимание на работу с клиентами, нежели на “административную часть”.

Посчитав “убытки” в стоимости человеко-часов, решились мы быстрее и за день построили MVP версию базы. И разгрузили здесь своих экспертов раз и навсегда.

Пользуетесь ли вы такими инструментами для своих задач? Были ли интересные открытия, о которых готовы рассказать? Поделитесь в комментариях.

#cjm #cx #ejm #инструменты