Да что такое этот ваш CJM 🤯

CJM или customer journey map — базовый инструмент сервис-дизайна. Это путь клиента от осознания потребности до использования именно вашего продукта. А еще это простой способ узнать, что нужно потребителю.

⬇️ Делимся парой примеров того, как крупные бренды создают свои CJM:

✔️Классический формат — карта от косметического бренда LANCOME. Пользователи осознают свою потребность и гуглят косметику, изучают отзывы, обсуждают ее с друзьями. А затем решаются, оплачивают заказ, ждут доставку и забирают покупку.

Карта также учитывает форс-мажорные ситуации: если не прошла оплата или покупка повредилась до окончания гарантии. Все эти факторы повлияют на лояльность клиента и его удовольствие от продукта.

✔️LEGO использовали более нестандартный формат. Вместо прямого пути пользователя у них колесо, куда встроено три временных периода: до, во время и после использования продукта. А в центральной части расположен некий Ричард, который путешествует по работе — этот персонаж проходит через все этапы CJM.

Круг показывает, достигнута ли цель пользователя. У Ричарда намного больше целей, чем простая покупка конструктора: параллельно он бронирует билеты, проходит посадку в самолет, смотрит фильм и даже успевает добраться до LEGO. Каждый шаг Ричарда отмечен смайликом и отражает его настроение.

✔️Но мало кому удастся сравниться с Amazon! Это один из крупнейших магазинов электронной коммерции и CJM у них соответствующая: такую карту можно изучать несколько дней.

Компания учитывает все детали. Например, в конверсионную воронку они вставляют всю статистику, которую только можно найти: от отзывов и подписок до CTR и ROAS. Хотя могли бы поступить как LANCOME и ограничиться базовой информацией: пришел, увидел и купил.

Все такие разные — и при этом решают одну и ту же проблему: упрощают жизнь пользователя ❣️

Какой вариант CJM кажется вам наиболее оптимальным?