Как понять, что кросс-функциональное взаимодействие в компании действительно работает?

Спасибо всем, кто включился в обсуждение под прошлым постом. Мы собрали в комментариях много ценных идей - обязательно загляните. А я поделюсь теми метриками, которые мы выбрали для конкретной компании.

Тонкость в том, что универсальных метрик не бывает, поэтому если не хочется делать панель из 20 показателей, важно начинать с трех вопросов, которые подсказывают, на какие именно показатели стоит обратить внимание в первую очередь.

В нашем случае проблема была в неэффективном обмене информацией между функциями. Один отдел не передаёт вовремя данные другому. Из-за этого решения затягиваются или принимаются без всех вводных, процессы закольцовываются, а задачи приходится переделывать по несколько раз. В результате бизнес теряет часы рабочего времени и деньги.

Нам важно было понять не просто, доходит ли информация от одного отдела к другому, а
🔹 насколько быстро она приходит;
🔹 насколько она полезна для принятия решений;
🔹 и какой ценой она достаётся.

Мы выбрали ключевые процессы, где кросс-функциональное взаимодействие было наиболее критичным для бизнеса, и по каждому из процессов замерили три параметра, обращая особое внимание на точки пробуксовки и потерь.

1️⃣ Время между возникновением информационной потребности и получением финального отклика от другого отдела. Иногда информация приходит кусками, ее приходится уточнять и дособирать, поэтому важен не первый отклик, а финальная версия.

Как замеряли: основная часть запросов проходит через email, поэтому можно отследить, когда появилось первое письмо-запрос и когда ветка была завершена. В компаниях, где есть отслеживание, например, через канбан доски, это сделать еще проще.

2️⃣ Релевантность — степень, в которой полученная информация может быть использована для принятия решения без дополнительных уточнений, переработки или повторного запроса.

Как замеряли: через анкетирование ключевых участников процесса. Часто оказывалось, что один отдел просто не понимает, какая именно информация нужна другому и в каком виде её можно использовать для решения.

3️⃣ Трудозатраты, связанные с получением необходимой информации.

Как замеряли: через фотографию рабочего дня основных участников процесса. Нам важно было понять не просто время ожидания информации (за это отвечает показатель Время), а какую долю в структуре рабочего дня занимает активная работа по запросу, перепроверке и получению информации в том виде, в котором она нужна для принятия управленческих решений.

Эти показатели сами по себе не являются конечным бизнес-результатом, но позволяют измерить тот организационный механизм, через который кросс-функциональное взаимодействие влияет на скорость принятия решений, издержки процессов и объём повторной работы.

Дальше мы собрали интегральный индекс эффективности коммуникаций, отвечающий нашей задаче:

Релевантность / (Время x Трудозатраты)

Почему не оставить три показателя отдельно? Чтобы не было желания вытащить один показатель за счет другого. Если нужную информацию приходится долго запрашивать,
напоминать о ней по несколько раз, вручную собирать из разных источников, перепроверять и доуточнять, то какой бы релевантной она ни была, она слишком дорого нам достается с точки зрения трудозатрат. Или наоборот, если информация приходит быстро и достается легко, но при этом мало помогает в принятии решений, то смысла в таком кросс-функциональном взаимодействии немного.

Да, такие замеры невозможно делать на ежемесячной основе в каждой точке контакта между функциями. Именно поэтому мы сосредоточились на ключевых процессах, глубоко проанализировали состояние "ДО", разработали меры по оптимизации процессов, а затем провели аналогичный замер "ПОСЛЕ". Дальше компания повторяла замеры после каждого значительного изменения: редизайна процессов, реструктуризации ключевых подразделений, внедрения новой системы KPI и т.п.

А где в вашей практике было особенно трудно связать HR-инициативу с твёрдыми показателями? #HR_умеет_считать