Трезвый маркетолог

Я тут прочитала одну новость, и в целом сейчас этот заголовок мелькает довольно часто.

И мне хочется понять, насколько это совпадает с тем, что происходит конкретно в ваших ресторанах.

Проверь, работает ли твоя методология сбора отзывов✔️

1️⃣У вас есть QR код для перехода к отзывам, он в свободном доступе и людям не надо делать дополнительных действий, чтобы его найти.

2️⃣Ваши сотрудники знают о том, что нужно собирать отзывы. И да, даже говорят об этом гостям.

3️⃣Вы даёте какие-то дополнительные плюшки за оставление отзывы, которые при этом, имеют вес для посетителей.

4️⃣У вас есть KPI для сотрудников по количеству отзывов. Просто потому, что если можно игнорировать задачу, то сотрудники будут ее игнорировать. Наличие у вас задачи повысить репутацию заведения не означает, что ваша команда будет делать это сама по себе.

5️⃣Вы регулярно проверяете работает ли QR-код, или другой сервис, через который гости могут написать вам своей отзыв.

Сколько галочек смогли поставить для своего ресторана❓

И да, по этой схеме вы можете проверить любой свой бизнес.

Мы очень самостоятельные в том, что касается оставить негативные отзыв.

Нам надо выплеснуть свою бурю эмоций и да, бывает под руки попадается чей-то бизнес, и иногда, даже, ни в чем не повинный 😅

Но, самостоятельно оставить положительный отзыв, нам почему-то сложно. И так происходит и с нами самими и с нашими гостями.

Что делать с жалобами гостей, как на них реагировать - эта та тема, к которой мы скоро вернёмся, там много всего интересного.

Как отвечать на отзывы - мы обсуждали вот ЗДЕСЬ, но если остались вопросы - задавайте.

А теперь перейдём к методологии сбора отзывов и тому как сделать так, чтобы люди оставляли не только негативные отзывы, но и положительные.

Если вы не просите ваших гостей оставлять положительные отзывы, то ваш рейтинг на картах будет стремительно падать.

🗺Работа с картами очень многогранная, и мы всегда, прежде всего, занимаемся базовым наполнением карточки, но дальше важно подстроить карты под вашу основную задачу.

И если, наша задача - это повышение рейтинга и создание положительной репутации бренда, то всю нашу работу мы можем условно поделить на три этапа.

1️⃣Собираем и анализируем то, на что жалуются наши гости. И передаём управленцам.

Здесь наша задача устранить все поводы для негатива.

2️⃣Работа с ответами на отзывы.
Это большой блок работы, в который необходимо полноценно включаться и использовать психологические приёмы.

Ваш гость уже недоволен и это уже увидели все остальные. И ваш ответ должен показать, что вам не все равно и вы исправитесь. Даже если гость не прав, задача сделать так, чтобы остальные поняли, что бизнес повёл себя нормально.

3️⃣Выстраиваем методологию сбора отзывов.

У ваших сотрудников должны быть понятные скрипты, как просить людей оставлять отзывы. И, конечно же, желательно давать за это какие-то плюшки.

Также можно даже включать планы по количество положительных отзывов. Потому что на каждый негатив у вас должно быть от 7️⃣положительных отзывов, которые будут восстанавливать рейтинг.

Работа с репутацией бренда на картах - это процесс, который требует четкой системы и постоянного включения.

Потому что каждый неверный шаг влияет на общее восприятия вашего 🍴ресторана❗️

Почему вы никогда не сможете использовать универсальные схемы в маркетинге❗️

Давайте возьмём, как пример, работу с картами 🗺, и посмотрим, как можно использовать их ресурс для реализации совершенно разных целей.

1. Работа с репутацией бренда

В этом случае наша задача сделать так, чтобы люди оставляли отзывы, а мы их грамотно обрабатывали.
Наша цель: изменить или собрать мнение гостей о нашем ресторане.

Базовый фундамент: у нас есть карточка, которая наполнена актуальной и свежей информацией.

2. Работа со смыслами и упаковкой.

В данном случае, основной упор делается на том, чтобы создать то наполнение карточки, которое будет доносить до людей нашу
концепцию. Меню. Фото. Только актуальная информация.

3. Работа с контентом и трафиком.

В этом случае наша задача вести карты, как полноценную соц.сеть. Мы должны успевать выкладывать все активности и постоянно быть начеку.

Один инструмент-карты, но как минимум три потенциальных вектора работы с ними. И в зависимости от наших исходных данных и целей, мы должны определить, а как мы вообще будем работать с этим инструментом, для чего он нам нужен.

Не просто, потому что так делают все и просто надо, а зачем он нам нужен в конкретной ситуации.

Как сделать так, чтобы люди в ваш ресторан возвращались❓

Давайте посмотрим на примере ресторана с Ван Гогом🧑‍🎨.

Казалось бы, даже в такой ресторан ты можешь прийти один раз, чтобы попробовать этот сет по его жизни и все.

Ну не будет же тебе интересно несколько раз подряд заказывать одни и те же блюда с одинаковой историей.

Но и тут они подготовились, причём на прекрасном уровне.

У них как минимум треть меню интерактивная или контентная. Мы заказали блюдо с кальмаром 🦑 из обычного меню и его принесли вместе с картиной, которую он писал в тот период времени, принесли свечку 🕯 и рассказали все о том, как он жил в то время, как писал эту картину и почему именно кальмар.

То есть, каждый раз, когда ты приходишь в этот ресторан, ты можешь узнать что-то новое о жизни Ван Гога и погрузиться ещё сильнее в его жизнь и искусство.

И это все выглядит очень красиво и интересно, гостю самому хочется снимать контент и показывать этот ресторан.

Думаю, с таким уровнем проработки концепции, задача привлечения трафика закрывается с минимальными усилиями❗️

Что меня так поразило в ресторане Ван Гога и почему я считаю это очень глубокой и проработанной концепцией❓

Согласитесь, Ван Гог сам по себе очень яркий персонаж с интересным стилем, и можно было бы просто повесить его картины, сделать какой-то десерт в его духе и сделать к нему отсылку.
И вот вроде бы и собирается ресторан 🍴 Ван Гога.

Просто - да❗️Вызовет ли это интерес и желание прийти сюда снова - нет❗️

Для меня, подобные концепции очень просты, банальны и поверхностны.

Так что же сделали в этом ресторане, сделали глубоко, так, что меня это поразило❓

Они сделали сет из пяти блюд, и каждое из блюд раскрывает период жизни Ван Гога и регион, в котором он жил. Они изучили особенности этих регионов, какая там кулинария, что он ел исходя из своего финансового положения.

В один период времени он был настолько беден, что работал, помогая рыбакам, и они его кормили рыбой 🎣, поэтому одно из блюд в сете - это угорь. На мясо у него тоже не было денег, но был корень сельдерея. И вот мы едим шашлык из корня сельдерея.

И так нас провели по всей его жизни. Каждый период его пути, каждый регион, каждая картина🎨, которая связана с этим этапом.

И получилось настоящее путешествие по жизни и творчеству Ван Гога🧑‍🎨.

Это для меня и является глубокой концепцией ресторана, когда у гостя появляется возможность максимально погрузиться в новый для него мир.