Привет, Я - Елизавета Кочнова. Здесь я рассказываю о маркетинге для ресторанов, показываю как внедрять системные инструменты, считать эффективность рекламных кампаний и увеличивать прибыль ресторана. Обучаю маркетингу в цифрах.
🍽 Работа с CRM-маркетингом - это один из самых эффективных способов увеличения прибыли ресторана.
CRM позволяет управлять взаимодействием с постоянными клиентами и превращать их в амбассадоров.
А собранные данные позволяют вам узнавать предпочтения ваших гостей и делать для них персонализированное предложение.
❗️Согласитесь, довольно приятно, когда запоминают именно то, что нравится вам, и предлагают это.
Удержание клиентов, влияние на средний чек и частоту посещения - все это позволяет вам управлять своей прибылью и понимать, что ваши вложения в программу лояльности окупаются.
Агентство «Трезвый маркетолог» закрывает все вопросы, связанные с CRM - маркетингом.
Не важно, есть у вас уже программа лояльности или вы только хотите ее подключить. Мы можем как провести аудит, так и разработать стратегию и, конечно же, взять на себя регулярное ведение CRM - системы.
Как понять эффективна ли ваша программа лояльности?
Приносит нам деньги программа лояльности - это действительно очень сложный вопрос, и сейчас мы с вами попробуем разобраться в том, как провести анализ работы данного маркетингового инструмента.
1️⃣ Первое, что мы делаем - это собираем базу. Мы три месяца наблюдаем и анализируем поведение наших гостей.
⁃ Как часто они к нам приходят ⁃ Сколько денег они у нас оставляют ⁃ В какое время они приходят
Примерно три месяца наша программа лояльности работает только на сбор данных о нормальном поведении наших гостей.
И это наша точка А, без которой все остальное не имеет смысла.
2️⃣ Дальше наша задача заключается в том, чтобы проанализировать и определить стратегию работы с программой лояльности.
На что мы делаем в фокус в ближайшее время: увеличиваем средний чек или частоту посещения.
И, соотвественно, продумываем внутреннее содержимое программы лояльности: мероприятия, акции, бонусы, скидки.
Абсолютно все зависит от наших целей и потребительского поведения наших гостей.
И только через несколько месяцев после внедрения мы можем смотреть, что у нас изменилось.
Насколько у нас увеличился средний чек, относительно точки А?
И насколько у нас увеличилась частота посещений, относительно точки А?
❗️И вот только эту разницу мы имеем право считать эффективной работой программы лояльности.
Только этот расчёт дает нам понимание того, сколько денег в реальности приносит нам наша программа лояльности.
Или же это пустая трата денег, и имитация бурной деятельности маркетинга.
И если мы не управляем и не влияем на то, как часто к нам приходит гость, то программа лояльности не имеет никого смысла.
Я как ходила на маникюр 💅 раз в 4 недели, так и буду ходить независимо от того копятся баллы или нет.
Та же ситуация с ресторанами, если я не получаю каких-то специальных предложений, которые вызывают у меня желание сходить конкретно к ним, то опять же - это работа программы лояльности в пустую.
А это ваши деньги💰, которые вы регулярно тратите на то, чтобы эта программа работала.
Программа лояльности, у которой есть своя стратегия развития, влияет на частоту посещения и на средний чек гостя.
И вы видите прямую зависимость между своим вкладом и результатами. Но это только в том случае если у вас есть стратегия работы с СРМ и если вы регулярно работаете с этой базой.
🦀 Отпуск, хорошая компания, изучение ресторанов в Армении и Грузии - все это привело меня к тому, что я решила полностью пересмотреть все форматы работы со мной❗️
У меня появилось миллион идей и все это мне хочется реализовывать в ваших ресторанах.
А ещё больше я соскучилась по лекциям. Последний запуск курса был весной и вот с тех пор у нас не было возможности с вами подумать об друг друга над вашими проектами.
В общем, я все уже придумала и ближайшие дни буду вамрассказывать о том, как и в каком формате можно поработать со мной и с моим агентством «Трезвый маркетолог».
Следите внимательно, потому что вместе с этим мы будем разбирать, когда и под какой запрос нужны те или иные инструменты. И с чего начать, если вы сейчас находитесь в своей точке.
❓
Кстати, а вот вы куда направили фокус внимания в вашем проекте этой осенью?
Как можно быть в топе подборок и при этом отпугивать своих клиентов?
Нашла я в Ереване один ресторан, судя по всем рейтингам и подборкам он должен был быть довольно интересным, плюс ещё, к тому же, там живая очередь и людей довольно много.
В общем, было у меня желание стать постоянным клиентом этого заведения.
Но, в этом случае, ожидания и реальность не совпали😡.
Первоначально мне сказали, что время ожидания посадки 15-20 минут, я в целом не против была подождать и согласилась.
Проходит 15-20 минут - ситуация не меняется. Я подхожу снова и спрашиваю изменилась ли ситуация. Они уходят, спустя время возвращаются и ничего мне не говорят.
Абсолютно никакой реакции и полный игнор.
Жду ещё, подхожу второй раз и спрашиваю освободилось ли место внутри.
❗️И ответ меня шокировал: хостес с удивлением меня спрашивает: так вы внутри хотите сесть?
То есть я уже минут 30-40 простояла просто так и прождала просто из-за того, что хостес не спросил, хочу ли я сесть внутри или на веранде.
Вот так один не заданный вопрос может очень сильно испортить впечатление от ресторана🍴.
Причём настолько, что я даже разозлилась, особенно, когда я вот только что испытала на себе заботу и внимание в других ресторанах.
3 ситуация и 3 ресторана, в которых ДУШЕВНОСТЬ важнее конвейера…
1️⃣ Первая ситуация возникла в том ресторане, в который я пришла пробовать знаменитый десерт в виде идеальной женщины🍮.
Изначально я пришла и заказала десерт Каскад (потому что так называется архитектурный комплекс с этими статуями).
И вот в момент заказа официант уточняет, а что именно я хочу, заказывая этот десерт. То есть он заранее подумал о том, что я возможно хочу заказать десерт идеальной женщины, которой нет в меню, и предупредил меня о том, что исходный десерт совершенно другой.
В итоге, я с огромным удовольствием заказала несколько десертов. И попробовала все.
Вроде бы просто один дополнительный вопрос от официанта, но я почувствовала, что ему не все равно, а ресторану в копилку дополнительные продажи и лояльный клиент.
И вот такой высокий уровень эмпатии и заботы от официанта говорит, и в целом, обо всем ресторане и владельце.
2️⃣ Вторая ситуация произошла, когда мы компанией к ужину решили заказать сидр🍺. И, удивительно, но к нам вышел сам владелец. Он посмотрел наш заказ и захотел сказать, что сидр к такому заказу совсем будет неинтересно брать. И рассказал нам про альтернативные варианты, причём они никак не отличались по цене, то есть не было такого, что нам пытаются впарить что-то сильно дороже.
Человек посмотрел, включился и проявил интерес. Ему было не все равно, какие именно впечатления мы получим от сочетания блюд и напитков. И это тоже очень хорошо говорит о душевности этого ресторана.
3️⃣ И ещё одна ситуация произошла в том ресторане с морепродуктами🦀, про который я уже вам рассказывала. Там вот это ведро рассчитано на компанию из 4 или 6 человек. А нас было два взрослых и ребёнок. И вот мы сидели и мучались, хотелось заказать, но понимали, что есть большая вероятность того, что мы все не съедим.
И вот официант заметил наши метания, подошёл и предложил сделать нам половину ведра, чтобы мы могли точно спокойно все съесть и не метались.
Вроде мелочь, а приятно.
💙Вернусь ли я в эти рестораны ещё раз - конечно, также как и захочу о них рассказывать всем, кто собирается в Ереван.
Маркетинг везде работает одинаково, казалось бы, на первый взгляд, но есть детали, которые носят локальный характер и зависят от особенностей региона.
Ереван за последние годы стал достаточно популярным направлением туризма и жизни. Многие рейсы летают с пересадками через этот город, и люди, конечно же, выбирают на пару дней задержаться в этом городе. Также, многие уехали жить туда на пмж.
И все это влияет на развитие ресторанной сферы, которая за последние годы сильно выросла в Ереване.
И если наблюдать за динамикой этой сферы, то можно заметить, что стало очень много заведений с сильной концепцией и хорошим продуктом. Причём есть даже те, которые я ранее не видела.
Туристам есть из чего выбрать и заведения конкурируют между собой на достаточно высоком уровне.
И есть одна маленькая деталь, которая существенно облегчает выбор для многих туристов.
🍴Меню на разных языках
Я прочувствовала этот момент на своём опыте, когда пыталась что-то понять на чужом языке.
И какое было удовольствие, когда я поняла, что во многих заведениях есть дубль меню на разных языках.
❗️Вот такая вот маленькая деталь, но именно она добавляет ощущение заботы и внимания. Неважно откуда ты приехал, тебе все равно здесь рады.
