🗯158. Примеры скриптов для JTBD интервью (точка А, точка Б, путь А → Б)

В предыдущих материалах мы обсуждали структуру JTBD-интервью как исследование четырех зон: старого решения (точка А), перехода между решениями, нового решения (точка Б) и опыта внутри нового решения. Давайте теперь посмотрим примеры конкретных скриптов, адаптированных под каждую исследовательскую задачу.

Единого универсального скрипта JTBD-интервью не существует. Набор вопросов определяется тем, какую именно зону вы исследуете и какую гипотезу проверяете. Однако каждый скрипт строится вокруг нескольких обязательных категорий: идентификация работы, контекст, барьеры, альтернативы и оценка удовлетворенности.


1️⃣ Скрипт для точки А (старое решение) фокусируется на восстановлении опыта использования предыдущего способа выполнения работы. Вопросы направлены на выявление основной работы, для которой использовалось решение, бюджета, уровня удовлетворенности, а также сильных и слабых сторон. Это позволяет зафиксировать отправную точку, относительно которой пользователь оценивает все последующие альтернативы. Эта начать, как уже обсуждалось, имеет наибольшее пересечение с проблемными интервью.

2️⃣ Скрипт для перехода (A → B) охватывает процесс смены решения - от момента возникновения мысли о необходимости изменений до завершения выбора и закупки. Здесь ключевые категории - триггеры, инициирующие поиск, использованные каналы, барьеры при поиске и выборе, критерии отбора, а также процесс принятия решения и обоснования перед ЛПР. Этот блок критичен для понимания, как именно пользователь преодолевает инерцию и какие факторы ускоряют или замедляют переход.

3️⃣ Скрипт для точки Б (новое решение) исследует текущий опыт использования нового продукта: цель использования, получаемый результат, контекст применения, частота, удовлетворенность, а также плюсы и минусы. Дополнительно фиксируется динамика использования - как изменилось поведение с момента начала использования и почему. Это дает данные о стабильности ценности продукта во времени. Если пользователь не успел определиться с выбором нового продукта, то данная часть не релевантна.

4️⃣ Скрипт для опыта внутри Б углубляется в детали выполнения работы: пошаговое описание действий, выделение наиболее ценных и наиболее сложных этапов, а также рекомендательный потенциал - кому и в каких ситуациях пользователь готов рекомендовать решение. Это позволяет выявить не только общую удовлетворенность, но и конкретные точки, где продукт создает или разрушает ценность.


👉 Важно отметить, что все скрипты содержат повторяющиеся элементы - вопросы о работах разных уровней (микро, основные, большие), контексте и барьерах. Это не случайность, а методологический принцип: каждая зона интервью должна давать срез данных на всех уровнях иерархии работ, чтобы впоследствии можно было связать операционные проблемы с более крупными функциональными потребностями, уметь переходить по цепочке от потребностей к задачам и далее к проблемам и в обратной последовательности.

👉 Выбор скрипта определяется не предпочтениями интервьюера, а типом исследуемой зоны и характером продуктовой гипотезы. Универсальный чек-лист вопросов - это не универсальный инструмент, а скорее - ограничение.

#JTBD