Как побороть «делаем так, потому что всегда так делали»?

Нам снова помогает вопрос “Если это решение, то что проблема?”

Если мы по-новому посмотрим на совершаемые в компании действия, правила и процедуры и подумаем: «Если это действие/правило/процедура – решение, то какую проблему оно решает?»… может оказаться, что уже давно нет этой проблемы.

Потому что процессы в компаниях постоянно меняются и каким-то из изменений мы уже давно устранили сам источник этой проблемы. Или ситуация на рынке в корне изменилась. И это действие/правило/процедура в лучшем случае просто лишнее. В худшем, уже само стало блокирующим фактором и порождает проблему.

Пример из сервиса:

Я в гостинице в небольшом городе. У меня свободно время до 12.30, а потом спешу в аэропорт. В 10 утра я пошла в спортзал, но мой ключ не подошел. Я спустилась на ресепшн, девушка перекодировала мой ключ, но он опять не сработал. Я опять вернулась. Девушка сказала, что возможная проблема во времени выезде в 12 и мы договорились перенести выезд на 12.30. Я вернулась к спортзалу, но ключ снова не подошел.

Попасть в зал я смогла только в сопровождении девушки с ее ключом. Попасть обратно в номер после зала я смогла тоже только с третьей попытки и только после переноса времени выезда на 13.30.

Вы примерно представляете, что я думала про девушку и отель. Я знаю, что во всех отелях «так делают». Я частый постоялец отелей. Но мое впечатление от отеля после 6 возвращений на ресепшен было испорчено.

Но если блокировка ключа за 2 часа до выезда – решение, то какую проблему это решает?

Симулирует людей выехать вовремя? Да ладно! Если вы вне номера, а вещи ваши внутри и вы не можете попасть в номер, как это поможет вам выехать вовремя? Если вы вынуждены тратить время на хождение между номером и ресепшн, как это ускоряет ваш процесс сбора вещей?

Может быть это экономия времени девушки на ресепшн? Не хочется, чтобы она звонила клиентам в 12 часов и напоминала, что время выезда наступило?

Но, во-первых, клиенту можно дозвониться если он внутри. А если он внутри, блокировка ключа ему никак не сообщит, что он задержался. И девушка будет вынуждена позвонить.

Во-вторых, это отель в небольшом городе. В нем порядка 80 номеров. Из них заняты ежедневно от 10 до 40 мест (я там была раз 40, могу судить). Сколько выезжают в один день? Большинство из них выезжает утром, до 12. Часть из оставшихся дисциплинированно покидают номер в 12 или договариваются о времени выезда. Сколько человек в итоге надо обзвонить девушке? Ну, от силы 5. А по факту и того меньше.

А что на самом деле является ограничением этого отеля, если половина номеров стоит пустыми?

Что нам сейчас особенно важно: сэкономить усилия ресепшиониста или создать хорошее впечатление об отеле у клиента?

Для меня вообще спорно правило: «Время заезда в 14, а выезда в 12». Ведь это решение проблемы: “нам надо успеть подготовить номера к новым постояльцам”. Но если в гостиницах минимум половина номеров пустует, ту ли проблему мы решаем? Может оказаться, что интересным УТП для гостиницы будет “выезжайте, когда вам удобно”.

***

Думаю, удачное время позадавать такой вопрос про сложившиеся процедуры в компании – это погружение нового сотрудника. Сегодня к нам в StockM Consulting @stockm_ru вышел новый член команды и интересно будет погружать ее, спрашивая: Как ты думаешь, зачем мы это делаем? Чтобы со временем и она сама начала задавать такой вопрос нам. Может мы уже где-то надели шоры и не видим, что сами делаем что-то, потому что “так исторически сложилось”?