над пропастью в LTV

опыт решает
by Capgemini

много кто из трендвотчеров отмечает любопытное изменение в потребительских паттернах. вижу уже не в первом исследовании ситуацию, когда клиентский опыт постепенно становится все более решающим фактором. вот и исследователи из Capgemini в свежайшем материале про CX отмечают — уже 60% пользователей выбирают именно клиентский опыт, а не качество или цену, как главный фактор своей лояльности товару/бренду. продуктовая конкуренция вышла на тот уровень, когда продуктом становится уже, похоже, не сам товар, а опыт и продуманный CJM. вот такая вот ситуация, девочки.

при этом большинство управленцев как будто в святом неведении. так 77% топов компаний считают, что качество продукта или услуги могут ассоциироваться у пользователя с позитивными эмоциями — например, чувством уверенности. на деле такие ассоциации именно с качеством есть лишь у 14% потребителей. большинство связывает эмоциональные реакции не с продуктом/услугой, но именно сервисом и CX.

и, конечно, эти все процессы стремительно улучшаются с помощью AI. собственно, про это как раз и исследование — как AI трансформирует CX-процессы, которые становятся все более решающими.

что отметила любопытного для себя:

↗️ 84% управленцев компаний выделяют CX как главный драйвер стратегии развития;

🥲 покупатели готовы делиться своими данными в обмен на улучшение клиентского опыта, но итоговые «улучшения» по итогам разочаровывают 61% потребителей;

💔 в целом между управленцами и покупателями наметился значительный разрыв в ожиданиях и чувствах прекрасного. особенно в части NPS. судя по ресечу клиентский опыт влияет на него не так значительно, как казалось. это скорее территория CSI, лояльности и повторных покупок, но не готовности рекомендовать. при это аж 97% управленцев в ритейле уверены: наладим опыт — все пойдут рекомендовать нас. но даже с роскошным CX мчать трубить друзьям-знакомым готовы лишь 50% покупателей. а в сегменте государственных/публичных услуг так и вообще не больше 29%. ожидания топов значительно выше.

🌿 еще важная зона улучшайзинга — несистемность CX в разных каналах (офлайн, десктоп, мобайл, маркетплейсы и пр). 57% пользователей отмечают этот хаос как наиболее раздражающий фактор в их клиентском опыте;

ну и вообще много полезного на поизучать, что уж. 
полная версия как обычно в первом комменте.
🐈

только для финала еще одна моя новая любимая часть — подсчеты AI-дизрапта на квадратный метр. и тут мы близки к рекордам. мои птички, аж 428 (!) упоминаний AI на 96 страниц текста — вот уж, кто сталкивался. но при этом всего 2 дизрапта. как-то не революционно, я считаю, недожали. дизрапта не хватило.

AI-дизрапт х СЕО =
by OW x NYSE

что еще занимает умы СЕО крупнейших компаний, возможно (но не точно), спросите вы после интервью Брайана? ответов есть у Oliver Wyman (это уважаемая консалтинговая компания) x NYSE (а это Нью-Йоркская биржа). вместе они не только партнерятся по разным направлениям своих бизнесов, но и организуют ежегодный Форум, где презентуют много пользы. в частности — большое исследование о том, что занимает умы СЕО крупнейших компаний. покрывают своим опросом управленцев компаний, которые создают 10% мирового финансового рынка — не «хухры-мухры», так сказать. традиционно есть краткие саммари с инсайнтами, приоритеты по возможностям и рискам, много полезных цифр. полная версия будет в первом комментарии. здесь все как обычно, без оригиналов вас не оставлю, птички! 🐈

что отмечаю для себя любопытного:

💕👍 65% CEO в происходящей волатильности видят возможность обхитрить конкурентов и занять новые позиции, а не просто выжить. выбирают сейчас играть не на территории «защиты», а «нападения;

💕👍 рост всегда в фокусе, но мнения разделились. 2/3 СЕО выбирают критерием успешного успеха показатели роста выручки и инвестиций, 58% фокусируются на оптимизации расходов;

💕👍 42% планируют M&A-сделки, направленные на «новые возможности» и «интеллектуальный капитал», продолжаются сезоны консолидаций на рынках, неожиданных партнерств и объединений. не все сделки именно про тотальное поглощение. но все средства хороши;

💕 каждый СЕО любит AI, и Сережа тоже. но 53% все же честно признаются, что считать цыплят ROI надо по осени — пока рано. (кстати, в прошлом году все было оптимистичнее, только 41% говорили про сложности в подсчетах возврата на инвестиции);

💕 все сокращают бедных джунов, 43% CEO уже «оптимизировали» кадры в пользу миддлов+AI (в прошлом году таких было всего 17%);

💕 горизонты планирования тоже сокращаются стремительно, примерно до года в лучшем случае.

а еще у меня появилось новое развлечение — считать, сколько раз в ресечах про будущее на фоне искусственного интеллекта пишут слова «дизрапт» и «AI». в этом — 12 «дизраптов» на 40 страниц текста, и 29 «AI». пока не рекорд, умеренный AI-дизрапт, я бы сказала. 👌

манагеры-динозавры
by Airbnb’s Брайан Чески

пару недель назад разбирала материалы из Harvard Business Review. речь тогда шла про 7 полезных практик для создания ультра-мега-крутой команды. много говорили про эксперименты, любопытство, неудобные вопросы, поддержку, смыслы. но был и еще один пункт, который вызвал серию оживленных бесед с друзьями по цеху. как-то исторически сложилось, что в многие близкие друзья тоже из корпоративно-маркетинговых миров. и прям несколько человек категорически были не согласны с тезисом про «засучить рукава». говорили мне (не буду называть, конечно, имен, но вы среди подписчиков так-то 👀 ), мол — не должно начальнику в поля, нерабочий подход, другие задачи, стратегическое видение само себя не создаст. спорила, что речь не про одно vs другое, не взаимоисключающие истории как по мне — скорее про ситуацию, когда «отдых — это смена видов деятельности». что нельзя терять связь с полями в стратегических кабинетах, и это не только про контекст. но как это иногда бывает — разошлись каждый со своим мнением. 🏌️

и вот выходит любопытнейший подкаст с СЕО Airbnb Брайном Чески. говорит вот ровно мои тезисы-мысли. в неплохой, считаю, компании 👌. говорит еще более категорично, правда. по мнению Брайана не нужны более компаниям крупным руководители, которые только контролируют процесс, проводят совещания — в чистом виде управленцы. топы должны уметь читать документы, знать детали продукта (его слова!). и это уже тренд — в Кремниевой долине Coinbase уже 14% штата чикнул и ликвиднул чисто управленческие роли (не путаем с экспертными). от боссов в новых реалиях ждут лидерских подходов, позиции «играющих тренеров». хотят видеть тех, кто вместе с командой будет в полях, может поддержать делом. но при этом смотрит шире, дальше. видит четче горизонты и возможности. а процесс прекрасно отследит AI.

на подумать
(и заодно «I told you so» опять же 🐈)

полная версия интервью Брайна будет лежать по ссылке на YT (напомню только, что Meta признана экстремистской и запрещена в России). там в целом много пользы про людей, ценности, адаптацию в хаосу и AI во всех этих и иных процессах.

тонна пользы про ритейл
from RetailShow

неделю назад прошла еще одна класснючая конференция — RetailShow. программу разделили на 4 смысловых блока — сам ритейл, эффективность, трансформация, лидерство. активные ивент-гастролеры рассказывают, что было восхитительно насыщено. мудрено ли, сотни роскошнейших индустриальных экспертов, большинство со свежайшими собственными исследованиями и детальными кейсами.

основной лейтмотив: кризис — это не временно, а новая реальность. обсуждали, как к ней адаптироваться с точки зрения все более рационального потребителя. и все более ожесточенных попыток брендов сохранить и укрепить эмоциональные связи. подробнейше каждый блок я разбирать, конечно, здесь не буду. спрашивается, зачем в целом рассказываю? а потому что делюсь Святым Граалем! ссылкой на все-все-все презентации экспертов ❤️‍🔥

артефакты былого роскошества здесь
🐈