опыт решает
by Capgemini

много кто из трендвотчеров отмечает любопытное изменение в потребительских паттернах. вижу уже не в первом исследовании ситуацию, когда клиентский опыт постепенно становится все более решающим фактором. вот и исследователи из Capgemini в свежайшем материале про CX отмечают — уже 60% пользователей выбирают именно клиентский опыт, а не качество или цену, как главный фактор своей лояльности товару/бренду. продуктовая конкуренция вышла на тот уровень, когда продуктом становится уже, похоже, не сам товар, а опыт и продуманный CJM. вот такая вот ситуация, девочки.

при этом большинство управленцев как будто в святом неведении. так 77% топов компаний считают, что качество продукта или услуги могут ассоциироваться у пользователя с позитивными эмоциями — например, чувством уверенности. на деле такие ассоциации именно с качеством есть лишь у 14% потребителей. большинство связывает эмоциональные реакции не с продуктом/услугой, но именно сервисом и CX.

и, конечно, эти все процессы стремительно улучшаются с помощью AI. собственно, про это как раз и исследование — как AI трансформирует CX-процессы, которые становятся все более решающими.

что отметила любопытного для себя:

↗️ 84% управленцев компаний выделяют CX как главный драйвер стратегии развития;

🥲 покупатели готовы делиться своими данными в обмен на улучшение клиентского опыта, но итоговые «улучшения» по итогам разочаровывают 61% потребителей;

💔 в целом между управленцами и покупателями наметился значительный разрыв в ожиданиях и чувствах прекрасного. особенно в части NPS. судя по ресечу клиентский опыт влияет на него не так значительно, как казалось. это скорее территория CSI, лояльности и повторных покупок, но не готовности рекомендовать. при это аж 97% управленцев в ритейле уверены: наладим опыт — все пойдут рекомендовать нас. но даже с роскошным CX мчать трубить друзьям-знакомым готовы лишь 50% покупателей. а в сегменте государственных/публичных услуг так и вообще не больше 29%. ожидания топов значительно выше.

🌿 еще важная зона улучшайзинга — несистемность CX в разных каналах (офлайн, десктоп, мобайл, маркетплейсы и пр). 57% пользователей отмечают этот хаос как наиболее раздражающий фактор в их клиентском опыте;

ну и вообще много полезного на поизучать, что уж. 
полная версия как обычно в первом комменте.
🐈

только для финала еще одна моя новая любимая часть — подсчеты AI-дизрапта на квадратный метр. и тут мы близки к рекордам. мои птички, аж 428 (!) упоминаний AI на 96 страниц текста — вот уж, кто сталкивался. но при этом всего 2 дизрапта. как-то не революционно, я считаю, недожали. дизрапта не хватило.