Сегодня я хочу поговорить об этической стороне истории с колл-центрамиИтак, молодые люди, десятками тысяч, часто с высшим или незаконченным высшим образованием, ежедневно садились за компьютеры и целенаправленно обманывали пожилых людей, отбирая у них последние сбережения. И делали это сознательно, понимая, что творят.
Причин этому несколько
Банальность злаХанна Арендт, анализируя нацистские преступления, ввела понятие «банальность зла». Суть в том, что большинство исполнителей — не садисты и не монстры, а обычные люди, которые просто выполняют свою работу, следуют инструкциям и не задумываются о последствиях. Они не ненавидят своих жертв, они просто «делают свою работу».
В случае с колл-центрами мы видим похожий механизм.
Молодой оператор не видит слёз старушки, не слышит, как у неё останавливается сердце, когда она понимает, что потеряла всё. Он видит строчку в CRM, галочку «сделка закрыта», премию в конце месяца. Жертва дегуманизирована — она не человек, а «клиент», «россиянин», «лох». Это позволяет сохранять психологический комфорт.
«Война всё спишет»Один из главных аргументов, который, судя по всему, использовался для оправдания: «Это война. Они — враги. Мы обираем врагов, чтобы помочь своей стране». Но даже если принять логику «врага», пенсионер, потерявший все свои сбережения, — не солдат, не политик, не участник боевых действий. Это не комбатант, это просто пожилой человек, который всю жизнь откладывал на похороны или на квартиру внукам. Обман такого человека — это не «удар по врагу», а банальное воровство у беззащитного. И неважно какими красивыми словами это оправдывается.
Психологический механизмИсследования Стэнли Милгрэма о подчинении авторитету и Филипа Зимбардо о тюремном эксперименте показывают, что обычные люди могут совершать жестокие действия, если:
1️⃣ Есть авторитет, который берёт ответственность на себя («начальник сказал», «так надо для победы»).
2️⃣ Жертва дегуманизирована («они не совсем люди»).
3️⃣ Действие раздроблено на мелкие шаги (ты просто читаешь скрипт, ты не убиваешь напрямую).
В колл-центрах всё это присутствовало. Молодые люди не воспринимали себя как преступников. Они воспринимали себя как сотрудников, выполняющих KPI. А то, что за KPI стоят разрушенные жизни, — это где-то там, за кадром, не здесь и не сейчас.
Оператор забудет этот звонок через пять минут, пойдёт пить кофе с коллегами и смеяться над «тупыми лохами». А пенсионер, потерявший все накопления, будет месяцами приходить в себя, может получить инфаркт, инсульт, а иногда — не выдержать и покончить с собой. И это не гипотетические случаи, они документированы.
Это преступление. И тот, кто сознательно участвует в этом ради зарплаты, не может быть оправдан фразами «я не знал», «я не хотел», «все так делали».
Отдельный вопрос — почему это стало возможным. Ведь речь идёт не о подполье, а о тысячах офисов, которые работали практически открыто. Общество в значительной степени знало или догадывалось, но предпочитало не замечать. Кто-то оправдывал это войной, кто-то просто закрывал глаза, потому что «это не моё дело». Это тоже этическая проблема – готовность жертвовать чужими жизнями ради собственного комфорта.
И никакие внешние обстоятельства — война, покровительство силовиков, «патриотическая цель» — не отменяют личной ответственности каждого, кто взял трубку и сознательно обманул старика. Это не «работа», это участие в организованном зле. И то, что оно стало массовым, лишь усугубляет трагедию.
Но об этом мы поговорим в следующий раз.
✍️ на «Аналитику Крондора» в
Telegram, в
МАХ и в
Дзен!