БУКВЫ НА РАДАРАХ — дайджест #21

Доброе утро!

Сегодня у нас Fashion-выпуск: собрали три примера из разных стран — как компании работают с лояльностью, повторными покупками и возвратами. Заварили кофе и собрали для вас самое интересное – механики, цифры и результаты.

💬12 STOREEZ: когда лояльность превращается в скидку

Использование баллов среди сегмента Friends&Family за 2025 год выросло на 20%.

В компании отмечают риск: инструмент удержания начинает работать как скрытая скидка и может размывать позиционирование.

Рост использования баллов лояльности среди премиум-аудитории — сигнал, что ценностное предложение требует постоянного подтверждения, а не только опоры на инерцию лояльности.

Кейс поднимает важный вопрос: клиент возвращается благодаря программе или просто дешевле покупает то, что собирался купить и без неё?

Источник:
https://www.retail.ru/news/set-12-storeez-izmenila-strukturu-assortimenta-v-2026-godu-novinki-sostavyat-60-11-iyunya-2026-278806/

💬Повторные покупатели возвращают больше товаров, чем новые

Kustom — европейский сервис оформления и оплаты заказов для e-commerce — проанализировал 78,6 млн заказов у 1 551 интернет-магазина в Швеции, Норвегии и Финляндии.

У повторных покупателей на возвраты приходится 26,5% потраченной суммы, у новых — 19%.

В среднем по fashion доля возвратов составляет 22,8% против 5,9% по e-commerce в целом. Одежду возвращают в 3–4 раза чаще, чем сумки и аксессуары.

При этом повторные покупатели заказывают чаще. В Швеции даже после вычета возвратов средняя сумма заказа у них выше, чем у новых клиентов.

Если смотреть только на возвраты, повторные покупатели выглядят хуже новых. Но после учёта частоты покупок и суммы заказов после возвратов картина меняется.

Источник:
https://www.kustom.co/reports/behind-the-returns

💬 New Look предложил вместо возврата денег подарочную карту

При возврате онлайн-заказа клиент может выбрать: получить деньги обратно обычным способом или оформить электронную подарочную карту.

На банковскую карту деньги обычно возвращаются за 3–5 рабочих дней. Подарочная карта выпускается, как только товар поступает на склад, и её можно сразу использовать онлайн или в магазине.

С момента запуска механики в октябре 2024 года:

- более £2 млн возвратов остались внутри бизнеса в виде подарочных карт
- 42% клиентов использовали карту для следующей покупки
- средняя корзина при использовании карты была на 48% выше, чем при обычной покупке

При этом подарочная карта — только дополнительный вариант. Клиент по-прежнему может выбрать обычный возврат денег.

Источник:
https://eps.edenred.com/case-study-supporting-faster-refunds-for-new-look-customers

Мысль недели – считайте 🤓
Бонусы, возвраты, повторные покупки — желательно вместе, а не по отдельности.

Всем хорошей недели!

P.S. Этот дайджест:
Модный, стильный, молодежный – 🔥
Хорошо сочетается только с кофе – ☕️

#crm #дайджест #кейсы #лояльность

@iz_3_bukv