Валентин Васин, соучредитель Института психолого-экономических исследований и бизнес-тренер:
«Когда я отстраивал команды поддержки, первое, что говорил людям: «Общение по скриптам отменяется».
Не потому, что я против структуры. Просто стандартные фразы делают еще хуже.
#ТакоеМнение
Три фразы-убийцы, за которые приходилось людям чуть не по рукам бить:
1) «Примите наши искренние извинения за доставленные неудобства»
Фраза, от которой у многих начинает гореть.
Если извинения искренние, зачем вы произносите это слово?
Когда вы говорите искренне — человек это чувствует, даже на расстоянии.
Когда имитируете — клиент это тоже видит.
Использование этого оборота говорит как раз о неискренности.
А некоторые уже давно считывают издевку.
2) «Ваше мнение очень важно для нас»
В мире массового бизнеса клиенту абсолютно плевать, что вам важно.
Может, поговорим все-таки о том, что важно клиенту?
3) «Нам очень жаль, что у вас сложилось такое мнение»
Клиенту категорически плевать, что вам жаль.
Он пришел обсудить не ваши чувства и не ваши баги, а решить проблему.
Давайте решать проблему или хотя бы говорить о ней?
Искренность нельзя стандартизировать. И клиенты это чувствуют.
Если у вас нет людей, которые могут учить эмпатии и искренности — у вас будет плохой сервис.
Все эти «нам очень жаль», «мы понимаем ваши чувства», «нам важно ваше мнение» — не эмпатия, а ее имитация.
Текст выглядит как забота, но человек слышит:
«мы тут спрячемся за формулировки и сделаем вид, что все под контролем».
Есть такой эффект «зловещей долины», когда что-то слишком похоже на живое, но живым не является.
В общении то же самое: фраза как будто человеческая, но за ней нет человека.
Ноль тепла, ноль ответственности, ноль действий.
И мозг это считывает мгновенно. Отсюда и агрессия.
🥳HR4PR 📲 в МАХ